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【課程背景】

•市場競爭高度激烈，成功的關(guān)鍵是與關(guān)鍵客戶建立并保持密切、牢固的關(guān)系。

•公司戰(zhàn)略目標(biāo)清楚，大多數(shù)管理人員卻不懂得如何通過贏得關(guān)鍵客戶來實現(xiàn)。

•同質(zhì)化時代，客戶更加挑剔、理性，贏得關(guān)鍵客戶必須打造系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢。

•要做到可持續(xù)性地贏得關(guān)鍵客戶，銷售人員必須實現(xiàn)從個人到團隊，從野戰(zhàn)到正規(guī)的轉(zhuǎn)變。

【培訓(xùn)對象】

•學(xué)員：本課程的學(xué)員對象為銷售經(jīng)理和總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、全國范圍和區(qū)域銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理以及其他領(lǐng)域的管理人員。他們都將從本課程中獲益。

【課程受益】

通過本課程你將能夠：

•從全局的角度系統(tǒng)地洞察關(guān)鍵客戶管理

•為公司制定一個成功的關(guān)鍵客戶管理方案

•全面地深度剖析關(guān)鍵客戶的外部和內(nèi)部要素

•更加準(zhǔn)確地在客戶的內(nèi)部建立關(guān)鍵人員聯(lián)盟

•在公司內(nèi)部建立贏得關(guān)鍵客戶的聯(lián)盟

•區(qū)別競爭對手并獲得有利的競爭優(yōu)勢

•影響采購決策團隊的偏好來實現(xiàn)銷售

•進行關(guān)鍵決策人價值演講來獲得關(guān)鍵的支持和承諾

【課程大綱】

第一講：關(guān)鍵理念 - 關(guān)鍵客戶的定義和價值 Customer Expected Value

學(xué)習(xí)攻略：想要管理一個關(guān)鍵的客戶，不僅僅是要求客戶經(jīng)理擁有優(yōu)秀的銷售技能，更為重要的是擁有管理好關(guān)鍵客戶的高度和思想以及系統(tǒng)性的思考和執(zhí)行的能力；這和管理一般客戶的銷售人員有本質(zhì)的差異。如果一個優(yōu)秀的銷售人員是一個特種兵的話，一個優(yōu)秀的關(guān)鍵客戶經(jīng)理則是管理一群特種兵的將軍。

o普通客戶、大客戶、關(guān)鍵客戶的區(qū)別

o關(guān)鍵客戶的核心價值

o如何贏得關(guān)鍵客戶的最佳實踐

o關(guān)鍵客戶期望的價值與公司能力的匹配

o實現(xiàn)關(guān)鍵客戶期望價值的思路與流程

o小組討論：聆聽關(guān)鍵客戶的聲音

o客戶與供應(yīng)商之間的博弈

o自我檢測：客戶眼中的“你”和公司

o關(guān)鍵客戶銷售藝術(shù)的演變趨勢

o客戶管理和銷售有何變化？

o關(guān)鍵客戶銷售的藝術(shù)與科學(xué)

o成功關(guān)鍵客戶管理的三個維度（知識+技能+特質(zhì)）42條勝任要求

第二講：關(guān)鍵路線 - 贏得商機的路徑，關(guān)鍵節(jié)點 Critical Roadmap & Milestones

學(xué)習(xí)攻略：進攻關(guān)鍵客戶就像一場戰(zhàn)爭，要全局一盤棋。系統(tǒng)性的思考不能只停留在思想上，更要在具體的執(zhí)行層面上落地實施；進攻關(guān)鍵客戶必須要有一張完整的進攻路線圖并制定階段性的關(guān)鍵戰(zhàn)役節(jié)點和實際具體的戰(zhàn)斗部署。沒有章法就容易亂套。

