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課程收益：

通過本課程可了解物業公司的服務內容、標準及流程，掌握組織架構類型及部門分工，以便使企業選擇適合自己的架構模式，發揮統一領導與層級管理的最大功效，應用目標管理與績效考核，確保企業各類目標的實現

物業公司的目標不是一成不變的，要不斷對目標進行管控，并提高自身抗風險能力，才能使企業長久的生存與穩健的發展

授課對象：

物業公司中高層管理人員、綜合管理人員及其他相關崗位人員

課程大綱：

第一章 物業公司的組織架構及部門分工

第一節 物業公司的組織架構

1.物業公司組織架構設置的要求

具有服務性功能、能發揮員工潛能、效率與效益兼顧

2.物業公司組織架構設置的原則

目標原則、統一領導與層級管理原則、分工協作原則、權責對應原則

3.物業公司組織架構的類型及特點

（1）直線制---主要優點：領導能夠集指揮和職能于一身，命令統一，責權分明，指揮及時；主要缺點：要求領導者通曉各種專業知識，具備多方面的知識和技能

（2）直線職能制---主要優點：加強了專業管理的職能，適應涉及面廣、技術復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業管理企業；主要缺點：機構人員較多，成本較高；橫向協調困難，容易造成扯皮，降低工作效率

（3）事業部制---主要優點：一是強化了決策機制，使公司最高領導擺脫了繁雜的行政事務，著重于公司重大事情的決策；二是能調動各事業部門的積極性、責任心和主動性，增強了企業的活力；三是促進了內部的競爭，提高了公司的效率和效益；四是有利于復合型人才的考核培養，便于優秀人才脫穎而出；主要缺點：事業部之間的協調困難，機構重疊，人員過多

（4）矩陣制---主要優點：一是加強了各職能部門之間的橫向聯系，充分利用了人力資源；二是有利于調動各方工作積極性，解決處理各自責任范圍內的問題；三是具有較強的機動性和適應性；主要缺點：一是組織結構的穩定性較差，機構人員較多，容易形成多頭領導；二是部門之間關系復雜，協調工作量比較大，處理不當容易產生矛盾

第二節 物業公司的部門分工

1.物業公司的部門劃分

總經理室、人力資源部、行政管理部、財務部、品質管理部、市場拓展部、經營管理部、工程管理部、安全管理部、環境管理部、管理處（服務中心）

2.物業公司的部門職責

（1）總經理室職責：一般設總經理和若干副總經理及“三師”（總會計師、總經濟師、總工程師等），部分企業還設有總經理助理，他們共同構成企業的決策層，對企業的重大問題作出決策

（2）人力資源部職責：制訂企業各項人力資源管理制度，編制人力資源發展和培訓計劃，優化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員招募、任免、調配、考核、獎懲、培訓、解聘、辭退等工作。

（3）行政管理部職責：編制實施行政管理、企業文化建設、品牌管理和信息化建設的規劃和預算，建立相關規章制度、管理標準和工作標準，完成企業日常行政管理、企業文化和社區文化建設、品牌策劃、后勤保障、內部信息管理、信息化建設、對外事務的聯絡等工作。

（4）財務部職責：堅持原則，遵守財經紀律，執行財務規章制度；編制財務計劃，做好財務核算、成本控制、預算和決算管理、財務分析和財務管理等工作；督促檢查各項目的財務收支情況，監督資金和資產的安全運作，增收節支；定期向總經理室匯報財務收支情況。

（5）品質管理部職責：企業質量管理體系運行和維護，各物業項目服務品質監督，客戶滿意度評價及監督，管理評審，協助新物業項目建立質量管理體系，外部質量審核的協調，內部服務品質審核的組織協調，客戶服務監督管理，客戶關系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。

（6）市場拓展部職責：物業管理市場調查研究，物業管理市場拓展，物業項目可行性研究分析，制作標書，投標管理，新接管物業項目前期介入管理的組織和協調，顧問項目管理與協調等。

（7）經營管理部職責：制訂和分解企業經營計劃和經營目標，制訂物業項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物業項目進行目標考核等。

（8）工程管理部職責：工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審；各項維修保養工程和工程改造項目招投標、預算及審價、合同評審工作，為各物業項目提供工程技術支持、工程設備運行和維修評審，支持新項目做好新接管物業的移交、驗收和工程管理，負責或參與有關工程設備管理文件的編制等。

