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課程背景

兵熊熊一個，將熊熊一窩，項目經(jīng)理是物業(yè)服務企業(yè)的中堅力量，直接影響企業(yè)目標的實現(xiàn)。在這處處充滿“跨界+融合”機會的新時代，物業(yè)公司的競爭不僅是行業(yè)內(nèi)部的競爭，還有大量來自外界打劫的競爭，為了在行業(yè)轉(zhuǎn)型期抓住穩(wěn)健發(fā)展的機會，我們的項目經(jīng)理需要使出渾身解數(shù)、對抗風險。

行業(yè)發(fā)展瞬息萬變，擁有一大批具有專業(yè)水準的項目經(jīng)理人隊伍，并不僅僅是上崗前的臨陣磨刀，而應當是企業(yè)長遠發(fā)展的戰(zhàn)略需要。

得資源者得天下，業(yè)主是外界商家的終端客戶，做為擁有整個項目資源的項目經(jīng)理，如何開拓視野、創(chuàng)新思維、構建一個高執(zhí)行力、高服務意識、高團隊意識的核心隊伍，并帶領他們整合社區(qū)內(nèi)部及周邊資源、擺脫現(xiàn)有的項目管理困境，是本課程重點探討的內(nèi)容。

課程收益

1. 通過角色分析，幫助物業(yè)公司項目經(jīng)理重新樹立職業(yè)觀；

2. 通過學習打破思維定式，幫助經(jīng)理人重構物業(yè)服務商業(yè)模式，實現(xiàn)企業(yè)、業(yè)主、商家三方共贏；

3. 通過標桿物業(yè)案例分享，從物業(yè)公司粗放經(jīng)營中尋找到精細化發(fā)展之路；

4. 改變項目經(jīng)理管理思維，打造物業(yè)高效服務團隊；

5. 分析行業(yè)未來發(fā)展模式，幫助項目經(jīng)理在應對行業(yè)變革時做到有的放矢。

課程對象

1. 各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場總監(jiān)、品質(zhì)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員；

