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【課程背景】

地產銷售人員擔任著買賣雙方中間人、地產項目代言人的重要角色，一個地產項目的銷售隊伍幾乎承接了與該項目有關的所有客戶接訪工作，無論是成交與否，客戶走出售樓部時都會頭腦中形成關于該項目的整體形象，這形象主要源于您的銷售隊伍。

從迎賓（門崗）-品牌講解-區域講解-項目講解-精裝修講解-樣板間講解-展示區講解-物業講解-售后講解-項目政策講解-送客-回訪等環節所涉及到的禮儀接待進行全方位的銷售服務接待禮儀實操指導滲透。

每個樓盤現場的服務接待水平直接或間接的影響品牌推廣與份額，案場一線人員從清潔阿姨到保安再到銷售人員與銷售主管經理等一系列的整體配合服務才是完整的接待客戶的上乘服務，是客戶從有意向了解開始就制造驚喜不斷的個性化服務，讓所有客戶感受到每一位服務接待人員的超越驚喜的服務體驗。

本課程以精益求服務理念、精雕細刻服務流程，以“培訓+訓練+落地+產出”的設計和方式，提升地產服務人員整體的品質服務意識、有溫度的服務禮儀及綜合服務素養。

【課程收益】

地產銷售人員掌握商務以及服務禮儀知識，樹立深度服務思維意識

學會著裝莊重、舉止優雅、言談得體，彰顯個人及企業的高品質

掌握地產銷售高效溝通技巧，準確捕捉客戶心思

提升人際關系能力，建立和諧人際氛圍，為個人和企業發展奠定良好基礎

“個人形象+樓盤良好形象”完美結合，贏得客戶信任，創造良好的業績效益

【課程特色】

頭腦風暴+視頻案例教學+沉浸式教學+情景式體驗互動+落地實操+分組練習

【課程對象】

房地產置業顧問、渠道銷售、客服、案場經理、總監

【課程大綱】

第一講：商禮認知升維——禮儀即商業戰略

一、銷售禮儀三維價值坐標系

1.個人品牌增值公式：（專業能力×禮儀素養）^ 能見度 = 職業溢價空間

2.企業品牌共振模型：員工禮儀表現 → 客戶體驗峰值 → 品牌口碑裂變

DeepSeek數據：財富500強企業禮儀培訓投入ROI分析報告

3.從交往的角度、個人修養的角度、傳播的角度怎么去理解禮儀

二、地產銷售人員六維核心能力戰略解析

1. 業務精算力——構建專業信任基石

2. 客戶鏡像思維——從物理換位到神經鏡像

3. 禮儀勢能管理——重構"空間禮儀學

4. 溝通語言密碼——共情算法設計

5. 場景應變能力——服務量子力學

6. 峰值制造術——記憶錨點工程

案例推演：特斯拉上海工廠開業典禮的禮儀攻防戰

案例：高情商禮儀運用妙在何處？

第二講：銷售形象美學——視覺影響力重塑

一、儀容管理的視覺密碼

1. 職場儀容黃金公式：專業感×親和力=可信度²

2. 接待場景儀容七維模型

3. 形象場景轉換術：從日常辦公到外事接待的智能切換

案例：《不同場合的儀容塑造》

二、銷售著裝視覺戰略

1. 【男士篇】商務西裝"五個一工程"

一套合身剪裁/一件質感襯衫/一條點睛領帶/一雙考究皮鞋/一處低調配飾

2. 男士著裝規范

1）崗位著裝應遵循嚴肅、正式

2）西裝、紐扣、口袋、襯衫注意事項及要求

3）巧用領帶，為您的套裝點綴“靈魂”

4）搭好配飾，為您的魅力畫龍點睛

5）“足部的西裝”也不要忽視

3. 【女士篇】崗位著裝"3D法則"

端莊(Dignified)×得體(Decent)×雅致(Delicate)

