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【課程背景】

大客戶關系維護的價值和意義在于確保企業業務的穩定增長、降低成本、提升效率、獲取市場反饋、提升客戶滿意度與忠誠度以及實現資源共享與戰略聯盟。精細化、系統化的管理客戶滿意度，精心維護大客戶關系，有助于企業在激烈的市場競爭中保持領先地位，實現可持續發展。搶先擁有與大客戶實現技術、市場、人才等方面進行資源合作以及資源共享的機會，從而使企業自身的更具競爭力和不可替代性。

大客戶滿意度的管理是業績增長的重要保障。如何在中國特色的商業環境和人際關系交往中，基于人情世故做到互利共贏，靈活巧用、活用各類社會性活動和公關方法，以最低成本實現大客戶關系維護，是企業運營管理和服務客戶過程中的重中之重，是業務穩定增長和市場份額擴大的重要基石。

【課程收益】

提升對大客戶滿意度管理和關系維護的價值與意義的深度認知；

升級銷售思維為“以客戶為中心”的工作理念和指導思想；

洞察中國式商業往來背后的思維和心理，精準高效的建設和維護客情關系；

促進企業銷售、研發、生產、行政、售后等部門的協同效能；

掌握實用性強、實效性高的工具模型和細致技巧；

共創實操性強、實踐性好的企業個性化工作方法和工具成果；

激發學員在大客戶關系維護過程的積極性和主動性，實現企業品牌、信譽、影響力以及銷售業績的可持續性增長。

【課程特色】

理論邏輯清晰，互動學習氛圍；演練共創結合，激發成果轉化。

實戰案例豐富，實踐性強；實效工具多樣，實用性強；

【課程對象】

總經理、銷售副總經理、銷售總監、銷售骨干

【課程大綱】

一、大客戶關系建設與維護的價值與意義

1、保障業務穩定增長

2、促進市場份額擴大

3、降低市場開拓成本

4、提升生產交付效率

5、及時獲取市場反饋

6、激發技術產品創新

7、提升客戶滿意度與依賴度

8、實現軟件競爭力與戰斗力

二、中西方大客戶關系營銷的差異化對比分析

1、差異化概括：

中國：信任、關系、可持續，追求和諧圓融和共贏

西方：專業、品質、講原則，追求契約精神和利益

2、主要差異化元素對比：

中國西方（歐美）

公司目標追求長期穩定的合作關系追求短期利潤最大化與市場份額增長

重視整體利益與共贏強調個體競爭與利益最大化

人物性格內斂、謹慎、注重人情世故外向、直接、重視效率與結果

重視團隊和諧與共識強調個人能力與成就

物質需求重視禮尚往來與贈品追求高價值的商業交換與回報

偏好實用、有文化內涵的禮品偏好創新、高科技含量的產品

精神需求尊重與信任，強調情感聯系尊重專業與實力，強調合作效率

追求和諧的人際關系追求高效的商業合作與成果

維護策略深入了解客戶需求，建立長期信任強調專業能力與服務質量，快速響應

積極參與社交活動，加強人際互動強調商業會議與談判，追求快速決策

溝通方式委婉、含蓄，注重禮節與細節直接、明確，強調事實與數據

偏好面對面溝通，注重情感交流偏好書面溝通，強調正式與規范

三、中國式大客戶關系訴求洞察與剖析

1、二個方向：降本、增效

降本——直接成本，間接成本

增效——增長效益，提升效能

2、一個選擇：增效重于降本

3、二種對象：組織與個體

公司組織——董事長/總經理

關鍵個體——總經理、采購總、技術總、生產總、秘書/助理

4、二種訴求：公司與個體

公司訴求——同頻同行

理念一致：以客戶為中心、創造社會價值

降本增效：抓增長、提效率、降成本、賦能力

個體訴求——安全、安逸

物質滿足：幫升職、助收益、解困擾、夠誠意——可控風險情況下的最佳收益

精神愉悅：有心意、具新意、顯辛意、達馨意——不欠人情基礎上的心安理得

四、中國式大客戶關系維護的技巧和方法

（一）練好內功

1、升級理念，改變意識

服務理念：以客戶為中心

案例：華為工作法，打動“得到”羅振宇的一封郵件

剖析：思維不同、系統不同、流程不同、標準不同、激勵不同

2、調節團隊，優化職能

將后端部門推向前端：研發、生產協同服務客戶

案例：飛書公司客戶成功部

優化流程，提升效能：以客戶需求為始，以客戶滿意為終

擁有滿意度績效指標：客戶滿意度的績效評價一體化

3、分級管理，建立檔案

客戶價值矩陣表

客戶風格與關鍵角色特征檔案

溝通日程管理：節慶、生日、升職。。。。。

4、備足工具，滿足公私

服務資源百寶箱——“不得無禮”

