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課程背景

不知從何時(shí)起，電話(huà)銷(xiāo)售已快速滲透到金融、保險(xiǎn)、電信、快速消費(fèi)品等各行各業(yè)，根據(jù)清華大學(xué)等研究機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)從事電話(huà)銷(xiāo)售工作人數(shù)已超過(guò)數(shù)十萬(wàn)，許多企業(yè)紛紛建立大規(guī)模電銷(xiāo)中心，銷(xiāo)售管理人員在團(tuán)隊(duì)及現(xiàn)場(chǎng)管理上迅速積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，但如果在管理上缺乏系統(tǒng)的方法論，對(duì)業(yè)績(jī)管理沒(méi)能提升到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道管理的視角，有時(shí)面對(duì)增長(zhǎng)乏力的業(yè)績(jī)，難免感覺(jué)力不從心。本次公開(kāi)課將詳細(xì)介紹講師徐元亮先生參考麥肯錫顧問(wèn)公司企業(yè)管理方法論，所衍生出的“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理金字塔”，從戰(zhàn)略管理、工具管理、流程管理及人員管理逐項(xiàng)剖析，結(jié)合獨(dú)特的“顧問(wèn)式教學(xué)”，一步步帶領(lǐng)學(xué)員認(rèn)識(shí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理全貌，跳脫過(guò)去部分管理人員 “見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林”的窘境。通過(guò)類(lèi)似實(shí)施咨詢(xún)項(xiàng)目的顧問(wèn)方式，講師將在互動(dòng)中幫學(xué)員診斷出團(tuán)隊(duì)日常管理所面臨的各種問(wèn)題，并嘗試從培訓(xùn)課程中找出解決方法。

在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道蓬勃發(fā)展、為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造業(yè)績(jī)的今天，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的管理及經(jīng)營(yíng)也面臨前所未有的挑戰(zhàn)，一是互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)快速興起，許多人擔(dān)心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)將被互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)取代，二是目前國(guó)內(nèi)應(yīng)用最普遍的陌生拜訪電銷(xiāo)模式，遭受消費(fèi)者極大的反感及反彈，未來(lái)在手機(jī)系統(tǒng)及法令上也會(huì)被逐步限制。徐元亮老師有10多年電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道管理經(jīng)驗(yàn)，曾帶領(lǐng)上百團(tuán)隊(duì)、超過(guò)2000個(gè)坐席、締造每年10億元以上業(yè)績(jī)，“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理金字塔”是老師總結(jié)多年工作經(jīng)驗(yàn)，所整理出一套系統(tǒng)化且行之有效的管理方法論。為您準(zhǔn)備的課程內(nèi)容，包括客戶(hù)關(guān)系管理、全渠道管理、電銷(xiāo)中心CRM等系統(tǒng)架構(gòu)、搭建數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)、實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、電銷(xiāo)部門(mén)組織分工、運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)及指標(biāo)管理、人員管理主要流程及團(tuán)隊(duì)日常管理等各方面，應(yīng)該說(shuō)在最短時(shí)間內(nèi)，較好地為學(xué)員介紹電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理及業(yè)績(jī)提升的全貌。通過(guò)課間分組演練及講師提供的參考工具，學(xué)員在課后可迅速將學(xué)習(xí)心得轉(zhuǎn)化到日常工作，形成適合于自己的管理工具及作業(yè)流程。課程具體規(guī)劃如下：

一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略承接；

二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工具管理；

三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程管理；

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員管理。

課程對(duì)象

本次課程特別適合具有創(chuàng)新意識(shí)、未來(lái)有意持續(xù)向上發(fā)展的電銷(xiāo)中心團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)及班組長(zhǎng)，另外，也很歡迎電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)企劃支持、運(yùn)營(yíng)分析，或者其他管理崗位員工參加。