4. 女士著裝規范

1）職業裝——職業第一，美麗第二

2）商務休閑裝——舒適不拘謹

3）飾品——點到為止才能恰到好處

4）絲巾——為職業形象加分

5）鞋包——整體形象的一部分

案例解碼：華為孫亞芳的"戰袍哲學"與品牌形象共振

三、儀態能量場修煉

1.儀態三階訓練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權威傳遞）→行如風（自信表達）

2.微表情管理：目光禮的"三角區法則"·微笑的"溫度計量表"

3.手勢語密碼：引導手勢的黃金角度·指示手勢的空間美學

情景模擬：現場實操演練+場景儀態演練

第三講：地產服務接待動線禮儀與參觀引導

一、服務迎客禮儀

1. 表情禮儀

2. 點頭致意禮儀

3. 問候禮儀

4. 稱呼禮儀

5. 握手禮儀

6. 自我介紹禮儀

7. 詢問禮儀

二、服務引導禮儀

1. 沙盤引導

1）手勢引導

2）身體引導

3）眼神引導

4）激光筆引導

5）示意圖引導

6）引導走姿呈現

2. 商品房/樣板間禮儀

1）引領禮儀

2）電梯禮儀

3）樓梯禮儀

4）園林參觀禮儀

5）撐傘及鞋套禮節

6）安全帽佩戴禮節

3. 回到售樓中心禮儀

1）接待入座與奉飲禮儀

2）遞接水杯等物資禮儀

3）途中續杯飲品禮儀

4）入座講解、寒暄禮儀

5）接待中的氛圍把控

6）簽約禮儀

7）臨時離席與離座禮儀

8）名片禮儀

9）送別禮儀

第四講：地產銷售高情商溝通情境應用

一、服務話術場景應用

1.拜訪客戶的電話禮儀

2.客戶來電咨詢交流禮儀

3.與客戶溝通的服務話術

4.疑難問題的應對

5.請客戶等候的方式

6.引導客戶的過渡語句

7.大氣有涵養的加分開場白

二、服務客戶的溝通技巧應用

1. 同理心傾聽技法

2. 巧妙提問的技法

3. 非語言溝通的技法

4. 恰到好處表達的技法

5. 與不同類型的客戶溝通技法

現場實操：根據老師特定的情景，現場實操演練

三、電話與微信禮儀

1. 與客戶電話溝通技巧

2. 電話溝通的語音、語調、語速、音量

3. 打出電話的注意事項和禁忌

4. 微信禮儀的注意事項

5. 構建微信的規矩和技巧

四、針對不同的客戶采取差異化的溝通策略

案例分享：愛默生的故事（你的啟示是什么？）

1. DISC客戶性格分類

2. 個性的劃分——情感型

1）情感型客戶的識別

2）情感型客戶溝通的應對

3. 個性的劃分——分析型

1）分析型客戶的識別

2）分析型客戶溝通的應對

4. 個性的劃分——溫和型

1）溫和型客戶的識別

2）溫和型客戶溝通的應對

5. 個性的劃分——主觀型

1）主觀型客戶的識別

2）主觀型客戶溝通的應對

【討論】不同類型客戶說話的習慣

第五講、培訓成果落地

一、根據課程內容，可制定標準化視頻錄制

二、根據531執行計劃，與相關管理者一起讓培訓更落地

三、現場實操，情景帶入，可做參考和案例

佘老師

佘麗超老師

——商務管理與服務體驗設計培訓專家

全球上合峰會特聘禮儀培訓導師

全球服務設計共創節中國青島戰略級主創設計師

美國ACI認證協會注冊國際高級禮儀培訓師

中國形象禮儀行業國家高級禮儀培訓師

國家一級服務設計資質

服務網點建設與服務創優提升培訓專家

中科院心理研究所認證心理咨詢師

國內注冊高級企業培訓師

山東大學、青島大學、中國海洋大學工商管理總裁班禮儀培訓師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區 組委會副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓經理