o關(guān)鍵客戶的購買起因、流程與變化分析

o關(guān)鍵客戶的購買流程與銷售的切入

o優(yōu)秀關(guān)鍵客戶經(jīng)理的最佳實踐如何？

o最佳銷售路徑圖和階段業(yè)務(wù)目標(biāo)與里程碑

o實現(xiàn)階段業(yè)務(wù)目標(biāo)必須完成的26個關(guān)鍵節(jié)點

o通過關(guān)鍵節(jié)點的自我省查來實現(xiàn)銷售行為的改變

o自我診斷：你的關(guān)鍵客戶現(xiàn)在處在哪個關(guān)鍵節(jié)點

o行動計劃：使用銷售流程路線圖，推動你的關(guān)鍵客戶管理和銷售效果

第三講：關(guān)鍵技巧 - 技巧與流程交融，管理成交流程 Core Skills

學(xué)習(xí)攻略：一個優(yōu)秀的關(guān)鍵客戶經(jīng)理不僅僅要知道如何管理銷售，更需要知道客戶是如何購買，以及購買背后的深層原因，這樣才能有可能做到管理客戶的購買。這種深層分析客戶購買的原始驅(qū)動力能夠幫助關(guān)鍵客戶經(jīng)理更加系統(tǒng)地洞察客戶的業(yè)務(wù)，找到客戶產(chǎn)生各種項目的源頭，并從中創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)。要達到這樣的目的，需要關(guān)鍵客戶經(jīng)理擁有非同一般的全局性的大技能。

o大技巧一：探索

學(xué)習(xí)攻略：一個優(yōu)秀的關(guān)鍵客戶經(jīng)理應(yīng)該能夠做到非常深刻的理解甚至比客戶還要懂得客戶的業(yè)務(wù)。只有看透客戶，才能做事入木三分。

?探索客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，充分理解客戶的業(yè)務(wù)

?案例分析：洞察客戶的具體業(yè)務(wù)與內(nèi)外部挑戰(zhàn)

?訓(xùn)練教導(dǎo)：以價值為導(dǎo)向的提問技巧

?達到洞察客戶的探索所需要完成的關(guān)鍵里程碑

?自我診斷：如何與客戶一起評估我們的探索水平

?行動計劃：使用探索技巧來改進客戶管理水平

o大技巧二：聯(lián)盟

學(xué)習(xí)攻略：贏得一個關(guān)鍵的客戶并不能只是依靠一個人，更不是僅僅需要說服某個單獨的負責(zé)人。一個優(yōu)秀的關(guān)鍵客戶經(jīng)理為了實現(xiàn)目標(biāo)，在整體布局上能夠整合多方資源，聯(lián)合己方的團隊去對接并聯(lián)盟客戶的團隊，并建立起牢固的雙方組織架構(gòu)上的多層面的合作關(guān)系。不僅僅要做到合縱聯(lián)盟，而且也要做到縱橫捭闔。

?內(nèi)部聯(lián)盟的積極結(jié)果和消極結(jié)果對比

?關(guān)鍵客戶管理內(nèi)部聯(lián)盟的組織和結(jié)構(gòu)

?關(guān)鍵客戶管理外部聯(lián)盟的高中低層的聯(lián)盟區(qū)別

?內(nèi)部團隊聯(lián)盟如何對接外部客戶團隊聯(lián)盟

?達到內(nèi)外聯(lián)盟的所需要完成的關(guān)鍵里程碑

?自我診斷：如何與客戶一起評估我們的聯(lián)盟水平

?行動計劃：使用聯(lián)盟技巧來改進客戶管理水平

o大技巧三：定位

學(xué)習(xí)攻略：客戶的認知和觀點一旦形成便難以改變。修改關(guān)鍵客戶的原有認知和觀點，并能夠持續(xù)地影響而且獲得關(guān)鍵客戶的積極認知和認可，以及對成功合作關(guān)系的期待，顯得不可缺少。如果僅僅只有方案的價值優(yōu)勢是遠遠不夠的，關(guān)鍵客戶經(jīng)理還需要從客戶的不同組織層級上狠下功夫，獲得層高面廣的廣泛贊助。

?關(guān)鍵客戶定位的重要原則和要素

?我們應(yīng)該如何前瞻性定位我們自己

?關(guān)鍵客戶管理高中低層的定位區(qū)別

?我們的優(yōu)勢和價值的前后期定位的側(cè)重點

?達到客戶積極認可所需要完成的關(guān)鍵里程碑

?自我診斷：如何與客戶一起評估我們的定位水平

?綜合診斷：結(jié)合聯(lián)盟和定位來判斷我們現(xiàn)在所處的位置和問題

?行動計劃：使用聯(lián)盟技巧來改進客戶管理水平

o大技巧四：差異化

學(xué)習(xí)攻略：客戶永遠不會只認可一家公司。差異化的競爭優(yōu)勢，能夠幫助關(guān)鍵客戶經(jīng)理最終在競爭的世界里獲得勝利。這個尤其需要關(guān)鍵客戶經(jīng)理能夠建立起客戶團隊的選擇偏好，包括匹配度，價值和關(guān)系的獨特性等。

