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課程大綱

一. 電子商務(wù)時代客戶特點

1. 電子商務(wù)時代個人消費者的特點

消費者需求信息獲取渠道的多元化與碎片化

不同關(guān)系強度的社群對客戶購買心理的影響

消費者購買行為的幾種類型及變化趨勢

2. 電子商務(wù)時代企業(yè)客戶的特點

大多企業(yè)需要應(yīng)對多元及快變的外部市場

低成本、快速、服務(wù)成為企業(yè)客戶的最大需求

二. 電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)

1. 個人客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)

覆蓋目標人群難度加大，推高營銷成本

消費者習(xí)慣了促銷和免費，增加企業(yè)獲取成本

消費者轉(zhuǎn)換供應(yīng)商更加簡單，增加企業(yè)挽留成本

2. 企業(yè)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)

個性化、快速供貨與成本控制之間的矛盾

企業(yè)內(nèi)部協(xié)同與外部協(xié)同之間的平衡

綜合服務(wù)能力要求越來越高，推高了維護成本

三. 電子商務(wù)時代的客戶關(guān)系管理解決方案

1. 全面理解客戶關(guān)系管理概念：

客戶關(guān)系管理首先是企業(yè)的商務(wù)策略

客戶關(guān)系管理其次才是企業(yè)的一項IT策略

客戶關(guān)系管理是商務(wù)策略與IT策略的完美結(jié)合

2. 客戶關(guān)系管理四步走：

① 科學(xué)分類客戶：發(fā)現(xiàn)需求，精確地理解和滿足需求。

② 梳理流程：在滿足客戶需求企業(yè)自身管理控制之間尋求平衡。

③ IT固化：以信息化手段支持商務(wù)流程，提高效率。

④ 不斷優(yōu)化：分階段實施是成功的關(guān)鍵

宮老師

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師

中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘講師

清華大學(xué)客戶服務(wù)總監(jiān)高級研修班特聘講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事

雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓

北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師

教育背景：

清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績

曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長講授的課程：

《時間管理》、《卓越的售后服務(wù)技巧培訓(xùn)》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營銷》、 《客戶關(guān)系管理》等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

曾服務(wù)過的企業(yè)：

戴姆勒-奔馳汽車、比亞迪公司、愛普生、中國網(wǎng)通、河北網(wǎng)通、河北移動、中國電信、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、Natuzzi、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司、奔馳汽車、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、中國建設(shè)銀行山西分行、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產(chǎn)保險公司、深圳嘉年實業(yè)、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局等。

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