課程概要

第一部分 戰(zhàn)略承接

目標(biāo)：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)雖然在國(guó)內(nèi)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，但近年在市場(chǎng)及渠道上已發(fā)生重大變化，所以在課程一開(kāi)始，我們除了開(kāi)宗明義介紹“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理金字塔”的方法論，并從電銷(xiāo)發(fā)展沿革及未來(lái)趨勢(shì)的角度詮釋?zhuān)瑸楹谓鹱炙请娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)比較全面且先進(jìn)的管理方法，同時(shí)，詳細(xì)介紹客戶(hù)關(guān)系管理及全渠道管理，這些對(duì)當(dāng)前電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略將起到指導(dǎo)意義的觀念，最后，通過(guò)國(guó)內(nèi)外的案例及成功經(jīng)驗(yàn)，幫助學(xué)員在課程中尋找自己團(tuán)隊(duì)在公司的定位。

1.電銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)管理金字塔

2.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展沿革

a)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展歷史

b)國(guó)內(nèi)外電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)前情況

c)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)未來(lái)趨勢(shì)

3.客戶(hù)關(guān)系管理

a)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用范例

b)客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)層次

c)客戶(hù)服務(wù)觀念演進(jìn)

d)客戶(hù)關(guān)系管理基本概念

e)客戶(hù)關(guān)系管理的循環(huán)

f)做好客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵

g)電銷(xiāo)中心在客戶(hù)關(guān)系管理扮演的角色

4.基于客戶(hù)分群的全渠道管理

a)建立客戶(hù)畫(huà)像

b)客戶(hù)體驗(yàn)全流程

c)客戶(hù)接觸點(diǎn)優(yōu)化

d)互聯(lián)網(wǎng)+電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

5.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)定位

隨堂活動(dòng)一：歡樂(lè)猜字謎

目標(biāo)：這是個(gè)全員參與的分組游戲，活動(dòng)目的一方面幫助學(xué)員在緊湊的課程時(shí)間安排中破冰、舒緩情緒，另一方面，在上臺(tái)負(fù)責(zé)字謎提示的組員及臺(tái)下猜字謎的組員間，需要良好的默契及溝通能力，這與在電話(huà)上與客戶(hù)應(yīng)對(duì)的技巧遙相呼應(yīng)，有望提升學(xué)員的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。

第二部分 工具管理

目標(biāo)：“工欲善其事，必先利其器”，系統(tǒng)及系統(tǒng)化的工作方法是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最有效的利器。隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新科技的興起，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何做到以客戶(hù)為中心、如何與新科技結(jié)合以及如何擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”的新時(shí)代，都將是未來(lái)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的決勝關(guān)鍵。本階段課程內(nèi)容將從電銷(xiāo)中心最基礎(chǔ)的系統(tǒng)架構(gòu)開(kāi)始介紹，深入淺出的帶出客戶(hù)關(guān)系管理、數(shù)據(jù)挖掘以及大數(shù)據(jù)等最新的營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)及工作方法，希望在課程中幫助學(xué)員初步建立科學(xué)化、系統(tǒng)化管理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的觀念，在課后對(duì)自身的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)及作業(yè)優(yōu)化激發(fā)出靈感。

1.電銷(xiāo)中心系統(tǒng)簡(jiǎn)介

2.ECIF及CRM系統(tǒng)

3.搭建數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)

a)從數(shù)據(jù)挖掘到商業(yè)智能

b)貫穿客戶(hù)生命周期的數(shù)據(jù)分析

c)貫穿企業(yè)經(jīng)營(yíng)的數(shù)據(jù)分析

d)大數(shù)據(jù)基本概念

4.實(shí)施電話(huà)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

a)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的需求

客戶(hù)決策評(píng)分模型

產(chǎn)品推薦引擎

b)基于精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的名單管理

名單群組分析

名單與坐席匹配

5.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)測(cè)試學(xué)習(xí)平臺(tái)

