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課程大綱

第一部分 困局

一、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)分析

二、發(fā)展戰(zhàn)略選擇

三、內(nèi)/卷/化

四、項(xiàng)目經(jīng)理視角的服務(wù)品質(zhì)提升與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管控框架

第二部分 基于客戶滿意的服務(wù)設(shè)計(jì)和場(chǎng)景觸點(diǎn)管理

一、從"標(biāo)準(zhǔn)搭建"轉(zhuǎn)向"服務(wù)設(shè)計(jì)"新階段：如何理解好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的

二、客戶體驗(yàn)的異業(yè)借鑒（無(wú)奸不商、西貝、海底撈）

三、關(guān)鍵觸點(diǎn)動(dòng)線分析，營(yíng)造非凡體驗(yàn)：五大關(guān)鍵動(dòng)線解析

四、各業(yè)務(wù)部門(mén)關(guān)鍵觸點(diǎn)拆解

五、客戶滿意服務(wù)設(shè)計(jì)四步法

六、場(chǎng)景營(yíng)造，打造能與感官對(duì)話的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

案例1：標(biāo)桿優(yōu)秀做法

案例2：某物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)例

案例3：高頻動(dòng)線體驗(yàn)升級(jí)改造

第三部分 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)四大業(yè)務(wù)模塊服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)解析

第一章 客戶服務(wù)

一、客戶關(guān)系的構(gòu)建與維護(hù)：認(rèn)識(shí)客戶，客戶關(guān)系構(gòu)建“五部曲”

討論：熟悉客戶是開(kāi)展客戶服務(wù)的第一步，如何認(rèn)識(shí)與熟悉客戶、進(jìn)而贏取客戶信任，提升客戶粘度？

二、客戶分級(jí)管理與維護(hù)，抓住關(guān)鍵少數(shù)

討論：我們?nèi)绾螌?duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，如何進(jìn)行關(guān)系維護(hù)？

三、客戶溝通

討論：保持聯(lián)系、當(dāng)面交流是提升客戶感情的好方法，最佳做法是“借機(jī)拜訪”四、正確對(duì)待客戶抱怨，善用危機(jī)，有時(shí)候危機(jī)是危也是機(jī)

六、基于客戶意見(jiàn)來(lái)評(píng)價(jià)和改善服務(wù)

1、滿意度測(cè)量的策劃、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)與整改全流程策劃

2、除了滿意度調(diào)查之外，如何實(shí)時(shí)了解客戶評(píng)價(jià)？

七、社區(qū)文化開(kāi)展

第二章 安全管理

一、物業(yè)安全管理防范的特點(diǎn)：小區(qū)發(fā)生治安案件，物業(yè)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？

二、加強(qiáng)居家安全管理的難、重點(diǎn)分析與對(duì)策

1、人員進(jìn)出管控策略

2、物品進(jìn)出管控策略

3、車(chē)輛進(jìn)出管控策略

4、布防的順序

三、抓安全就是抓細(xì)節(jié)：八大安全細(xì)節(jié)

討論：日常巡查巡什么？

四、利用物防重點(diǎn)防范公共關(guān)鍵部位

五、升級(jí)技防：人員出入管控體系七個(gè)策略

討論：如何讓單元門(mén)從常開(kāi)到常閉？

六、如何提升客戶安全意識(shí)

七、如何加強(qiáng)秩序部門(mén)隊(duì)伍建設(shè)

八、在秩序服務(wù)形象展示方面，我們有什么舉措?

九、消防責(zé)任重于泰山，消防管理注意什么，安全檢查怎么查？

第三章 環(huán)境服務(wù)

一、環(huán)境服務(wù)業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)

二、保潔業(yè)務(wù)品質(zhì)提升八大關(guān)注點(diǎn)

1、外包合同簽訂技巧：基于績(jī)效與項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的保潔合同

2、崗位編制與出勤控制設(shè)計(jì)技巧：如何提高保潔員的工作效率？

3、如何對(duì)保潔業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行過(guò)程管控

4、建立簡(jiǎn)單、明確的工作標(biāo)準(zhǔn)