曾任：山東TOP某人才服務集團 培訓總監

手冊主編：《領導干部商務禮儀行為手冊》

擅長領域：服務禮儀/服務體驗設計/服務效能提升/商務禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業化素養提升…

【個人簡介】

佘老師擁有豐富的企業管理、服務實戰的經驗

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓經理、負責整個公司的培訓策劃、實施與培訓教學的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務集團培訓總監，在任職期間，負責整個集團內部員工及外派員工的培養計劃與培訓教學工作。與此同時設計了一套針對外派到政務服務大廳、銀行、地產、電信物業等服務行業的員工關于服務崗位的培養體系，并結合崗位要求輔導員工禮儀、職場形象、服務體驗創新和優化、員工職業素養等方面的培訓，塑造崗位員工職業化，讓外派員工在崗位中發揮最大價值，提升綜合能力，從而樹立企業新形象。

佘老師擁有豐富的培訓實踐經驗

佘老師擁9年培訓經驗，常年培訓于黨政機關、國央企、世界500強、金融業，服務業。培訓學員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務效能知名老師學習與精進課程，對禮儀、服務體驗設計、服務標準、服務創優具有全方位，多角度的獨到見解，課程設計更具有多元化，主打課堂體驗與工作場景化相融合，注重落地培訓。與此同時佘老師非常注重課程的氛圍感與調動感，善于帶動學員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實戰的培訓講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，一年連續返聘4次，并協助中國石化進行商務與服務禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進行支行行長《服務管理與投訴應對》的課程培訓，現場各支行行長、理財經理、信貸經理給出了很高的評價，課程好評率達到98%；

佘老師曾為平安銀行進行《體驗創優—銀行服務禮儀提升訓練》課程，深受客戶好評與感謝，連續返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進行《服務禮儀提升與職業化素養培訓》課程，累計輔導學員400+，客戶好評率達98%，共計返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進行《商務禮儀培訓與職業化素養提升》課程，得到學員及企業一致好評，后續連續采購《廳堂服務效能》、《服務禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農業銀行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進行《體驗創優—服務能力提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進行《窗口服務接待禮儀標準化》課程，根據窗口服務的特定場景與服務流程，定制標準化服務體系指導手冊，周到、高效的服務贏得客戶的好評，連續返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務人員進行《窗口服務品質提升動線旅程培訓》課程，獲得學員的一致好評，領導非常滿意，課程好評率達100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務禮儀實戰訓練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區政務服務大廳做《廳堂服務品質提升》服務咨詢項目，3個月內實現了從1.0服務基礎到3.0的服務技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達酒店講授《商務與服務禮儀提升綜合訓練》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區輔導《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續兩年返聘6次

曾為上合集團做《物業服務品質標準化》服務管理咨詢項目，歷時3個月，加強了學員的服務意識，塑造了學員的標準化的行為，最后根據各個崗位場景化聯動，呈現了精彩的學習效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業服務水平，連續返聘4期

佘老師曾受邀到移動公司進行《窗口服務品質提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續4次采購佘老師課程

曾為中機集團進行《商務禮儀與高情商溝通實戰訓練》課程，課程結束之后并進行了商務情景的實操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續返聘8期

佘老師曾為北京實創科技園開發建設股份有限公司進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，并協助進行進行商務與服務禮儀情景實戰演練，課程好評率達98%

佘老師曾為福瀛地產進行《接待禮儀與高情商溝通實戰》課程，實現了從服務人員1.0 的服務水平升級到3.0的服務迭代，課程好評率達到98%，連續返聘5期

佘老師曾為山東大學、青島大學進行《從學校人到企業人的職業化塑造》、《商務禮儀素養提升》等課程的培訓，課程獲得全體師生一致好評，每學期進行返聘，已經連續6期

佘老師致力于為中國企業、機關單位進行商務禮儀、服務禮儀、服務體驗升級，職場形象打造，職業化素養提升培訓，從而幫助政府以及企業提升服務品質，塑造品牌形象，進而提升企業的美譽度，品牌力與影響力。

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