隨堂活動(dòng)二：團(tuán)隊(duì)定位及接觸點(diǎn)優(yōu)化

目標(biāo)：營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在眾多客戶(hù)接觸點(diǎn)，除了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)使用的語(yǔ)音、短信媒介，愈來(lái)愈多消費(fèi)者喜歡利用互聯(lián)網(wǎng)上的官網(wǎng)、手機(jī)APP及微信等媒介與企業(yè)接觸，未來(lái)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)開(kāi)放思維，實(shí)現(xiàn)在客戶(hù)樂(lè)意的時(shí)機(jī)、通過(guò)客戶(hù)習(xí)慣使用的媒介與他聯(lián)系，這樣才容易建立關(guān)系，下一步的營(yíng)銷(xiāo)交流也才能順理成章。本活動(dòng)包含兩部分，第一部分由每位學(xué)員填寫(xiě)各自的“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)類(lèi)型盤(pán)點(diǎn)表”，在組內(nèi)輪流報(bào)告，然后由大家評(píng)選出準(zhǔn)備上臺(tái)報(bào)告的一個(gè)案例；第二部分，根據(jù)評(píng)選出的案例，由撰寫(xiě)學(xué)員在業(yè)務(wù)類(lèi)型中挑出一個(gè)電銷(xiāo)坐席容易贏取客戶(hù)好感的接觸點(diǎn)（例如：生日祝福、節(jié)假日問(wèn)候），通過(guò)小組討論出更好的接觸媒介及方式，然后將“盤(pán)點(diǎn)表”及討論出的優(yōu)化結(jié)果謄寫(xiě)到白報(bào)紙上，各小組選派一名代表準(zhǔn)備上臺(tái)報(bào)告。

第三部分 流程管理

目標(biāo)：管理金字塔中的流程管理，偏重電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)營(yíng)流程管理。本階段課程首先介紹電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的籌備及組織分工，然后進(jìn)入日常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)流程、關(guān)鍵點(diǎn)及指標(biāo)管理，通過(guò)流程概念，梳理出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)管理工作成效及提升業(yè)績(jī)的重點(diǎn)，在課后，可望學(xué)員對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理全局有宏觀認(rèn)識(shí)，以后能因勢(shì)利導(dǎo)，做到要事為先，有利于提升當(dāng)前業(yè)績(jī)，并能夠配合未來(lái)可能面臨的升級(jí)轉(zhuǎn)型。

1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)籌備流程

2.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理者角色再認(rèn)知

a)外部分工

b)內(nèi)部分工

c)團(tuán)隊(duì)分組

3.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)流程

4.運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵點(diǎn)分析

a)工作成效分析

b)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析

5.運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理

a)核心管理指標(biāo)

b)關(guān)鍵管理指標(biāo)

c)指標(biāo)分析

d)團(tuán)隊(duì)日常指標(biāo)管理

6.其他管理重點(diǎn)

a)業(yè)績(jī)管理

b)客戶(hù)信息管理

c)渠道沖突管理

隨堂活動(dòng)三：傳話(huà)大接力

目標(biāo)：通過(guò)輕松的分組游戲方式，一方面讓學(xué)員能在緊張的學(xué)習(xí)日程安排中放松情緒、提升學(xué)習(xí)意愿，另一方面通過(guò)不同組員間傳話(huà)可能出現(xiàn)漏洞百出的情況，提醒參加游戲及臺(tái)下的學(xué)員，擔(dān)任部門(mén)中層主管要做好信息上傳下達(dá)工作，否則在管理上很容易出錯(cuò)。

第四部分 人員管理

目標(biāo)：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)往往是公司人力集中的部門(mén)，所謂“以人為本”，要做好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理，首先要做好電銷(xiāo)中心的人員管理。參加培訓(xùn)的電銷(xiāo)中層主管，每天面對(duì)底下少則數(shù)十名，多則數(shù)百名員工，如果不能做好選才、用才、育才、留才等基本工作，很容易陷入解決人事突發(fā)問(wèn)題的泥沼，無(wú)法分心從事其他更具價(jià)值的管理工作。通過(guò)本階段課程學(xué)習(xí)，期望學(xué)員未來(lái)可在部門(mén)內(nèi)實(shí)現(xiàn)“政通人和”，打造出具有向心力、執(zhí)行力及戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。

1.人員管理主要流程

2.員工招聘

a)用工形式

b)招聘渠道

c)招聘方式

3.員工技能持續(xù)提升

a)培訓(xùn)課程規(guī)劃

b)培訓(xùn)教材設(shè)計(jì)

