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課程背景：

近年來，資本市場形勢復雜多變，自2021年三季度起陷入震蕩下行的格局，這給銀行的基金銷售業(yè)務(wù)帶來了嚴峻挑戰(zhàn)。過去幾年銀行銷售的大量偏股類基金產(chǎn)品凈值出現(xiàn)較大回撤，眾多客戶遭受損失，進而引發(fā)大面積客戶投訴，使得理財經(jīng)理們深陷困境，每日忙于應(yīng)對客戶的不滿情緒，難以集中精力提升專業(yè)服務(wù)能力。

在此背景下，理財經(jīng)理在面對客戶對于基金的分析診斷需求時，暴露出專業(yè)知識和技能的嚴重不足，無法為客戶提供精準的診斷及合理的調(diào)倉建議。這種專業(yè)能力的短板直接導致客戶對銀行理財服務(wù)的信任度下降，客戶流失現(xiàn)象日益嚴重，不僅使基金復購機會喪失，更造成銀行客戶資產(chǎn)的大量流失，銀行在金融市場中的競爭力也因此受到削弱。

為扭轉(zhuǎn)這一不利局面，提升理財經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，本課程應(yīng)運而生。旨在幫助理財經(jīng)理深入掌握基金健診和售后服務(wù)的核心要點，精準把握投資趨勢，通過專業(yè)、高效的服務(wù)增強客戶粘性，實現(xiàn)管戶客戶總資產(chǎn)的穩(wěn)步提升，重塑銀行在基金業(yè)務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢地位，為客戶創(chuàng)造更穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的投資體驗，助力銀行在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

課程收益：

1. 提升市場分析與趨勢研判能力，增強基金健診精準度，助力客戶把握投資方向。

2. 掌握客戶售后維護技巧，提高客戶滿意度與忠誠度，穩(wěn)固客戶關(guān)系，促進資產(chǎn)留存增長。

3. 學會制定分層分類客戶維護方案，通過案例與模擬訓練，實現(xiàn)服務(wù)精細化，提升服務(wù)效率質(zhì)量。

4. 掌握客訴處理方法，降低投訴率，強化合規(guī)意識，防控風險，保障客戶資產(chǎn)與銀行聲譽安全。

課程工具：

KYC九宮格定投營銷墊板售后跟蹤管理表

課程對象：

理財經(jīng)理、私行客戶經(jīng)理、財富顧問、理財師

課程方式：

理論講授、案例分析、情景模擬、實操演練等。

課程大綱

第一講：基金產(chǎn)品全景洞察——如何為客戶精準解讀一只基金

一、基金產(chǎn)品分析邏輯

1. 基金類型

1）貨幣基金

2）債券型基金

3）混合型基金

4）指數(shù)型基金

5）股票型基金

6）QDII型基金

2. 基金經(jīng)理

3. 收益情況

1）歷史收益率

2）夏普比率

3）最大回撤

二、基金的風險管理

1. 風險水平——持倉情況

2. 市場環(huán)境

1）復蘇階段

2）繁榮階段

3）滯漲階段

3. 投資策略

1）長期投資策略

2）定期定額投資策略

3）資產(chǎn)配置策略

4）逆向投資策略

5）啞鈴策略

6）擇時投資策略

7）行業(yè)和主題投資策略

第二講：基金健診實戰(zhàn)精要——從邏輯流程到技巧細節(jié)的全面攻克

一、基金產(chǎn)品對比邏輯

1. 確定對比目的

2. 確定對比范圍

3. 對比內(nèi)容

1）收益率對比

2）風險指標對比

3）夏普比率對比

4）費用對比

5）基金經(jīng)理對比

6）投資組合對比

4. 綜合評估與決策

5. 持續(xù)跟蹤與調(diào)整

二、基金的健診

1. 基金健診在銀行理財業(yè)務(wù)中的作用

1）體現(xiàn)銀行售后服務(wù)質(zhì)量

2）體現(xiàn)理財經(jīng)理專業(yè)性

3）提高客戶復購率

2. 基金健診的三種類型

類型一：舊換新

類型二：舊換舊（單只診斷）

類型三：舊換舊（結(jié)構(gòu)診斷）

三、基金健診的詳細流程

第一步：客戶篩選與邀約

1）如何篩選適合進行基金健診的客戶

2）邀約客戶的技巧與話術(shù)

