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課程背景：

客戶關系管理起源于20世紀80年代，最初以銷售自動化和客戶數據庫管理為主要形式。進入21世紀初，隨著技術發展和數據積累，CRM系統逐漸普及，重心轉向數據分析與客戶洞察。如今，人工智能正推動客戶關系管理邁向智能化新階段，實現了更精準的客戶交互與流程自動化，極大提升了管理的深度與效率。

當前企業在客戶管理方面仍普遍面臨嚴峻挑戰。客戶流失率高企，平均年流失率介于15%至25%之間，嚴重影響企業穩定盈利；與此同時，獲客成本在過去五年中持續上升，增幅高達35%，加大了業務拓展壓力。此外，高達78%的客戶強烈期望獲得個性化服務，傳統標準化服務已難以滿足市場需求，企業亟需構建更敏捷、精細的客戶關系管理體系。

在客戶管理從數據庫階段演進至AI驅動的智能化時代的背景下，企業必須系統性應對高流失、高成本與高期望的多重痛點。構建新一代客戶關系管理能力，已不僅是技術升級，更是塑造持久客戶忠誠、實現可持續盈利的核心戰略舉措。

課程收益

掌握客戶全生命周期管理方法論，提升客戶價值挖掘能力，降低流失率20%+

學習華為客戶分級與管理體系，提升資源投放精準度，大客戶留存率提升35%

獲得10+可落地的客戶管理工具，提升團隊執行效率，客戶響應速度提速50%

制定企業專屬客戶忠誠度提升方案，提升客戶復購率，年營收增長15%+

課程對象：

公司高層管理層，董事會成員，市場體系核心骨干

課程方式：

講授（40%）+案例研討（30%）+小組演練（30%）

課程大綱:

第一講：客戶關系管理的發展概述和標桿企業實踐

一、客戶關系管理發展的四個關鍵階段

第一階段：1.0時代：客戶信息記錄（1980-1995）

第二階段：2.0時代：流程化管理（1995-2010）

第三階段：3.0時代：數字化CRM系統（2010-2020）

第四階段：4.0時代：智能客戶運營（2020-至今）

案例研討：Salesforce的CRM系統演進之路

小組討論：本企業所處的CRM階段

二、客戶關系管理五大核心痛點

1. 數據孤島問題（67%企業存在）

2. 客戶洞察不足

3. 服務響應遲緩

4. 個性化能力缺失

5. 價值衡量困難

小組演練：繪制本企業客戶管理痛點地圖

三、華為CRM四階段發展歷程

1. 初創期：關系驅動（1987-1995），以個人信任為核心，靠創始人紐帶維系客戶

2. 成長期：流程建設（1995-2005），建立標準銷售流程，實現客戶管理規范化

3. 成熟期：體系化管理（2005-2015）：引入LTC流程，構建全球客戶分級體系

4. 領先期：數字化運營（2015-今）：AI+大數據驅動精準服務，實現智能CRM

工具應用：華為客戶健康度評估模型實操

第二講：華為客戶關系管理的核心方法與實踐

一、客戶洞察三維模型

1. 宏觀洞察：PEST行業分析

2. 中觀洞察：競爭格局研判

3. 微觀洞察：客戶需求挖掘

案例研討：華為運營商BG的客戶洞察實踐

二、客戶分級管理

1. 戰略客戶（TOP 5%）

2. 價值客戶（TOP 20%）

3. 潛力客戶（TOP 30%）

4. 普通客戶（其余45%）

小組演練：制定本行業客戶分級標準

三、客戶關系規劃四步法

1. 客戶畫像構建

2. 需求優先級排序

3. 資源匹配矩陣

4. 執行路線圖

工具應用：華為客戶拓展卡片實操

第三講：分層客戶管理方法

一、普遍客戶關系管理

——針對企業80%的非核心客戶群體建立的標準化關系管理體系，旨在通過高效、可復制的服務流程維持基礎客戶滿意度和持續交易

1. 管理方法

1）標準化服務：建立統一的服務SOP

如：響應時效＜4小時

2）數字化運營：采用CRM系統實現自動化服務

如：定期EDM營銷

3）價值分層：根據客戶潛力匹配資源

如：分Tier設置服務專員配比

2. 核心工具：

1）客戶分級矩陣（RFM模型）

2）自動化營銷平臺（如MCR）

3）滿意度快速調研工具（NPS系統）

4）知識庫管理系統（FAQ標準化）

二、關鍵客戶關系管理

——針對企業核心戰略客戶（Top 5%）建立的深度關系管理體系，通過定制化服務、高層互動和長期價值共創，確保客戶忠誠度并驅動業務增長

1. 管理方法的五個步驟

1）客戶選擇與分級：識別高價值客戶（如年貢獻＞1000萬），納入戰略客戶池

2）客戶洞察與分析：通過VOC（客戶聲音）和競爭分析，挖掘核心需求

3）定制化戰略制定：設計專屬服務方案

如：聯合創新實驗室

4）高層關系綁定：建立CXO級定期互訪機制

如：“鐵三角”團隊對接

5）持續評估與優化：季度復盤客戶健康度（CHA模型），調整策

2. 核心工具

1）拓展卡片：記錄客戶決策鏈、需求痛點及關系突破計劃

2）發展教練：資深客戶經理輔導團隊，提升關鍵客戶攻堅能力

3）關鍵客戶關系決策鏈魚骨圖：可視化客戶決策網絡，識別關鍵影響人

三、組織客戶關系管理

——針對企業級客戶（如政府、大型集團）建立的系統性關系網絡管理，通過組織對組織的信任綁定、戰略協同及生態合作，實現長期共贏

1. 管理方法

1）組織架構匹配：設立專屬客戶事業部，與客戶決策鏈對齊

如：華為企業BG對應政企客戶

2）高層互信機制：建立CXO級戰略對話

如：年度聯合戰略會議

3）生態共建：推動技術標準合作、聯合解決方案開發

如：華為與車企共建智能駕駛生態

4）文化融合：通過企業互訪、黨建共建等增強組織黏性

如：與央企的紅色聯盟

2. 核心工具

1）組織關系圖譜：可視化客戶決策層級與關鍵影響人

2）戰略合作協議框架：標準化合作條款，降低談判成本

3）聯合創新中心：實體化合作載體（如華為-中國移動5G聯創實驗室）

華為實踐：通過組織客戶管理，某省級政務云項目中標率提升40%，客戶續約率達90%+

案例研討：華為歐洲大客戶V跨國運營商分層客戶關系管理案例

課程總結和答疑

1. 客戶洞察三維模型

2. 客戶分級管理

3. 客戶關系規劃四步法

4. 分層客戶管理方法

5. 答疑

溫老師

溫劍老師 大客戶營銷實戰專家

24年華為市場體系戰略和營銷管理實戰經驗

華南理工大學工學碩士

加拿大約克大學Schulich商學院MBA

現任：華為（世界500強） 丨 戰略預備隊輔導員、專家庫老師

曾任：華為（世界500強） 丨 商業模式架構師、銷售總監

曾任：北京博睿宏遠數據科技股份有限公司（上市） 丨行業銷售總監

曾任：珠海市圣鴻建筑勞務有限公司 丨 副總經理

【久戰出良將】-5億美金國際營銷項目經手：經歷華為發展初期到大規模發展壯大的營銷全過程，主導華為國際市場的開拓與大客戶關系維護，同時任商業模式架構師，進行全球商業模式的管理和優化，帶領團隊拿下Ooredoo集團CAPEX2.0無線核心網現代化等大項目，累計經手金額超5億美金；

?【名師出高徒】-1000+營銷人才培養：開發《企業戰略規劃DSTE》、《客戶關系管理》、《品牌營銷》、《解決方案式銷售》、《商務談判》、《銷售項目管理》等8+優質營銷管理課程，輸出8+套實用營銷工具，賦能華為、博睿宏遠、珠海圣鴻建筑等多家企業超1000+營銷人才，并培養提拔10+優質營銷人才，包括2名架構師、3名總監級和6名經理，其創造累計20億+美金的業績；

【勤耕出碩果】-華為多個營銷項目獲獎：

因“對于合同審結和PSP項目組”獲得總裁特別獎；

因Ooredoo集團四國CAPEX 2.0項目項目獲得公司總裁特別獎；

因拉美6國的IaaS項目獲得公司總裁特別獎；

因印尼Indosat vEPC項目獲得地區部總裁獎；

因哥倫比亞、玻利維亞CBS項目獲得系統部金牌團隊；

擅長領域：戰略營銷、商業模式架構、大客戶關系管理、大客戶開發與管理、商務談判、價值營銷、銷售項目管理、銷售體系打造、高效銷售團隊打造、營銷增長……

實戰經驗：

溫劍老師深耕華為大客戶營銷24年，全程經歷華為從初期發展到全球領先的商業生態體系，獨創兼具海內外雙棲視角的跨學科營銷戰略框架，精通千億級復雜項目全流程沙盤推演與關鍵破局，兼具商業模式架構智慧與實戰攻堅雙重領袖基因。