4.員工考核及薪酬管理

a)電銷(xiāo)坐席考核指標(biāo)

b)電銷(xiāo)坐席工資結(jié)構(gòu)

5.員工激勵(lì)

a)雙因子理論

b)現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)設(shè)計(jì)范例

c)PRP績(jī)效面談實(shí)施

6.團(tuán)隊(duì)日常管理

a)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)日常工作

b)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)角色職責(zé)

c)對(duì)管理的幾點(diǎn)體會(huì)

隨堂活動(dòng)四：PRP績(jī)效面談演練

目標(biāo)：PRP是通過(guò)目標(biāo)制定及考核常用的團(tuán)隊(duì)管理技巧，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)中層主管經(jīng)常會(huì)遇到與下級(jí)進(jìn)行業(yè)績(jī)或績(jī)效面談的情境，本次活動(dòng)通過(guò)講師提供的《面談及跟蹤記錄表》，一方面說(shuō)明幫助學(xué)員了解PRP正確的實(shí)施流程，一方面通過(guò)分組角色扮演、演練及觀察者反饋，幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)自己日常在與下級(jí)面談時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn)，在未來(lái)可進(jìn)一步提升績(jī)效面談的管理成效。

徐老師

美國(guó)德州貝勒大學(xué)教育心理學(xué)碩士

國(guó)立臺(tái)灣大學(xué)心理系學(xué)士

IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師

呼叫中心資深運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家

臺(tái)灣電銷(xiāo)企業(yè)管理顧問(wèn)

徐元亮先生有超過(guò)15年從事聯(lián)絡(luò)中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及電話(huà)客服管理經(jīng)驗(yàn)，期間跨越臺(tái)灣、上海、北京等地，曾在大型電信公司、保險(xiǎn)公司以及外包服務(wù)公司工作。在多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中，參與了臺(tái)灣大哥大電信客服中心員工培訓(xùn)、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)95500客服中心全國(guó)集中，以及諾基亞中國(guó)及日本服務(wù)熱線等客戶(hù)服務(wù)管理項(xiàng)目；最近十年，先后協(xié)助天平汽車(chē)保險(xiǎn)及中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)籌設(shè)并運(yùn)營(yíng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。2007至2014年在當(dāng)時(shí)任職的中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)電子商務(wù)中心，協(xié)助公司實(shí)現(xiàn)在全國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)公司中第二家取得保監(jiān)會(huì)車(chē)險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)資格，先后籌建了上海及山東濰坊電銷(xiāo)中心，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)業(yè)第二年即取得當(dāng)年損益平衡，并完成初步的車(chē)險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)建設(shè)，個(gè)人當(dāng)時(shí)最大的管理規(guī)模超過(guò)2000個(gè)電銷(xiāo)坐席，年?duì)I業(yè)額超過(guò)10億。除了在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及電話(huà)客服方面的管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，徐先生長(zhǎng)期擔(dān)任呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)高級(jí)顧問(wèn)，多次協(xié)助年度“金音獎(jiǎng)”評(píng)選、4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證及培訓(xùn)咨詢(xún)工作，個(gè)人也早在2005年取得COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員資格認(rèn)證，

培訓(xùn)風(fēng)格：

培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動(dòng)性思維和腦力激蕩為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。

卓越的表達(dá)，授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場(chǎng)氣氛。語(yǔ)言幽默風(fēng)趣，通過(guò)經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性；

行業(yè)客戶(hù)：

IIC康佛倫斯會(huì)議公司、PayPall(China), 中國(guó)太平洋產(chǎn)險(xiǎn)公司、臺(tái)灣大哥大客服部、臺(tái)灣客服科技、連德工商發(fā)展基金會(huì)、臺(tái)灣電力公司云眾數(shù)據(jù)科技有限公司、昆山蜜珂化妝品有限公司、中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、天平汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司、九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司、2014年中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、臺(tái)灣客服科技股份有限公司、臺(tái)灣大哥大股份有限公司等…

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在線報(bào)名：引爆點(diǎn)：卓有成效的電銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)(北京)

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