（9）安全管理部職責：各物業項目安全管理監督控制、安全管理指導的統籌安排、安全檢查的統籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協助、負責或參與有關標書安全管理文件的編制等；具體負責公司安全管理制度及工作計劃的制訂與實施，并監督、指導、協調和考核各項月的執行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作；協助項目對重大安全事故或突發事件的調查和處理。

（10）環境管理部職責：負責清潔、綠化管理，保持環境衛生，實施企業對清潔和綠化分包方監管等；具體負責指導、監督各項目清潔綠化日常維護保養工作；負責對承包方的監督檢查與考核；負責制訂公共環境衛生防護的各類管理措施，組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護保養計劃。

（11）管理處（服務中心）職責：負責項?的現場管理；為客戶提供優質服務；服務及時準確；保證客戶滿意、業主委員會認可；按時上繳管理傭?；按時完成管理合同簽訂；保證?區整潔美觀；保證?區安全；保證房屋、設備、設施完好、運轉正常；完成公司下達的各項指標。

第二章 物業公司的服務內容、標準及流程

第一節 物業公司的服務內容

1、物業公司不同階段的服務

（1）前期介入階段

服務內容有：工程介入、案場配合

（2）交房準備階段

服務內容有：人員準備、物資準備、資料準備、承接查驗、開荒工作

（3）交房階段

服務內容有：人員分工、現場布置、交房實施、問題反饋與跟進

（4）裝修階段

服務內容有：裝修申請、工程管理、保安管理、環境管理

（5）混合階段

服務內容有：構建平臺、裝修監管

（6）日常階段

服務內容有：公共服務（秩序維護、工程維護、環境維護、客戶服務）、特約服務（家政服務、商務活動、禮儀服務、文化娛樂服務、老年服務）等

第二節 物業公司的服務標準

1.日常階段服務內容

（1）基本服務：簽訂物業服務合同，明確權利義務關系；承接項目對住宅區公共部分、共用設施認真檢查，做到驗收手續齊全；管理人員和專業操作人員按照國家規定持證上崗；建立完善的物業管理方案，質量管理，財務管理，檔案管理制度等

（2）公共服務：A、安全管理----小區主入口24小時執勤；監控室實行24小時監控；別墅區設立專職保安員；小區內每小時保安巡查一次；對小區內的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放等；B、環境管理----按幢設置垃圾桶，生活拉圾每天清運一次；小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；區內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏等；C、房屋管理----

（3）每周巡查一次小區房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養護；按照住宅裝修管理規定和業主公約要求，建立裝修管理制度；通知業主裝修事項，至少兩次巡查裝修施工現場，發現違反規定現象，及時勸阻，并通知有關部門等；設備管理----建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修等記錄齊全；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施運行正常；對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修

（4）特約服務：家政、禮儀、養老、商務、娛樂等

2.日常階段的服務標準

（1）房屋及設備設施服務標準

A、房屋完好率---98%；B、房屋維修及時率---99%；C、維修工程質量合格率---100%；D、路燈完好率---95%等

（2）安全服務標準

A、案件發生率---0.1%；B、火災發生率---0.1%；C、消防、智能化系統完好率---98%等

（3）環境服務標準

A、保潔率---99%；B、綠化完好率---100%；C、消殺率---100%；D、垃圾清運及時率---100%等

（4）客戶服務標準

A、顧客滿意率---95%；B、物業費收繳率---90%；C、客戶投訴率---0.2%以下；D、服務回訪率---95%等

第三節 物業公司的標準化流程

1.標準化的定義及意義

定義：對存在的問題或事項，制訂共同的可重復使用的規則

意義：確保管理水平與服務水平維持在高位

2.為何要標準化

（1）質量穩定：能確保質量持續的穩定

（2）成本優化：能節省培訓及時間成本

（3）改進流程：能使工作更加順暢，加快進程

（4）快速復制：能快速復制工作，減少失誤

3.如何實施標準化

（1）構建、管理、固化標準

（2）簡單化標準、結構化標準、IT技術標準

（3）標準化的方法論：工作對象、工作目的、工作方法

（4）服務標準體系藍圖：公司層面（規劃發展、組織發展、財務管理、物業運營手冊）；管理層面（經理管理、顧客服務、保安服務、保潔服務、工程服務、園藝服務、前期服務、綜合事務手冊）

