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【課程背景】

現今經濟發展來到了互聯網時代，同質化的競爭下企業效益的角逐也慢慢的從企業硬實力變成了企業軟實力的較量。任何的工作與“成交”基本上都是人與人交往的過程，企業中每個崗位的員工都是自身品牌的代言人，當企業的合作與人際交往逐漸頻繁之時，“軟實力”成為了不容忽視的工具與技巧。那我們說的軟實力其實就是員工的職業形像、待人接物、言行舉止、服務接待等等的商務及服務禮儀實力，員工掌握了實戰型的服務禮儀技巧，才能更快更好的獲得對方的認同，同時也會帶來無形效益的提升，成為真正的企業精英。所以，學習服務禮儀與溝通技巧，不僅是時代潮流，更是提升競爭力的現實所需。良好的禮儀素養是企業的活廣告。

本課程注重實戰訓練，讓課程更好的落地應用。從售后形象、舉止儀態、社交、服務動線、接待場景、溝通等場景方面入手，根據不同的場合進行場景化講解和模擬，為售后人員提供有效的指導和幫助。

【課程收益】

注重落地：結合企業情況與學員自身工作經歷來強化學習，加強落地實用的技術型學習，真正做到學到即用到

形象塑造：塑造售后人員專業大方得體的職業化形象，進而強化企業的品牌形象，提升企業社會效益和經濟效益

提升技能：著重錘煉與掌握實戰中的服務禮儀技能與溝通技巧，優化細節，提升工作效率，幫助售后人員獲得工作中的應變靈感與策略，做高情商職業精英

知禮懂禮：幫助售后服務人員在服務場景中做到舉止有度，談吐優雅，落落大方，從而有力展示企業的軟實力和知名度

【課程特色】

實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

管理人員、售后、客戶服務人員

【課程大綱】

第一講：服務認知重構——售后服務能量場建設

一、售后人員服務意識的樹立與心態

1. 為什么服務人員服務意識不強，究其原因是什么

2. 如何從被動服務轉變成主動服務的思維意識

3. 從客戶至上、極致服務、工匠精神到人文關懷的四個階段

4. 體驗為王時代下售后人員所應具備的深度服務意識三個層級

二、什么是售后服務？

1. 售后服務怎么理解

2. 客戶是怎么認為售后的

3. 優質服務的兩個要素

4. 服務與品牌的關系

三、售后人員六維核心能力戰略解析

1. 業務精算力——構建專業信任基石

2. 客戶鏡像思維——從物理換位到神經鏡像

3. 禮儀勢能管理——重構"空間禮儀學

4. 溝通語言密碼——共情算法設計

5. 場景應變能力——服務量子力學

6. 峰值制造術——記憶錨點工程

總結分析：服務者可以得到應有的工作愉悅與業績和尊重

第二講：情緒管理——服務積極心態構建與壓力轉化

一、承認并接納自己的工作情緒

1. （客戶愉悅度×問題解決率）÷情緒消耗量=服務情緒ROI

2. 工作中的情緒怎么進行解碼？

3. 當察覺客戶有情緒時，我們應該立馬做出的反應及做法

二、管控情緒之焦點轉移

1. ABC理論實踐應用

2. 建立心理資本儲蓄賬戶

3. 自我情緒管理的4種方法

三、工作壓力轉化四象限模型

1. 機械性壓力→服務流程優化

2. 認知性壓力→智能輔助決策

3. 情緒性壓力→心理賬戶管理

4. 價值性壓力→意義重構訓練

四、積極心態重構生命力

1. 樂觀心理學的秘密

2. 自己是一切的根源

3. 可怕的“踢貓效應“

4. 發泄情緒的連鎖反應

5. 健康的心態對我們工作和生活的重要性

現場互動：每日能量賬戶：積極心理學PDCA循環

第三講：視覺說服力—售后服務場景下的形象戰略設計

一、服務崗位儀容形象的視覺密碼

1. 男士儀容禮儀之發型發式標準及面部修飾

2. 女士儀容禮儀發型發式標準及面部修飾

3. 上崗前好習慣六步自檢

二、服務崗位著裝視覺戰略

1. 男士著裝基本要求

1）工裝著裝標準

2）配飾標準：領帶、飾品、胸牌、皮帶、鞋襪

2. 女士著裝基本要求

1）工裝著裝標準

2）配飾標準：飾品、絲巾、領花、胸牌、皮鞋

工具：著裝標準檢查示范表

【互動】學員自檢互檢現場提升

三、服務崗位儀態能量場修煉

1. 服務儀態三階訓練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權威傳遞）→行如風（自信表達）

2. 微表情管理：目光禮的"三角區法則"·微笑的"溫度計量表"