第二步：基金健診前的準備

1）了解客戶持倉基金情況

2）準備基金健診所需資料與工具

3）確定基金健診的時間、地點與參與人員

第三步：基金健診的實施

1）基金健診的邏輯與流程

2）用專業(yè)軟件進行基金篩選、比較與排行

3）基金健診的關(guān)鍵指標與分析方法

第四步：基金健診后的解決方案

1）判斷客戶持倉基金的健康狀況

2）根據(jù)基金健診結(jié)果提出解決方案

3）商品比較原則與后續(xù)服務(wù)計劃

第五步：基金健診的跟進與反饋

1）持續(xù)關(guān)注客戶持倉基金的表現(xiàn)

2）定期向客戶提供基金健診報告與異動提醒

3）根據(jù)市場變化及時調(diào)整基金配置策略

四、基金健診的關(guān)鍵技巧與注意事項

1. 如何有效溝通基金健診的結(jié)果與建議

1）市場分析

2）數(shù)據(jù)呈現(xiàn)

3）邏輯分析

2. 應(yīng)對客戶疑慮與反對意見的策略

1）安撫情緒

2）確認客戶投資目標

3）提高客戶信心

3. 基金健診過程中的合規(guī)與風險控制

1）確認客戶風測

2）確認客戶產(chǎn)品適配性

3）做好雙錄

案例分析與實踐演練：

1. 分析典型基金健診案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓

2. 分組進行基金健診實踐演練，提升實際操作能力

第三講：基金售后維護進階方略——打造卓越客戶體驗與穩(wěn)固關(guān)系

一、基金售后維護的重要性

1. 增強客戶黏性，提升客戶滿意度和忠誠度

2. 客戶更好地穿越市場振蕩期，實現(xiàn)投資目標

3. 促進基金銷售，提升金融機構(gòu)的市場競爭力

二、基金售后維護的內(nèi)容

1. 售后服務(wù)的基本形式

1）電話回訪：定期或不定期地通過電話與客戶溝通，了解客戶需求和反饋

2）線上互動：通過社交媒體、在線論壇等平臺，與客戶進行實時互動和交流

3）線下活動：組織客戶沙龍、投資講座等活動，增強與客戶的面對面交流

2. 售后服務(wù)應(yīng)包含的內(nèi)容

1）基金產(chǎn)品信息的更新和傳達

2）市場行情的分析和解讀

3）客戶持倉基金的健診和評估

4）投資策略的建議和調(diào)整

三、基金售后維護的流程

1. 客戶篩選與分類

篩選/分類的維度：客戶的投資偏好、風險承受能力等因素，對客戶進行篩選

——為不同類型的客戶提供差異化的售后服務(wù)