第三章 物業公司的發展前景及目標管理

第一節 物業公司的發展趨勢及前景

1.市場容量：仍有近100億的市場潛力

2.發展路徑：大型企業強者恒強、中型企業創新求變、小型企業夾縫生存

3.資本市場：在主板及香港上市的物業企業有幾十家

第二節 物業公司的目標管理

1.目標的分類

（1）按時間分：長期目標、中期目標、短期目標

（2）按性質分：經營目標、管理目標、服務目標

（3）按范圍分：整體目標、局部目標、階段目標

2.目標的制定

（1）根據往年財務數據，從下往上制定項目或分公司年度目標

（2）根據開源增效要求，從上往下制定分公司或項目年度目標

（3）目標的制定要符合：具體、相關、可衡量、可達成、有時間限制的原則

3.目標管理的實施

（1）目標責任制（簽訂責任書、分解目標、落實到項目、團隊及個人）

（2）過程管控（各種會議、各種檢查、各項排名、績效考核）

（3）關注目標達成率（利潤率及人均創利、收繳率和催欠率、多經收益、補貼、成本控制率、現金流）

（4）定期復盤（盯指標、比差距、找原因、想辦法、快實施、見成效、累經驗、速推廣）

（5）給項目賦能（人、財、物、技術、云平臺、智能化物聯系統、信息及各類資源等）

第三節 物業公司的績效考核

1.制定考核機制

（1）確定考核對象、考核維度、考核方法、考核權重、考核周期、計分方法、獎懲辦法等內容

（2）制定分公司、項目、部門、個人的績效考核方案

2.實施績效考核

（1）根據績效考核方案要求，對分公司、項目、部門及個人按周期實施績效考核

（2）根據績效達成情況按比例發放工資，并接受對績效考評結果有異議的申訴

（3）人力資源部門根據績效考核結果，作為調整優化人員及培養并晉升職位的依據

劉老師

講師簡介：

劉愛國老師

物業管理實戰專家

暨南大學物業管理、華南師范大學人力資源本科

深圳物業管理進修學院的特聘講師

曾任：深圳市萬科物業管理處經理，項目負責人

曾任：雪松美屋（寧波）物業管理有限公司總經理

曾任：廣州海倫堡物業管理有限公司物業區域總經理

曾任：深圳首佳物業管理咨詢顧問公司副總經理

劉老師26年物業管理從業經歷，熟悉寫字樓、產業園、學校、醫院、政府公眾類物業、別墅、綜合體等各種業態的物業管理的運作流程及實操經驗; 有系統性思維、能熟練運用平衡積分卡實施績效考核、人才培養、團隊建設; 能熟練運用房地產和物業管理相關的專業知識，解決物業管理工作中遇到的各類投訴等疑難問題；注重企業形象、品牌、客戶關系的建設和管理，熟悉三標一體的質量認證體系、互聯網+物業的運作模式，有跨區域管控及運營的實操經驗; 有創國優、綠色住宅小區的經驗和能力; 有創新經驗和能力，注重企業的節能降耗，善用信息化及科技化手段提高管控水平和效率。擅長整合資源，運用先進的管理理念、方法、執行力實現公司的戰略目標及各項經營指標。

劉老師有豐富的講課經驗，在深圳物管進修學院、深圳職業訓練學院、深圳龍崗及與寶安街道、各地物管企業等均有長期講課經歷。

授課風格：

深入淺出，實操結合案例，氣氛生動有趣，深受相關單位及學生喜愛

獲得證書：

物業管理師證、中級經濟師證；全國物業設備設施培訓師證;

全國物業管理企業經理證；企業內審員證、健康管理師證。

擅長方向：

物業經營與管理、物業風險與防范、物業法規、物業管理學、溝通技巧、時間管理、團隊管理、目標管理、投訴技巧等。

主講課程：

《物業項目全生命周期管理與案例解析》

《物業企業經營管理及標桿企業實操案例解析》

《物業管理招投標管理》

《物業管理風險規避技巧及案例分析》

《物業管理法律法規培訓》

《物管企業的組織架構與目標管理》

《物業領導力提升》

服務客戶：

中海物業、天健物業、中糧物業、深業物業、綠城物業、天元物業、海倫堡物業、雪松物業、合景悠活、恒佳物業、恒藝物業、居安樂物業、長建物業、世紀金源......

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