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【課程背景】

現代企業的快速發展，企業內部的分工協作也提高了要求。為了實現企業的目標價值，溝通交流也要緊密高效。

然而，職場溝通往往無形中仿佛存在一個壁壘，實際工作中存在很多障礙，更有些會因為每個人所處的位置不同、情緒壓力管理的能力不同、世界觀價值觀不同等等因素，會導致職場溝通中除了溝通信息本身之外，產生一些沖突。

本課程特針對職場溝通中人與人的沖突問題，結合心理因素，選取心理學領域特有的和職場溝通相關的語言藝術，設計本次課程，旨在為企業團隊之間高效溝通、減少沖突提供方法和提升。幫助您快速提升解決沖突的能力、減少團隊內耗、增強團隊效能。

提升解決沖突的能力、減少團隊內耗、增強團隊效能。

【課程收益】

學習到解決沖突的方法和技巧、讓學員多一些對職場的認知和包容、提升管理者的技能。

【課程方式】

理論和工具相結合，課程接地氣，一聽就懂、“課程、工具、方法”實用性強互動多、演練多，還有角色扮演等著你、參與中獲得收獲

【課程對象】

中高層管理人員、部門經理、團隊負責人、高潛力員工、客戶銷售與服務崗位員工

【課程大綱】

一、為什么良好溝通這么重要

1、開場小故事：

“尷尬的開局”：學習效果是誰的責任？

2、視頻賞析：換句說法，效果不同

討論：為什么同樣的語言，換種表達，效果不一樣。

3、故事：一言不合，車被砸了

討論：沖突來自于哪里？

4、課終歸導：

1）學習的意愿

2）定目標，拿主動！

互動：梳理學習目標，建立學習責任

二、溝通五要素中的溝通障礙

1.簡單學習溝通五要素：目標、途徑、信息、對象、障礙

2.溝通沖突，正確的面對

沖突無罪：每個人都認為自己是對的。

討論：職場上為什么會有沖突？

互動活動：職場溝通中的“責任”與“負責任”

3.跨部門溝通中沖突處理的首要要素：關系與合作

4.提升合作關系的方法：

練習：4S交流法、泡泡交流法

三、職場溝通沖突的面對

1．如何面對批評：

批評的背后有價值，發現它就不會受傷

練習：模擬上司的批評，用“接受批評法”化解負面情緒

2．面對對方的憤怒：

對方的憤怒看似是沖突的結果，其實只是沖突的一個原因，面對他，沖突就不會發生

練習：三句話化解對方的憤怒

3．面對職場關系中不喜歡的人：

心理學說：所有對別人的不喜歡，其實都是對自己的不喜歡。

練習：面對不喜歡的人化解沖突：“轉念不喜歡的人”+“標簽法”

4．本節討論與反饋

5．每個人身上都有值得我們欣賞的地方，與優點合作，減少沖突。

小組賦能活動：點贊與回應

陳老師

陳飛老師

——心理學賦能管理技能提升實踐專家

曾任：旭化成 （世界五百強 制造業）部門負責人.內訓師

曾任：逸仙教育（江蘇省內TOP5 服務業）客服&培訓負責人

曾任：家樂福 （世界五百強 服務業） 區域培訓負責人

曾任：米克斯 （制造業） 特助&副總、培訓負責人

人社部 國家二級心理咨詢師

中國心理衛生協會會員

國際NLP學院（INLPA）認證NLP授課導師、教練

中國科學技術大學 工商管理碩士

【個人簡介】

陳飛老師擁有多年企業傳統管理與現代培訓經驗。從業20多年來擁有500強企業高管工作經歷，研究憑借近20余年豐富的實戰和培訓經驗（其中5年為制造行業管理，5年服務行業管理，10年以上培訓經驗），做管理層期間運用管理知識搭建部門或企業管理架構、提升管理效益；近年來主要從員工心理角度研究員工心理因素給企業帶來的影響，以及從領導的角度如何管理員工的心理變化。通過學習心理學和教練方法，傳統管理方法與現代教練技術相結合，提升團隊管理和企業的效益；并在此類項目的培訓中得到客戶的好評和多次復訓；累計培訓場次超過300場，培訓總人數接近10000人。

【實戰經驗】

1、研究客戶心理、轉投訴為滿意能力 —— 從0-1成功建立客戶投訴管理體系，培訓賦能部門團隊將客戶的滿意度提升20%，老學員復課率提升20%。

陳老師在逸仙教育機構期間，從0-1組建客服部門，培訓客服人員技能，鍛煉溝通技巧；涉及培訓課題《客服人員的積極心態提升》、《客戶投訴心理和服務策略》等。創立10多起“將客戶的激烈投訴成功的轉化為二次購買”的優質服務效果；帶領整個部門用半年的時間將客戶的滿意度提升20%，老學員復課率提升20%。

2、通過輔導和培訓打造員工心理、調整管理方法 —— 員工從責任不清轉責權明晰，快速提升整體效率。三個月時間將產品合格率從不到60%提升到86%；清理歷史遺留問題達100萬；同期減少生產浪費200余萬。