2. 售后服務(wù)計劃的制定

——實際需求和市場變化（兩端）

——明確售后服務(wù)的內(nèi)容、頻率和方式

3. 售后服務(wù)的實施

1）通過電話、線上互動或線下活動等方式，與客戶進行溝通和交流

2）及時解答客戶的疑問和關(guān)注，提供專業(yè)的投資建議

4. 售后服務(wù)的跟蹤與反饋

1）對售后服務(wù)的實施情況進行跟蹤和記錄，確保服務(wù)的質(zhì)量和效果

2）及時收集客戶的反饋意見和建議，對售后服務(wù)進行持續(xù)改進和優(yōu)化

四、基金售后維護的技巧與注意事項

1. 溝通技巧

1）傾聽客戶的需求和意見，給予積極的回應(yīng)和解決方案

2）用通俗易懂的語言解釋復雜的金融概念和投資策略

3）保持耐心和熱情，與客戶建立良好的溝通關(guān)系

2. 注意事項

1）遵守相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保售后服務(wù)的合規(guī)性。

2）保護客戶的隱私和信息安全，不泄露客戶的個人信息和交易數(shù)據(jù)。

3）在提供售后服務(wù)時，客觀、公正地評價基金產(chǎn)品的風險和收益，不夸大其詞或誤導客戶

案例分析與實踐演練：

典型案例分析：

——蚌埠X行反面案例分享

——合肥X行浮虧客戶解決成功案例分享

1）分析成功和失敗的基金售后維護案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓。

2）探討如何在不同市場環(huán)境下進行有效的基金售后維護。

實踐演練：

1）分組進行基金售后維護的實踐演練，模擬與客戶溝通的場景和流程。

2）通過角色扮演和模擬對話，提升學員的實際操作能力和應(yīng)變能力。

學習總結(jié)與落地行動

1. 知識回顧：專業(yè)知識、基金分析框架、基金健診流程、基金售后服務(wù)要點

2. 答疑互動：就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

3. 學習落地：

1）掌握基金產(chǎn)品單只、多只分析方法，得出綜合評價和選擇結(jié)果

2）基金健診、售后維護實務(wù)操作中的關(guān)鍵要點與注意事項

3）學習心得、收獲感言及點評

4）結(jié)合績效考核指標，制訂對應(yīng)存量基金客戶健診計劃

阮老師

阮超情老師 財富管理實戰(zhàn)專家

14年金融領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗

全省十佳財富講師、總行級優(yōu)秀財富管理內(nèi)訓師

千人兵團精英理財經(jīng)理隊伍建設(shè)最佳實踐獎

第7屆新浪財經(jīng)理財師大賽“全國菁英理財師”稱號

第13屆福布斯·富國優(yōu)選理財師全國總決賽第二名（財富管家銀獎）

現(xiàn)任：陜國投集團華東財富中心安徽分公司丨總經(jīng)理助理

曾任：中國郵政集團安徽省分公司丨金融業(yè)務(wù)部財富主管

曾任：凱美瑞德（上海）科技有限公司丨資深銀行業(yè)務(wù)咨詢顧問

曾任：中國工商銀行國際結(jié)算單證中心丨國際結(jié)算進口部專業(yè)人員

曾任：花旗銀行（深圳分行）丨（金卡）理財經(jīng)理

【專業(yè)能力耐打——持多項認證】：CFP國際金融理財師、AFP金融理財師、證券從業(yè)資格、基金從業(yè)資格、銀行從業(yè)資格

【個人能力突出——客戶管理與創(chuàng)值】：累計服務(wù)高凈值客戶50+名，累計資產(chǎn)管理規(guī)模近6億。通過深入了解客戶需求，為客戶提供個性化的資產(chǎn)配置方案，實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的穩(wěn)健增值，客戶滿意度高達99.89%。

【實戰(zhàn)能力超群——主導近百場沙龍】：【財富客戶尊享會】（涉及17場）、【養(yǎng)老主題沙龍】（涉及20場）、【理財節(jié)線上沙龍】（連續(xù)3年）等。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

阮老師擁有豐富且多元的金融企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗（銀行、金融IT服務(wù)提供商）和深厚扎實的專業(yè)功底，積累了大量的實踐經(jīng)驗和優(yōu)秀的行業(yè)口碑，為其在團隊管理、營銷策劃和培訓賦能、企業(yè)管理等工作中奠定了堅實的基礎(chǔ)，其在任職中國郵政集團有限公司安徽省分公司職務(wù)時得到了很好的發(fā)揮（負責全省金融部門高效中間業(yè)務(wù)的營銷與產(chǎn)品管理、團隊搭建重任，涉及理財、基金、券商資管、信托、三方存管等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，管理理財經(jīng)理、財富顧問、內(nèi)訓師等團隊）：

【01】通過精準策略與有效執(zhí)行，推動業(yè)務(wù)銷量顯著提升，實現(xiàn)非貨幣基金銷售的大幅增長（從2018年15億元到2022年100億元）以及基金定投業(yè)務(wù)連續(xù)三年獲集團級“競賽優(yōu)勝單位”佳績；

【02】全力打造并擴充專業(yè)理財團隊，將全省專業(yè)理財經(jīng)理隊伍從寥寥不足30人發(fā)展壯大至1400多人，同時成功建立省級財富管理內(nèi)訓師隊伍（15人）和財富顧問隊伍（20人），為業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的人才基礎(chǔ)，彰顯出優(yōu)秀的團隊建設(shè)與管理才能；