2. 各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事物業(yè)及后勤管理的負責人；

3. 資產(chǎn)經(jīng)營管理公司中高層管理人員。

課程大綱

【主題1】“我”是誰——物業(yè)項目經(jīng)理角色定位

1 不同物業(yè)項目經(jīng)理人的角色差異

1.1 專業(yè)化與職業(yè)化的差異

1.2 父子關系與兄弟關系的差異

1.3 經(jīng)理人與合伙人的差異

1.4 管理者與經(jīng)營服務者的差異

1.5 保障者到合作商的差異

2 標桿物業(yè)項目經(jīng)理人的職責和使命

2.1 向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務

2.2 樹立企業(yè)品牌

樹立物業(yè)企業(yè)品牌

貢獻地產(chǎn)企業(yè)品牌

案例：萬科物業(yè)對萬科地產(chǎn)的品牌貢獻

2.3 實現(xiàn)企業(yè)利潤

【主題2】“我”能做——重構商業(yè)模式、實現(xiàn)多方共贏

3 物業(yè)項目經(jīng)理三贏模式構建

3.1 企業(yè)贏——轉(zhuǎn)換思維，賺取更多利潤

案例：萬科物業(yè)個性化多種經(jīng)營服務深度分享

3.2 商家贏——通過物業(yè)商家合作，實現(xiàn)聯(lián)營目標

3.3 業(yè)主贏——為業(yè)主提供“滿意+驚喜”的服務

案例：業(yè)主論壇投訴處理

創(chuàng)新服務意識

業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務

設立以顧客為中心的服務理念

采取人性化的服務方式

提供滿足個性需求的個性化服務項目

五星級鉑金管家服務的188項內(nèi)容

【主題3】“我”學習——向標桿學習，走精細化之路

4 標桿物業(yè)精細化管理體系建設

4.1物業(yè)為什么需要精細化管理

案例：保潔員按規(guī)范進行作業(yè)卻被投訴

4.2 物業(yè)服務精細化管理的內(nèi)容

客戶服務+內(nèi)部管理+現(xiàn)場作業(yè)+公共關系+經(jīng)營管理

4.3 物業(yè)企業(yè)常用精細化管理工具之標準化管理

物業(yè)服務標準化流程的實施

建立標準化服務形象

推行標準化服務流程

案例：萬科物業(yè)環(huán)境類標準作業(yè)流程的編制

4.4 物業(yè)企業(yè)常用精細化管理工具之5S管理

5S管理在物業(yè)管理行業(yè)的應用

案例：1S——要與不要，一棄一留

案例: 2S——科學布局，取用快捷

案例：3S——學習要領，認真清掃

案例：4S——制度檢查，定期考核

案例：5S——形成制度，養(yǎng)成習慣

案例：綠城物業(yè)8S管理體系

4.5 高質(zhì)量物業(yè)服務的有效監(jiān)管

案例：中航物業(yè)精細化效果展示

物業(yè)質(zhì)量管理體系培訓

某標桿物業(yè)質(zhì)量監(jiān)管體系的制定與實施

案例：綠化保潔的3366原則

案例：龍湖物業(yè)的可視化管理

【主題4】“我”完善——服務傳承，鑄就物業(yè)服務核心團隊

5 標桿物業(yè)項目經(jīng)理人十項技能修煉

5.1結果證明價值——目標管理能力

5.2 責任造就人品——責任感+忠誠度

5.3 能力解決問題——構建八種能力

5.4 重視日常細節(jié)——物管重在細節(jié)

日常行為細節(jié)

個人形象細節(jié)

言談舉止細節(jié)

案例：某標桿物業(yè)服務細節(jié)展示

5.5 耐心對待客戶——開展多種經(jīng)營

案例：蔚藍卡地亞延伸服務項目分享

5.6 遵守公司規(guī)范——維護團隊利益

5.7 精確時間觀念——實現(xiàn)高效執(zhí)行

案例：某物業(yè)客戶投訴的四種處理思路

5.8 溝通解決一切——做到換位思考

5.9 行為始終如一——保持身心合一

5.10 視野與時俱進——創(chuàng)新行業(yè)模式

6 物業(yè)管理企業(yè)的人才梯隊培養(yǎng)

6.1 如何通過分析九型人格進行崗位任用

6.2 物業(yè)培訓管理標準作業(yè)規(guī)程

6.3 員工入職培訓的開展

6.4 內(nèi)訓師的選拔及不同層級人員的培訓管理

7 理念傳承，打造核心服務團隊

7.1 向海底撈學習，傳承服務意識

7.2 高凝聚力管理團隊的建立

通過九型人格，分析員工內(nèi)心之火

做一個己達達人的職業(yè)經(jīng)理人

7.3 服務型管理者領導力八項修煉

7.4 案例：龍湖物業(yè)的滿意+驚喜+幽默+樂趣

【主題5】“我”升華——把握行業(yè)前沿，關注未來之路

8 物業(yè)管理去哪兒？

8.1 互聯(lián)網(wǎng)+時代的轉(zhuǎn)型之路

8.2 社區(qū)Ｏ2Ｏ模式的紅海之爭

8.3 智慧社區(qū)時代的智能之旅

黃老師

MBA，內(nèi)部星級講師。萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學院經(jīng)管系主任，萬科物業(yè)領域十大講師之一，房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)學科帶頭人，萬科房地產(chǎn)學院物業(yè)課程研發(fā)組成員。中國注冊房地產(chǎn)估價師、注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀人。天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約利用評價項目負責人，萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團等房企10多年管理工作經(jīng)驗，參與編寫了《房地產(chǎn)估價理論與實務》、《物業(yè)經(jīng)營管理》、《物業(yè)綜合管理服務》、《家庭房產(chǎn)規(guī)劃》等書籍，擁有萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團等房企10年管理工作經(jīng)驗，百家企業(yè)培訓經(jīng)驗。

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