——■ 國際視角：跨國界的戰略級市場拓展 ■——

→主導華為全球化市場的開拓，從0到1組建南非、西歐、中東、拉美等多個大客戶營銷團隊，多次高效超額完成公司戰略目標，累計拿下10+個大型/公司級戰略級營銷項目，經手金額高達10億+美金，實際為公司創造收入超5億美金：

【01】-南部非洲地區部、西歐地區部：組建南非和西歐地區的智能網國際行銷團隊，并進行戰略規劃與落地形成年度規劃，帶領團隊超額完成銷售目標，實現：

——實現南非團隊銷售收入300億萬美金

同時拿下肯尼亞、坦桑尼亞、贊比亞等多國家智能網項目，促使南部非洲智能網市占率80%，讓華為成為第一品牌；——

【02】-美國/加拿大代表處、拉美北地區、America Movil系統部：制定市場目標與戰略，多次進行市場深度調研并管理線索機會點，提升關鍵項目和決策鏈的客戶關系，同時多次組織市場營銷活動，實現：

——America Movil系統部訂貨量達到6900萬美元；

——墨西哥Telefonica托管中心云項目（3000萬美金）；

——America Movil/Telmex融合視頻項目（500萬美金）；

——中標加拿大Windmobile計費系統項目（200萬美金）；

——Telmex CDN項目（公司級）ETB IPTV項目（500萬美金）；

【03】-Millicom集團系統部、Ooredoo集團系統部：帶領團隊進行銷售項目的LTC全流程銷售工作，通過鐵三角操盤項目；并且每年進行81X戰略規劃，完成本部門的戰略規劃，制定年度商業計劃和銷售計劃并落地執行，實現：

——Ooredoo集團五國CAPEX 2.0項目（3年2億美金，公司戰略級項目）；

——哥倫比亞、薩爾瓦多、玻利維亞和巴拉圭CBS項目（1500萬美金）；

——拉美6國的IaaS項目（700萬美金，3年獨家）；

——哥倫比亞Tigo/UNE B2B云項目（300萬美金）；

——印尼Indosat vEPC項目（500萬美金）；

——科威特Ooredoo核心網現代化項目（800萬美金）；

——■ 國內踐行：跨行業的大客戶營銷實踐驗證 ■——

→整合華為大客戶營銷實戰經驗，構建跨行業客戶關系管理體系，成功落地多領域營銷項目，為其他企業累計簽約項目超3億元，直接創收2000+萬元：

【01】-任職北京博睿宏遠數據科技股份有限公司期間帶領團隊分析重點大客戶的需求并制定相應的性能監控和運維管理的解決方案，完成博睿數據產品上華為云市場，進行生態合作：

——完成和華為技術5年撥測合同框架續簽，年均收入達500萬元；

——攜手華為、STC、中國移動、聯通合作“智能體驗運營，釋放商業潛能”催化劑項目榮獲2021年TM Forum創新方案最佳實施獎；

【02】-任職圣鴻建筑勞務公司期間進行戰略規劃，調整公司架構，帶領團隊鎖定重點銷售場景與重點項目，帶領團隊成功拿下多個千萬級工程項目：

——惠景悅來花園項目總承包工程主體及粗裝修工程項目（6100萬元）；

——中山大學珠海校區一號學院樓群項目勞務分包項目（2070萬元）；

——京華家和花園B區Ⅰ標段工程項目（408萬元）；

——西安軍事院校元宇宙教學項目（210萬元）。

——■ 營銷培訓：20年培訓領域深耕 ■——

→華為戰略預備隊輔導員，任職期間為南非、西歐、拉美等地區多個部門開展《LTC流程管理與實踐》【大客戶部培訓項目】等多項營銷培訓，成功帶班40期，培養高級人才1000+；同時將營銷經驗進行萃取，為科技、建筑等多領域、多行業授課賦能：