公關禮品設計理念：意義大于價格，實用大于浮夸

男----首選送妻，次選送娃，養生送爹媽，常用送給他

女----同性送花，異性送瓜，平時勝節慶，飾品不如茶

案例：盲盒打火機的持續鏈接

共創演練——打造和完善服務資源百寶箱

升級優化“產品+”——“預判他的預判”

解決方案：產品+服務

硬性產品軟組合

軟性服務硬配套

案例：飛書辦公軟件的產品與服務方案

重視接待高價值——接待就是生產力

來訪接待的價值與意義：增加信任、促進成交、處理矛盾、鞏固關系

客戶接待流程設計：重細節、夠周到、高效率、達目的

客戶接待工作準則：誠意值、儀式感、個性化、合身份

案例：華為接待標準、X 公司博物館

5、定期調整，主動升級

產品創新：新材料、新技巧、新工藝

服務升級：省心、省力、省時

（二）做足互動

1、高質量溝通服務

多維度：

客戶關鍵角色的四種類型：虎、雀、狐、蟻

SAF 銷售飛輪協同系統：從線索到復購10個流程節點的溝通角色與溝通重心

溝通互動模型（略）

藝術化：

溝通技巧：

遠程交流——祝福提醒、資訊分享、溫暖配送

近距離互動——新聞時事、行業動態、禮品淵源

案例：一杯奶茶溫暖整個秋天，意義重大的醬香拿鐵

溝通要素：

最少的語言帶動節奏：開放式問題，從無關到有關

恰當的幽默調節氛圍：幽自己的默，流行詞句/經典金句

誠意的贊美增加好感：差異點+關心/請教

優秀的結構表達意見：認同+理解+假設+建議

2、管理客戶滿意度

滿意度管理工具

定期溝通會、會議紀要、服務評價表

價值

降低客戶期望，達成書面共識，規避未來爭議

3、擁有信息情報員

對象：關鍵中間人、技術專家、助理/秘書、前臺等

方法：志同道合、共同興趣、禮品饋贈、減輕工作、助力升職

價值：及時獲取關鍵信息、奠定長期合作基礎、儲備潛在客戶商機

案例：某公司助理，跳槽后成為關鍵人

4、深挖客戶潛需求

認知：誰去挖掘、挖掘什么、如何挖掘

價值：擴大客戶成交、提升客戶好感、建立復購優勢

5、高效能響應訴求：

響應流程：傾聽理解、冷靜禮貌、不急解釋、深層分析、挖掘內在、強調共贏、適當讓步、考慮終止

響應原則：

第一時間溝通，第二時間回饋；

合理訴求，本人同意；不合理訴求，上級婉拒

6、周期化總結提升

數據總結與分析：各形式活動的滿意度、場次、參與度、轉化率、投資回報率等

聽取意見和建議：內外部信息反饋

優化流程和標準：周期性優化工作流程、標準和細節

五、大客戶關系維護過程中的四項注意

1、商務禮儀要規范

2、信仰習慣要尊重

3、個人好惡要掌握

4、內部矛盾要規避

趙老師

趙 恒 老師

—專注于業績提升的大客戶銷售專家

曾任：安盾網（全國最大知識產權保護運用平臺）銷售副總裁

曾任：中國珠寶學習網（全國最大珠寶行業線上學習平臺）總經理

曾任：香港東強電子（香港上市公司）市場部總經理

曾任：重慶生活在線集團（全國首個互聯網生鮮配送平臺）創業合

伙人、常務副總經理

曾任：華僑城（央企，亞洲第一文旅集團）子集團銷售培訓負責人

上海大學未來合伙人創業導師

WFA 國際促動協會深圳第二分會會長

工商管理博士

【個人簡介】

趙恒老師擁有央企、上市公司/準上市公司、互聯網公司、電子消費類產品高管工作經歷，對生產制造業、旅游業、珠寶業、通訊業、互聯網業、電子科技業的經營管理有深入研究，憑借二十余年甲、乙兩方豐富的管理實戰經驗，對不同體制和業務形態的公司均有深度理解。在以銷售增效為核心的文化升級、戰略解碼、組織優化、流程迭代、人才培育等工作模塊均取得顯著工作成績。特別在銷售系統升級及銷售績效提升方面，趙恒老師運用工商管理系統性方法論，通過對華為企業文化、組織流程和鐵三角工作法的潛心研究和落地實踐，結合多年來服務過的企業客戶案例，獨創出一套更加符合傳統toB型企業的“SAF銷售飛輪”系統和工作方法，倡導2.0版大客戶銷售理念和工作法及數十個模型工具。在不同行業的集團企業中落地施行，應用性極強，并持續產生良性效應。