5、適配的保潔工具和藥劑

6、注重保潔業(yè)務(wù)三個(gè)關(guān)鍵和作業(yè)順序

三、提升客戶集中區(qū)域的綠化觀感

第四章 設(shè)備管理

一、設(shè)備設(shè)施維護(hù)六個(gè)策略

二、能源管控案例分享

三、采購(gòu)及物資控制策略

四、設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范的十項(xiàng)措施

五、加強(qiáng)電梯安全管理的八項(xiàng)注意

六、工程專項(xiàng)改造管理六個(gè)步驟

第四部分 服務(wù)品質(zhì)管控五項(xiàng)關(guān)鍵機(jī)制

一、打造執(zhí)行力強(qiáng)、精細(xì)化工作的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

1、如何確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)？

2、文化如何從“企業(yè)墻”真正做到“員工心”？

3、如何建立個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力？

4、團(tuán)隊(duì)成員之間如何有效溝通與激勵(lì)？

二、建立有效的員工培訓(xùn)體系

1、如何有效的開(kāi)展員工培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)技能？

2、見(jiàn)標(biāo)：把標(biāo)準(zhǔn)建在現(xiàn)場(chǎng)，讓標(biāo)準(zhǔn)一目了然

3、如何讓員工更清晰理解并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

4、項(xiàng)目基層業(yè)務(wù)骨干培養(yǎng)七個(gè)步驟

三、善于從現(xiàn)場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

1、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展的檢查方式

2、我們常規(guī)的品質(zhì)核查有哪些問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)檢查基本工作技巧

3、計(jì)劃性審核的實(shí)施流程

4、神秘顧客的實(shí)施技巧

5、各業(yè)務(wù)模塊檢查關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析：某企業(yè)三級(jí)品質(zhì)管控架構(gòu)

案例分析：品質(zhì)運(yùn)營(yíng)機(jī)制六大平臺(tái)

四、多維度的績(jī)效考核

1、績(jī)效管理總體維度

2、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的定義和價(jià)值

3、GS設(shè)置原則：SMART

4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些績(jī)效考核方式

五、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)與提升：全員服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制案例分享

總結(jié)：現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)品質(zhì)打造的核心

馮老師

講師簡(jiǎn)介：

馮德榕老師

深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授

廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)講師

廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)專家

中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)人力資源發(fā)展委員會(huì)委員

深圳市政府采購(gòu)評(píng)審專家

中國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師

主要經(jīng)歷：

二十余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)超大型住宅、城市綜合體、5A寫(xiě)字樓、Shopping mall等各業(yè)態(tài)物業(yè)具有深厚的實(shí)踐積累和理論研究；多次在《住房與房地產(chǎn)》、《中國(guó)物業(yè)管理》等專業(yè)刊物發(fā)表論文，并參與注冊(cè)物業(yè)管理師系列培訓(xùn)教材的編著。作為國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理專家，參與過(guò)多個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理招投標(biāo)的評(píng)標(biāo)工作，以及國(guó)家、廣東省、深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的考評(píng)工作，并受邀多次在行業(yè)及國(guó)內(nèi)外眾多一線品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展物業(yè)管理講座或培訓(xùn)。

擅長(zhǎng)方向：

物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)公關(guān)、物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵點(diǎn)解析、物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)拓展與創(chuàng)新、物業(yè)管理費(fèi)的催繳與調(diào)漲、前期物業(yè)管理與承接查驗(yàn)實(shí)踐、物業(yè)項(xiàng)目全周期品質(zhì)管理體系構(gòu)建與提升、物業(yè)服務(wù)方案策劃與編制

主講課程：

《物業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)沙盤(pán)推演運(yùn)作實(shí)戰(zhàn)》

《項(xiàng)目經(jīng)理的全流程預(yù)算管理與降本創(chuàng)收經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)》

《項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)營(yíng)沙盤(pán)實(shí)戰(zhàn)》

《業(yè)委會(huì)籌建、關(guān)系維護(hù)提升實(shí)務(wù)與物業(yè)費(fèi)調(diào)漲實(shí)操訓(xùn)練營(yíng)》

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