序號企業項目內容期數

1華為技術有限公司【戰略預備隊的轉崗培訓項目】40期

2華為技術有限公司《LTC流程管理與實踐》

《銷售項目管理理論與實踐》4期

3華為Ooredoo集團系統部【Ooredoo系統部的戰略規劃和銷售培訓項目和CAPEX2.0項目】2期

4華為Millicom集團系統部《開發戰略到執行DSTE》

《81X戰略規劃》2期

5華為南部非洲地區部《銷售項目運作》1期

6華為America Movil系統部《BLM和戰略規劃》2期

7華為Millicom集團系統部

博睿宏遠數據科技公司《客戶關系管理理論與實踐》2期

8圣鴻建筑勞務有限公司《如何高效管理線索》

《如何高效管理機會點和合同》1期

9杰華特微電子有限公司【大客戶部培訓項目】1期

主講課程：

《面向銷售體系的解決方案式銷售：深度洞察痛點需求，實現價值共贏》

《企業戰略規劃DSTE——華為戰略規劃到執行理論與實踐》

《客戶關系管理打造持久忠誠客戶，實現持續盈利》

《銷售項目管理精準掌控銷售全流程，提升贏單率》

《品牌營銷：品牌定位、操盤、傳播》

《商務談判：華為博弈方法論》

授課風格：

以華為的知識體系為基礎，分享結構化理論框架和流程體系（如PPVVC為基礎的解決方案式銷售的理論和實踐，如DSTE，LTC流程等）

融合實戰經驗，會分享高科技和新能源等行業的案例，并提供項目運作，解決方案，客戶關系等場景的角色扮演場景演練

隨時穿插互動閉環，如即時問答，小組研討（輸出思維導圖并發言）。最終通過個人和小組積分，評學優秀學員和優秀小組，并給與精神和物質激勵

特點：干貨密度高、工具即學即用、PK式學習，確保學員“聽得懂、記得住、用得上”

部分服務客戶：

華為技術有限公司、華為Millicom集團系統部、華為Ooredoo集團系統部、華為America Movil系統部、華為南部非洲地區部、華為西歐地區部、華為美國/加拿大代表處、華為拉美北地區部、珠海市圣鴻建筑勞務有限公司、北京博睿宏遠數據科技股份有限公司、杰華特微電子有限公司、Ooredoo Q.P.S.C.（卡塔爾的跨國電信運營商），Millicom International Cellular S.A.（總部在盧森堡的跨國電信運營商）……

部分客戶評價：

理論和實踐都可以落地，可操作，對接下來KA 客戶的突破有很好的借鑒作用。方法簡單明了，容易理解和消化，對后續工作能力的有指導意義，對于提高自己的銷售技巧有幫助。如何從0突破客戶，如何經營大客戶，如何做好項目管理，收獲頗豐。老師們經驗豐富，臺風穩健，案例生動深刻。還有三位同事的分享，每個人側重主題不同，很具有啟發性。

——杰華特微電子有限公司 大客戶部總監 臧總

溫老師的銷售培訓項目極具實戰價值！通過《線索管理》和《機會點管控》系統化培訓，結合真實的建筑工程投標案例分享和沉浸式銷售場景演練，我們的團隊不僅掌握了全流程方法論，更在模擬客戶談判、標書制作等實戰環節中顯著提升了應變能力。助力團隊成功斬獲惠景悅來花園6100萬總承包工程和中大珠海校區2070萬勞務分包項目。這種'案例解析+實戰演練'的培訓模式，讓銷售技巧真正轉化為簽約成果！

——珠海市圣鴻建筑勞務有限公司 董事長 陽總

溫老師的戰略規劃和銷售培訓為Ooredoo CAPEX2.0項目提供了系統性方法論支撐！2018年3-5月的《戰略規劃》《銷售項目管理》培訓，通過真實案例分享和鐵三角角色演練，使我們一線團隊掌握了從商機挖掘到項目落地的完整能力。在后續核心網現代化改造項目中，我們嚴格運用課程中的戰略規劃和銷售項目管理方法，成功完成9國子網需求調研，輸出包含現網評估、5G演進路徑、商業模式設計的完整咨詢方案。這不僅贏得客戶認可，更直接助力我們拿下印尼、伊拉克等優質子網合同，實現3年2億美金的業務突破！溫老師的培訓真正實現了'戰略-戰術-戰果'的閉環轉化。

——華為Ooredoo系統部 大客戶部總監 郭總

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