【03】連續(xù)8年（4屆）帶隊參加郵儲銀行全國理財經(jīng)理大賽并屢獲殊榮；2019年摘得“十佳理財經(jīng)理”（個人賽第一）和“優(yōu)秀理財經(jīng)理”獎項；2021年斬獲“十佳理財經(jīng)理”2名、“優(yōu)秀理財經(jīng)理”1名及團體二等獎；2023年再次收獲“十佳理財經(jīng)理”1名、“優(yōu)秀理財經(jīng)理”2名、“卓越財富顧問”2名及團體二等獎，充分證明其在人才培養(yǎng)和競賽指導方面的高超水平。

阮老師不僅擅長國際國內(nèi)投資理財產(chǎn)品業(yè)務(wù)，同時對國際貿(mào)易結(jié)算方式及各類單據(jù)融資方案也深有研究，曾主導完成江蘇銀行、江西銀行總行結(jié)算系統(tǒng)的整體設(shè)計、制作、上線的全套流程，促使銀行在貿(mào)易領(lǐng)域踏入新階段；同時將貿(mào)易結(jié)算工具和融資方案、銀行結(jié)算系統(tǒng)方案設(shè)計等項目經(jīng)驗融合進企業(yè)員工培訓當中，曾為多家金融企業(yè)提供培訓方案，包括但不限于中國郵政、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、鵬楊基金、凱美瑞德信息科技（上海）股份有限公司等企業(yè)講授《財富管理全產(chǎn)品體系搭建》、《高凈值客戶的沙龍活動策劃》、《基金和基金定投業(yè)務(wù)營銷》、《保險和信托業(yè)務(wù)及高客開發(fā)》等課程，累計100+場次；

主講課程：

《以客戶為中心的資產(chǎn)配置》

《高凈值客戶的沙龍活動策劃》

《細水長流——客戶關(guān)系管理與維護》

《高效達成——金牌理財經(jīng)理能力提升》

《財富金鐘罩——財富傳承的兩大武器（家族信托+保險金信托）》

《破解基金客戶“難題”——基金健診與售后服務(wù)的策略與技巧》

授課風格：

深入淺出風格：將復雜的金融產(chǎn)品和知識點具象化表述，增加課程的趣味性和吸引力。

豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗：在業(yè)務(wù)推動、團隊能力提升培訓方面，擁有充足的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

多元教學方法：運用多種教學方式，如場景化、故事案例、情景模擬、心理游戲等。

注重實效應(yīng)用：重視學員的互動參與，促使團隊解決實際問題，使培訓具有切實效果。

部分客戶評價：

參加阮老師的課程真是讓我收獲滿滿！對金融市場的理解非常深刻，無論是復雜的理財規(guī)劃還是精準的基金健診，都能講解得清晰透徹。通過實際案例分析，我學到了很多實用的技巧，現(xiàn)在工作起來更加得心應(yīng)手，業(yè)績也有了明顯的提升。

——中國郵政（安慶） 梁經(jīng)理

阮老師的課太精彩了！她的授課風格生動有趣，將枯燥的金融知識轉(zhuǎn)化為一個個生動的故事和案例，讓我們在輕松愉快的氛圍中掌握了重點。而且他的課程內(nèi)容非常實用，特別是在財富管理和客戶維護方面，給了我們很多寶貴的建議和方法。感謝阮老師，讓我對理財產(chǎn)品銷售有了全新的認識和信心！

——中國郵政（安徽） 胡主管

阮超情老師不愧是行業(yè)專家！在她的課堂上，我不僅學到了專業(yè)的金融知識，更重要的是學會了如何從客戶的角度出發(fā)，為他們提供最適合的財富管理方案。阮老師的講解深入淺出，邏輯清晰，每一個知識點都講解得非常細致。而且還會耐心解答我們的問題，讓我們在學習過程中沒有任何后顧之憂。期待能再次參加阮老師的課程！

——鵬楊基金 劉經(jīng)理

阮老師的課程內(nèi)容豐富詳實，涵蓋了金融領(lǐng)域的各個方面，從基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品知識到高端的財富管理策略，都有深入的講解和分析。通過這次學習，我對自己的職業(yè)發(fā)展有了更明確的方向，也掌握了很多實用的銷售技巧和客戶溝通方法。

——工商銀行 陳員工

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