?差異化最重要的三大成功要素

?獲得差異化的競爭優(yōu)勢所需要的關(guān)鍵里程碑

?自我診斷：如何與客戶一起評估我們的競爭優(yōu)勢

?行動計劃：使用差異化技巧來改進客戶管理水平

o大技巧五：融會貫通，四技合一

?四個技巧的時間循環(huán)和相互的轉(zhuǎn)化

?靈活修改關(guān)鍵里程碑柔性轉(zhuǎn)化四個技巧，做到四技合一

第四講：客戶關(guān)系 - 關(guān)鍵客戶的正確關(guān)系 Customer Relationship

學(xué)習(xí)攻略：關(guān)鍵客戶的業(yè)務(wù)緊密度對持續(xù)獲得業(yè)務(wù)至關(guān)重要。這個關(guān)系絕對不是普通意義上的交易關(guān)系。不同的業(yè)務(wù)合作等級對應(yīng)不同的價值貢獻度。運用不同的科學(xué)模型來系統(tǒng)地劃分業(yè)務(wù)關(guān)系等級并分析目前的關(guān)鍵客戶的關(guān)系內(nèi)涵，能夠幫助到關(guān)鍵客戶經(jīng)理從整體上審查客戶關(guān)系并制定增加關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)價值的策略。

o四種客戶關(guān)系（普通、優(yōu)先、伙伴和戰(zhàn)略）

o診斷當(dāng)前的關(guān)鍵客戶關(guān)系和問題

o正確定位關(guān)鍵客戶的關(guān)系和預(yù)期結(jié)果

o制定目標(biāo)和計劃來修正關(guān)鍵客戶關(guān)系

o關(guān)系重塑，做到“層高、面廣、關(guān)系深”

o小組討論：贏得關(guān)鍵客戶的正確關(guān)系

第五講：獨特方案 - 人無我有，人有我優(yōu) Unique Value Proposition

學(xué)習(xí)攻略：解決方案不能僅僅聚焦在產(chǎn)品和服務(wù)和客戶需求上，否則很容易被競爭對手所替代或者復(fù)制。獨特的解決方案要從關(guān)鍵客戶的業(yè)務(wù)源頭著手，將方案所創(chuàng)造的價值和獨特性逐個一一對應(yīng)到關(guān)鍵客戶的業(yè)務(wù)環(huán)境壓力、業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)、業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的解決和關(guān)鍵的成功要素上。這種深入根基共生共榮的解決方案是容易讓客戶心有所屬的。

o獨特方案必須滿足的六個維度

o獨特價值方案的框架和內(nèi)容

o獨特價值方案的內(nèi)在邏輯

o實踐操作：客戶定制化的獨特方案（結(jié)合現(xiàn)實客戶）

o現(xiàn)場指導(dǎo)：學(xué)員方案的反饋、點評和指導(dǎo)

第六講：關(guān)鍵演講 - 呈現(xiàn)說服，畫龍點睛 Critical Presentation

學(xué)習(xí)攻略：任何威力強大的解決方案如果僅僅停留在紙面上，效果都會大打折扣。如果一個價值獨特的解決方案，加上結(jié)構(gòu)巧妙的和獨特設(shè)計的關(guān)鍵演講，能夠在重要的環(huán)節(jié)獲得客戶關(guān)鍵人物的高度認可并且給力鼎力支持，從而達到出其不意騎兵突襲的效果。

o剖析傳統(tǒng)銷售演講的問題

o關(guān)鍵演講對象的驅(qū)動和需求分析

o關(guān)鍵演講的結(jié)構(gòu)和邏輯和重點

o演講的時機選擇和鋪墊設(shè)置

o關(guān)鍵信息的傳遞，預(yù)期目標(biāo)的達成

o實踐操作：學(xué)員關(guān)鍵演講（結(jié)合現(xiàn)實客戶）

o現(xiàn)場指導(dǎo)：學(xué)員演講的反饋、點評和指導(dǎo)

王老師

原漢高（中國）亞太區(qū)首席大客戶銷售教練；15年的跨國上市公司(500強)銷售與培訓(xùn)經(jīng)驗；多年大客戶銷售教練，培訓(xùn)過的銷售人員超5000人。

?2005任職于世界五百強漢高公司，先后擔(dān)任大中華區(qū)首席銷售培訓(xùn)師、中國區(qū)戰(zhàn)略銷售經(jīng)理、中國區(qū)銷售人才發(fā)展經(jīng)理、銷售教練等職位。

?2007年公司的產(chǎn)品價格上調(diào)，導(dǎo)致銷售人員業(yè)績和信心急劇下滑，王老師迅速組織銷售精英共同開發(fā)出《談判技巧》和《漲價策略》兩門課程，為漢高全球銷售人員開展輪訓(xùn)。經(jīng)過輪訓(xùn)，不僅重振了銷售人員的信心，更使業(yè)績騰飛，為公司帶來了近3億元的利潤。