趙恒老師先后為數百家企事業單位提供咨詢、內訓與體驗式訓練服務，累計服務客戶600+，顧問咨詢總裁級、高管級人數6000+，培訓輔導人數超100000+。

趙恒老師在生產制造行業的產、研、銷以及管理、服務全鏈條過程中有深厚心得和實戰經驗，通過對售后服務、銷售渠道合作伙伴的痛點的深入洞察，結合“服務客戶并服務于客戶的客戶”的積極服務理念，前置“客戶滿意度管理”“價值客戶矩陣”“服務資源百寶箱”等一系列效能工具，助力客戶在渠道伙伴管理及售后服務質量方面的大幅度提升。

【實戰經歷】

1、趙恒老師在職安盾網副總裁期間，主導華為工作法的導入及落地工作

主導華為工作法導入的3年時間里，與10余位華為前高管深度協同，從企業文化、戰略解碼、組織調整、流程優化、團隊建設、業務拓展、激勵變革等7個方面全面落地，并結合公司實際情況，制定針對性、個性化的解決方案和措施。

實現子公司由3個至7個的倍增擴張，銷售團隊由5人至40人的快速補充，客戶簽約數量由年均52個至157個的3倍數增長。

完成單項產品向組合拳型產品的迭代升級、銷售工具優化、客戶滿意度管理等重要工作節點的完善和新增，銷售團隊多形式培訓100余場、1200余人次。

通過銷售業績的顯著提升，助力公司完成A、B輪融資近3億元，支撐公司提前啟動IPO上市計劃。

2、 趙恒老師以總顧問身份為南海矽鋼公司提供銷售系統升級與落地項目咨詢服務

以訓戰結合的方式，在2個月時間內，快速完成系統升級與落地，使銷售團隊與技術團隊迅速形成合力，打破原有相互掣肘現象，協作氛圍與主動意識倍增。

咨詢輔導服務期間，通過營銷戰略解碼，實現新的銷售增長點確立、工作流程革新、銷售工具優化等工作，使企業客戶銷售額同比增長70倍。

通過工具模型、工作法的優化，以及訓戰結合的機制設計，有效調動學員積極性與參與度，實現客戶資源儲備同比增長30倍+。

通過管理激勵機制的優化，一改銷售人員“躺平”、“藏私”、“不作為”的沉疴，在咨詢輔導期滿后，企業客戶仍能在經濟環境下行的情況下，提前及超額完成2023年前二季度銷售目標。

3、趙恒老師在華僑城知識運營體系搭建及運營能力籌建華僑城大學及經營項目

全面主持華僑城旅游教育公司建設與經營管理工作，整合國家部委、華僑城集團、旅游業多方資源，制定公司發展戰略，設計創新經營模式，開發特色產品并經營落地。

面向全國旅游景區及從業人員開展服務，總計組織實施峰會、論壇、研討會、培訓等近百場，完成線下近3500人次、線上近10000人次的培訓服務。

主導創建拓展訓練項目的落地和市場化經營，經營收入完全覆蓋內部培訓費用成本，且有盈余。

打造內部講師團隊，面向11個業務模塊3200余名員工，總計完成培訓近10萬人次，促進工作技能及服務品質的顯著提升。在職期間，游客滿意度均在97.5%以上。

【理論體系】

一、咨詢顧問——大客戶銷售系統魔方

以銷售系統升級為核心抓手的銷售協同組織搭建，獨創的“1+N”模塊組合服務形式，根據企業客戶發展進程，靈活匹配，實效突出。

二、訓戰工作坊/講授—— SAF 銷售飛輪

在華為鐵三角工作法的系統性和實效性的基礎上，結合非華為企業客戶的差異性和獨特性，設計開發出的一套更具適配性和可操作性的SAF 銷售飛輪協同機制和工作方法，為大客戶銷售全流程中的十個關鍵流程節點提供理念、技巧和工具的有力支撐。

1個核心理念：以客戶為中心，聚焦客戶增效

1個協同模型：SR+AR+FR

SR：方案經理

AR：客戶經理

FR：交付經理

三、微沙盤——大客戶銷售實戰化推演

趙恒老師結合大客戶銷售的實戰場景、促動技術、體驗式教學等多種教學技術，獨家設計開發出的微沙盤教學形式，以企業當前實際銷售數據參數，以大客戶銷售全流程各關鍵節點為場景，逐層推演測算，帶領學員激進感悟銷售過程中的目標管理、動態管理的技術方法，掌握每個關鍵流程節點上的價值動作和工具技巧，實現學員思維理念升級、銷售技能提升，并達到適合本企業應用的工具方法的共創萃取、學習成果產出的目標，助力企業客戶銷售業績倍增。