實操演練：職業行為現場實操與演練

第四講：行為設計——售后服務動線禮儀

一、售后服務迎客禮儀

1. 表情禮儀

2. 點頭致意禮儀

3. 問候禮儀

4. 稱呼禮儀

5. 握手禮儀

6. 自我介紹禮儀

7. 詢問禮儀

二、售后服務引導禮儀

1. 引導禮儀

1）手勢引導

2）身體引導

3）眼神引導

4）引導走姿呈現

2. 引領禮儀

1）電梯禮儀

2）樓梯禮儀

3）同行禮儀

3. 交流禮儀

1）接待入座與奉飲禮儀

2）遞接水杯等物資禮儀

3）途中續杯飲品禮儀

4）入座寒暄禮儀

5）接待中的氛圍把控

6）臨時離席與離座禮儀

7）名片禮儀

9）送別禮儀

第五講：高情商溝通——售后服務場景中的語言勢能構建

一、服務話術場景應用

1.客戶來電咨詢交流禮儀

2.與客戶溝通的服務話術

3.疑難問題的應對

4.請客戶等候的方式

5.引導客戶的過渡語句

6.大氣有涵養的加分開場白

二、售后服務的溝通技巧

1. 同理心傾聽技法

2. 巧妙提問的技法

3. 非語言溝通的技法

4. 恰到好處表達的技法

5. 與不同類型的客戶溝通技法

現場實操：根據老師特定的情景，現場實操演練

三、電話與微信禮儀

1. 與客戶電話溝通技巧

2. 電話溝通的語音、語調、語速、音量

3. 打出電話的注意事項和禁忌

4. 微信禮儀的注意事項

5. 構建微信的規矩和技巧

四、高情商之四種典型人際溝通風格

1. DISC之D型：駕馭型/老虎型

2. DISC之I型：表達型/孔雀型

3. DISC之S型：親和型/考拉型

4. DISC之C型：分析型/貓頭鷹型

5. 分析及總結四種風格溝通策略

【討論】不同類型客戶說話的習慣

【演練】情景式角色模擬溝通

第六講、培訓成果落地

一、根據課程內容，可制定標準化視頻錄制

二、根據531執行計劃，與相關管理者一起讓培訓更落地

三、現場實操，情景帶入，可做參考和案例

佘老師

佘麗超老師

——商務管理與服務體驗設計培訓專家

全球上合峰會特聘禮儀培訓導師

全球服務設計共創節中國青島戰略級主創設計師

美國ACI認證協會注冊國際高級禮儀培訓師

中國形象禮儀行業國家高級禮儀培訓師

國家一級服務設計資質

服務網點建設與服務創優提升培訓專家

中科院心理研究所認證心理咨詢師

國內注冊高級企業培訓師

山東大學、青島大學、中國海洋大學工商管理總裁班禮儀培訓師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區 組委會副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓經理

曾任：山東TOP某人才服務集團 培訓總監

手冊主編：《領導干部商務禮儀行為手冊》

擅長領域：服務禮儀/服務體驗設計/服務效能提升/商務禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業化素養提升…

【個人簡介】

佘老師擁有豐富的企業管理、服務實戰的經驗

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓經理、負責整個公司的培訓策劃、實施與培訓教學的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務集團培訓總監，在任職期間，負責整個集團內部員工及外派員工的培養計劃與培訓教學工作。與此同時設計了一套針對外派到政務服務大廳、銀行、地產、電信物業等服務行業的員工關于服務崗位的培養體系，并結合崗位要求輔導員工禮儀、職場形象、服務體驗創新和優化、員工職業素養等方面的培訓，塑造崗位員工職業化，讓外派員工在崗位中發揮最大價值，提升綜合能力，從而樹立企業新形象。

佘老師擁有豐富的培訓實踐經驗

佘老師擁9年培訓經驗，常年培訓于黨政機關、國央企、世界500強、金融業，服務業。培訓學員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務效能知名老師學習與精進課程，對禮儀、服務體驗設計、服務標準、服務創優具有全方位，多角度的獨到見解，課程設計更具有多元化，主打課堂體驗與工作場景化相融合，注重落地培訓。與此同時佘老師非常注重課程的氛圍感與調動感，善于帶動學員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實戰的培訓講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，一年連續返聘4次，并協助中國石化進行商務與服務禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進行支行行長《服務管理與投訴應對》的課程培訓，現場各支行行長、理財經理、信貸經理給出了很高的評價，課程好評率達到98%；

佘老師曾為平安銀行進行《體驗創優—銀行服務禮儀提升訓練》課程，深受客戶好評與感謝，連續返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進行《服務禮儀提升與職業化素養培訓》課程，累計輔導學員400+，客戶好評率達98%，共計返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進行《商務禮儀培訓與職業化素養提升》課程，得到學員及企業一致好評，后續連續采購《廳堂服務效能》、《服務禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農業銀行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進行《體驗創優—服務能力提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進行《窗口服務接待禮儀標準化》課程，根據窗口服務的特定場景與服務流程，定制標準化服務體系指導手冊，周到、高效的服務贏得客戶的好評，連續返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務人員進行《窗口服務品質提升動線旅程培訓》課程，獲得學員的一致好評，領導非常滿意，課程好評率達100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務禮儀實戰訓練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區政務服務大廳做《廳堂服務品質提升》服務咨詢項目，3個月內實現了從1.0服務基礎到3.0的服務技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達酒店講授《商務與服務禮儀提升綜合訓練》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區輔導《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續兩年返聘6次

曾為上合集團做《物業服務品質標準化》服務管理咨詢項目，歷時3個月，加強了學員的服務意識，塑造了學員的標準化的行為，最后根據各個崗位場景化聯動，呈現了精彩的學習效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業服務水平，連續返聘4期

佘老師曾受邀到移動公司進行《窗口服務品質提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續4次采購佘老師課程

曾為中機集團進行《商務禮儀與高情商溝通實戰訓練》課程，課程結束之后并進行了商務情景的實操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續返聘8期

佘老師曾為北京實創科技園開發建設股份有限公司進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，并協助進行進行商務與服務禮儀情景實戰演練，課程好評率達98%

佘老師曾為福瀛地產進行《接待禮儀與高情商溝通實戰》課程，實現了從服務人員1.0 的服務水平升級到3.0的服務迭代，課程好評率達到98%，連續返聘5期

佘老師曾為山東大學、青島大學進行《從學校人到企業人的職業化塑造》、《商務禮儀素養提升》等課程的培訓，課程獲得全體師生一致好評，每學期進行返聘，已經連續6期

佘老師致力于為中國企業、機關單位進行商務禮儀、服務禮儀、服務體驗升級，職場形象打造，職業化素養提升培訓，從而幫助政府以及企業提升服務品質，塑造品牌形象，進而提升企業的美譽度，品牌力與影響力。

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