?王老師以專業(yè)和務(wù)實的態(tài)度開發(fā)并創(chuàng)新了公司業(yè)務(wù)模式，與國際和國內(nèi)的多家行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者簽訂了戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，極大地增強了公司的競爭優(yōu)勢；發(fā)起并主持多個行業(yè)的高峰論壇，極大地增強了公司行業(yè)影響力，并帶來了業(yè)績上的突破近億元

?王老師參與建設(shè)漢高全球?qū)I(yè)學(xué)院，負責(zé)銷售課程的開發(fā)和優(yōu)化、國外銷售課程的引進和本地化，課程有：《大客戶管理系列》、《高級銷售模式》、《價格診斷》、《漲價技巧》、《IMPAX》、《顧問式銷售》、《解決方案式銷售》、《關(guān)鍵客戶管理系列》等。

?2013年任職于美資企業(yè)賽默飛世爾培訓(xùn)經(jīng)理，為企業(yè)搭建了銷售培訓(xùn)、銷售測評、員工技能成長路徑、微課堂學(xué)習(xí)及落地輔導(dǎo)等體系。

【授課特色】

?以多年的實戰(zhàn)銷售經(jīng)驗為基礎(chǔ)，結(jié)合國外版權(quán)銷售管理的新思路為核心，注重培訓(xùn)理論與案例結(jié)合、實戰(zhàn)化和工具化的結(jié)合，

?課程觀點新穎、語言幽默、案例貼切、氣氛活躍，深入淺出，特別容易引起學(xué)員互動和共鳴；透過互動啟發(fā)式研討交流，引導(dǎo)學(xué)員突破固有思維，并結(jié)合實際落地實施。

?可中、英雙語授課，客戶滿意度高。

?聚焦于學(xué)員實際問題，分析問題總結(jié)經(jīng)驗，幫助學(xué)員突破銷售瓶頸。

?注重實戰(zhàn)與案例教學(xué)，對學(xué)員案例進行現(xiàn)場分解和重構(gòu)，課堂中穿插實時的角色扮演和實戰(zhàn)點評。

?擅長抓住學(xué)員個體特點進行順勢輔導(dǎo)，對問題本質(zhì)進行針對性解決。

【授課經(jīng)歷】

王老師課程效果反饋極佳。無論學(xué)員來自大陸，香港，臺灣，日本、韓國、印度、馬來西亞還是其他國家和地區(qū)，大部分學(xué)有所得，成為行業(yè)銷售精英。以下是王老師培訓(xùn)過的部分客戶：

化工：德國漢高、三博生化、佳化化學(xué)、西卡國際、華誼集團、泰利得化學(xué)、華海環(huán)保、常州強力電子新材料、膠王北京、低碳清潔能源

汽車：蕪湖大陸汽車車身電子、上?，F(xiàn)代摩比斯汽車零部件、無錫威孚高科技集團、寧波嘉隆工業(yè)、鑫聯(lián)輪胎、鄭州金利高科、上海屹豐集團、一汽解放汽車（無錫柴油機廠）

電子：福日電子、訊方科技、江蘇卡歐電子、英思科科技、福州兩岸照明、業(yè)際光電股份、江蘇東大、貴陽中航工業(yè)、雅創(chuàng)電子、九陽生活電器

包裝：德國克朗斯、道格包裝、宏全集團

機械：新朋金屬、赫比國際、愛美克、凱斯機械、上海鳴志電機股份、威孚高科技、寶鋼軋輥科技、法爾勝精密機械

醫(yī)療：潤東醫(yī)藥、普天陽醫(yī)療器械、深圳飛利浦醫(yī)療器械、麥柯唯、廣藥集團

軟件：徽合肥航天信息、魯能軟件

物流：南京金陵交通運輸、德邦物流、中國郵政江蘇EMS、九曳供應(yīng)鏈

金融：交通銀行上海分行（2期）、貴陽黔商市西投資擔(dān)保

通信：中國聯(lián)通廣東分公司、廣東電信、長飛光纖光纜

其他：優(yōu)米網(wǎng)、報喜鳥集團、常州貝爾地板、南京中核華緯、麥博韋爾、太倉斯穆-碧根柏（鋼材）、中鹽集團、波鴻集團、卓美亞喜瑪拉雅酒店、常發(fā)制冷、賀利氏、優(yōu)諾杰（西安）

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