1個核心模型：雙漏斗模型

1場實戰推演：

【授課風格】

道術結合：博采眾家思想之長，提煉成功企業實例，提倡以道馭術、由術及道。奉行術自實踐中來，道向實戰中去，通過改變思維實現改變行為，助力企業長效目標

訓戰結合：憑借自身理論式講授、體驗式訓練及促動式學習等多方面技巧的結合，設計針對性培訓實施方案，牽引學員邊學邊做

本效結合：重視學習成本與成效，學習現場實現可視化、可量化銷售成果

肅趣結合：強調理論與方法的嚴謹性、學習態度的嚴肅性，兼備輕松、趣味的教學風格

【主講課程】

《高績效銷售管理干部的四項修煉》（爆款課程）

《高績效營銷團隊訓戰工作坊服務方案》

《toB大客戶商務談判與原則》

《大客戶銷售全流程與述標談判技巧》

《SAF銷售飛輪——toB 大客戶銷售的協同作戰法》（爆款課程）

《優勢成交——大客戶銷售的差異化優勢構建》

《銷研協同——高效成交大客戶》（經典課程）

《大客戶銷售的四個效能工具和五個價值動作》

《大客戶銷售的八個關鍵場景和十三種應對方法》

《新質領導力的認知訓練》

《七層領導力》

【部分咨詢案例】

客戶公司培訓咨詢內容培訓咨詢數據

南海矽鋼

（生產制造業，細分領域全國第一，年銷售額近4億元）1.SAF銷售飛輪系統建設

2.SAF銷售飛輪協同作戰法銷售額同比增長70倍。

客戶資源儲備同比增長30倍+。提前及超額完成2023年前二季度銷售目標。

深圳樂承服飾

（互聯網電商行業，年銷售額8億元以上）1.卓越團隊八維賦能

2.項目管理及協作流程優化完成管理干部專題培訓6場次270余人次。

優化研發、銷售、交付3大流程。

設計落地17個管理工具。

東莞凱銘電子科技1.銷售系統升級

2.渠道客戶體系建設與實施

3.客戶滿意度管理體系3年發展陪伴基于“以客戶為中心”理念的全方位賦能輔導

【服務客戶】

互聯網業：騰訊、阿里、京東、攜程（返聘）、樂承、安盾網、浩辰軟件公司、好未來（多期返聘）、匯量科技、大易科技、滿幫集團

制造業：華為、中興、奔馳、寶馬、路虎、矽鋼、康佳、TCL（多期返聘）、格力、科信電子（返聘）、凱銘科技

服務業：中國銀行、中信銀行、中國移動（深圳）（多期返聘）、廣發銀行、普華永道、華強酒店

保險業：英國保誠（香港）、永達理（深圳、成都）（多期返聘）、平安（深圳）

文旅地產業：華僑城、萬科、金地（返聘）

珠寶業：中國黃金、周大福、金六福、愛迪爾、百泰、賽菲爾

大健康業：華大基因、湯臣倍健

軟件行業：蘇州浩辰

能源行業：深圳陜煤研究院

電子類公司：凱泰電子 、凱銘科技 、科信電子 、TCL電子 、中興科技

【學員評價】

趙恒老師擁有一流的銷售系統建設能力和落地能力，從企業文化和戰略高度出發，讓我公司的銷售團隊對于銷售工作有了更深層次的領悟，解決了長期困擾我們的研發、銷售、交付“三角鐵”現象，協作作戰的意識和氛圍明顯改善，工作效能顯著提升。

——金地物業黨委書記、副總裁姚平

趙恒老師出色的診斷、設計與輔導、講授能力，徹底改變了銷售團隊的各種負面現象，讓我和我的公司快速突破了銷售業績瓶頸， 尤其是訓戰結合的學習訓練方式，讓我們在學習期間實現了業績同比增長70倍的不可想像的成果，對工作方法、銷售士氣、協同氛圍都帶來了長遠的影響。

——南海矽鋼總經理 Ben

趙恒老師對于團隊效能、工作流程方法有著非常深刻的理解，尤其是基于“以客戶為中心”的文化理念，為我公司進行的流程優化和銷售方法提升，大大提高了各部門的協同聯動意識和責任心，三年來的實際應用，證明了先進工作方法的實效性。

——深圳樂承服飾

趙恒老師的 SAF 銷售飛輪系統和工作法，讓我的公司在不具備華為基因的情況下，最低成本的掌握和應用了協同作戰法。量體裁衣式的訂制化解決方案，讓我的公司通過戰略解碼，優化了產品、銷售、交付三大模塊，銷售業績和客戶滿意度均顯著提升。

——成都正西液壓設備有限公司董事長曾歡

趙恒老師的課程學習形式多樣，能夠有效調動我司員工的學習積極性和參與度。同時非常注重實效，基于實戰的競賽型學習機制，使得學習過程中即有成果產出。

——普華永道南區業務總監李研

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