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【課程目標】

明晰流程管理在呼叫中心績效實現上重要作用

掌握流程設計步驟與基本方法

探討呼叫中心流程管理和腳本設計對實現高績效管理的影響

通過本課程學習，了解和掌握支持員工高質量服務的知識庫設計原理，以及如何管理知識庫的技巧，成為企業服務品牌的推進者.

【課程特色】

從流程的定義、設計方法、效果跟蹤到流程改進的系統化方法

圍繞呼叫中心知識收集、分析應用與系統設計全面分析管理重點

實際案例分享，從實踐到理論精細化講解

【培訓對象】

呼叫中心流程管理人員、運營管理的基層經理、品質管理人員

【課程大綱】

一、流程定義與構成要素

流程的構成要素

流程創造價值周期

二、流程設計思路與成功因素

流程設計的方向＝目標要求

流程設計的成功五要素——SIPOC

流程設計的步驟與方法

流程圖繪制與交付要求

三、呼叫中心流程管理范圍

分析與界定業務范圍

建立呼叫中心關鍵流程體系

確認呼叫中心流程與其他流程的目標關系

設立流程管理的KPI體系

四、流程評價與改進任務

流程的梳理與分級管理

業務流程體系優化的基本過程

讓流程體系動起來

五、知識庫設計邏輯

呼叫中心知識庫設計邏輯

知識庫的內容管理、知識分類、版本控制

知識的多維度展現與關聯

知識庫信息更新與管理

六、知識庫的腳本設計

傳統話術管理的優勢和不足

“講讀”能力與話術的編寫

遵循流程標準的話術提示

聽與問的結合及溝通風格的把握

楊老師

畢業自首都經貿大學企業管理碩士，COPC國際注冊協調員，美國SBTI公司認證6sigema綠帶；

從事呼叫中心行業近14年（呼叫中心類型涉及：客戶服務、運營管理、質量管理、呼入式電話營銷等）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會）副理事長；在大中型呼叫中心戰略規劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經驗。

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