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課程背景

當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織管理能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務品質大有幫助。

龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應用完整的服務理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，持續(xù)豐富服務內容、改善服務方式、提升服務品質。龍湖物業(yè)優(yōu)質管理體系是如何構建的？龍湖服務的變遷，企業(yè)如何定位市場？龍湖物業(yè)服務標準制定的依據(jù)是什么? 龍湖物業(yè)服務運營體系的關鍵節(jié)點在哪？

萬變不離其宗，只有了解了龍湖運營管理的管理學邏輯才能真正學習龍湖先進的物業(yè)管理理念。本課程將通過行業(yè)內標桿企業(yè)專業(yè)人士的實戰(zhàn)解析，重點解決上述問題，解除企業(yè)希望對標桿物業(yè)學習又不知道從何處入手的困惑。

課程收益

1、最干貨：重點講解龍湖物業(yè)服務運營體系的關鍵節(jié)點，從而使學員理解龍湖物業(yè)高品質管理形成的機制。

2、最實戰(zhàn)：課程重在講解龍湖內部管理的關鍵節(jié)點，如何打造品牌物業(yè)企業(yè)。

3、最專業(yè)：案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地！

4、最超值：通過標桿學習取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。

課程對象

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運營總監(jiān)、項目經(jīng)理、管理部、運營部、品質部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

課程大綱

第一章、關于龍湖物業(yè)的傳說

1、龍湖的客戶滿意度高的原因何在？

2、龍湖物管為什么員工可以創(chuàng)造出感人的小故事？

3、龍湖物業(yè)如何提升服務的專業(yè)度，精細化水平？

4、龍湖物管快速成長的原因，他們把握了什么要素？

5、龍湖是如何將看似虛幻的“企業(yè)文化”落實與管理服務實踐并取得驚人成效？

第二章、龍湖最具特色的管理體系

1、 龍湖文化體系

1）龍湖文化和組織定位

2）龍湖文化在企業(yè)管理中的作用

3）如何借鑒龍湖文化體系中的運營原則

案例：詳解龍湖十大經(jīng)營管理原則

2、可以借鑒龍湖物業(yè)的運營體系

§龍湖運營體系的優(yōu)點及在物業(yè)行業(yè)的優(yōu)勢

3、介紹借鑒的人力資源體系

1）龍湖成功的人力資源體系是龍湖成功的奧秘

2）講解龍湖獎勵制度與運營的關系

3）龍湖人力素質模型與運營的關系

4）龍湖如何做到人力資源管理公開、公正、開放、透明的

第三章、龍湖物業(yè)的管理實操的分析

1、龍湖的服務目標

2、龍湖實現(xiàn)優(yōu)質服務的手段

1）對內：里子工程 2）對外：面子工程 ?

3、龍湖是如何實現(xiàn)行動不走偏的？ 會議 紅綠燈 4、龍湖是如何不斷提高服務品質的？

1）客戶滿意度調查 2）不斷收集業(yè)主需求 ?

5、龍湖的如何保證合作商的服務品質？

1）誠信付款 2）內部監(jiān)管 3）共同提高

第四章、龍湖物業(yè)高品質管理的脈絡與學習要點 ?

1、高績效、高滿意度 ?

2、兩個重要工具 ?

3、兩個秘密武器 ?

4、一組表格 ?

5、兩個工程

案例：1簡介龍湖集團如何統(tǒng)籌地產(chǎn)營銷物業(yè)的服務一慣性來提高龍湖品牌的影響力

2物業(yè)管理貫穿建設、營銷、服務全過程

第五章、 龍湖物業(yè)運營管控體系

1、龍湖物業(yè) 4 重品質保障體系

1）講述龍湖各級品質監(jiān)督的關系

2）互動、開放的龍湖物業(yè)品質保障體系

2、組織保障----矩陣式組織架構特點

3、組織保障----職能與項目間的關系

4、制度保障 ----74 個與業(yè)務相關的文件制度

制度保障----考評體系、考評指標、單項獎懲等

持續(xù)改進 、持續(xù)改進-----案例分享

第六章、 集團物業(yè)運營管理工作

1、龍湖物業(yè)關鍵運營節(jié)點軸線圖

§講解龍湖是如何制定并抓住關鍵節(jié)點打造優(yōu)質服務

2、龍湖物業(yè)運營管理的基本原則

§講解龍湖關鍵的運營原則

3、龍湖物業(yè)運營職能的角色定位

§龍湖如何做到職能和項目部脫節(jié)，引領公司運營主導權

4、龍湖集團物業(yè)運營主要工作

第七章、 運營中幾個重要的運營管理工具

1、與地產(chǎn)運營聯(lián)動的停止點管理

2、龍湖物業(yè) 6 大會議 8 大指標

3、報事分析會 4、返修啟動會

5、投訴分析會 6、滿意度分析會

§對龍湖的特色會議講述，學員更快的理解掌握運營管理的實用工具

案例：龍湖物業(yè)品質監(jiān)督檢查的作用

汪老師

汪老師：

現(xiàn)任某標桿上市地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)公司副總經(jīng)理、集團高級講師。曾任職龍湖物業(yè)項目總經(jīng)理，實際操盤及管理5A級寫字樓、大型商業(yè)綜合體、別墅、住宅等多業(yè)態(tài)物業(yè)項目。曾供職魯能物業(yè)、中弘集團、龍湖物業(yè)。10年五星級酒店管理經(jīng)歷，二十多年的物業(yè)管理工作中，積累了大量的物業(yè)管理工作案例，及先進的物業(yè)管理理念。講師具有多年企業(yè)顧問從業(yè)經(jīng)驗，擅長在物業(yè)服務管理體系建設、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、企業(yè)計劃運營管理及管理人員管理技能與素質提升訓練等方面，是一位實戰(zhàn)派的培訓講師。

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