陳老師在民營企業米克斯任職副總和內訓師期間，利用《員工心態分析表》進行員工心態分析，進行充分調研、分析員工的心理狀態結合培訓課程，；并有針對性的設計出員工激勵方案，調整員工工作積極性，提升工作效率。將產品合格率提升26%；清理80%歷史遺留問題；同期減少生產浪費30%；倉儲出錯率降低50%；涉及培訓課題《認識員工性格密碼》、《提升中層領導者執行內驅力》、《目標導向的團隊打造》等。

3、疏導員工心態、更好服務客戶 —— 一年內培訓150場，超過萬人次，好評率95%以上

陳老師就職家樂福期間，承擔蘇州七家分公司的食品安全和員工培訓工作。每周都要對不同的分公司展開不同課題的培訓。包括《服務心態》、《投訴應對》、《壓力管理》及專業知識等。一年場次超過150場，人數超過10000人次，好評95%以上。

4、激勵員工心態，提升銷售業績 —— 讓不敢、不愿銷售的員工挑戰銷售，團隊成績比同期提升50%

陳老師為北京紅櫻教育集團上饒地區加盟的私立學校培訓《銷售心態激勵訓練營》。讓不敢、不愿銷售的私立學校老師，打破銷售招生心理障礙，疫情期間的招生成績比同期提升50%，被該集團江西區長期聘用，兩年內復訓各類課程達10多場。

【培訓經驗】

1、員工心態、管理提升系列課題培訓 —— 累計培訓100+場，培訓人數超5000人，好評率95%以上

?蘇州地鐵公司《員工的心理素質》、《新晉領導的管理意識提升》，多個課題EAP拓展訓練累計超過50場次，受訓學員接近1000人次，僅2023年復訓達17場。

?中車集團長春機車《管理人員的能力提升系列》、《職場壓力與情緒管理》、《新晉管理人員角色轉變》，培訓共計30場含返聘10場，學員超600人，滿意度達98以上。

大唐發電集團、華電萊州電廠、中車集團常州研究所培訓《壓力與情緒管理》輪訓4周，超10場培訓，學員調查滿分率98%。

北京紅櫻教育集團《銷售心態激勵》后被該長期聘用，兩年內復訓達10多場。涉及課程《銷售心態激勵》《溝通技巧》《如何用催眠語言提升學生的價值感》《如何平衡家庭工作的關系》《女性自我心理成長》等。

2、溝通技巧、團隊賦能系列課題培訓 —— 提升溝通技巧、提升團隊業績。累計培訓50+場，培訓人員超過3000人，學員滿意度95%以上

?北京紅櫻教育集團《老師心理成長與壓力管理》《卓越教師心態訓練》《智慧語言溝通無憂》培訓5期，每期2天，五星滿分好評率90%。

?中鋁集團、中天集團、中海房產、禾邦電子等大型國央企、外企培訓課題：《教練式溝通》《提升中層管理者的執行力》、《跨部門溝通協作與沖突管理》《DISC性格分析與團體輔導技術》，累積30場，累計學員500余人，學員調查滿意率95%以上。

【理論體系】

【管理學+心理學+教練拓展 —— 目標為導、自動自發、落地實用、易學易用】

職場20年，一方面學習完善提升傳統的管理知識體系，一方面斥巨資學習提升對“人”本身的管理技能；將心理學的實用技巧與工作場景中各項管理知識相結合，主要致力于對企業員工的能動性訓練，自動自發團隊打造，以及職業管理者能力提升方面、領導力提升、執行力打造等方面的課程與領域研究和培訓。

課程架構采用傳統管理知識做框架，結合不同流派心理學中實用技巧進行全新設計，以講解、演練相結合的方式進行展開。以實用易用為主，幫助職場人士提升工作能量，并不斷的實踐提高。課程形式有視頻、沙盤、劇本、演練、互動等，符合成人學習規律，多場交付滿意度始終在95%以上。

【授課風格】

操作性強：針對管理中的問題，采用針對的技巧，現場教會學員如何使用，給出具體方法，現學現練，簡單易學，一學就會。

落地復制：內容圍繞相關管理日常實際情境，學員深度參與，現場見效果后，企業內部可復盤復制，作為企業團隊內部管理的后續管理方法，實用性和落地性非常強。

寓教于樂：授課風格風趣幽默，穩重不失靈活，內容豐富且邏輯嚴謹，深入淺出，讓學員在輕松下氛圍下啟發與收獲；

形式新穎：互動練習、小組討論、心理技巧，心錨、催眠等等形式，是傳統培訓所沒有的。讓學員能有直接收獲和反饋。

【主講課程】

管理與溝通類

《高效能管理者的6個思維習慣提升》

《匯報溝通和向上管理如何做到簡潔高效》

《跨部門溝通協作中的沖突管理》（偏沖突）

《跨部門協作與高效溝通》

《如何對新生代員工進行高效溝通與輔導》

《如何提升管理中的溝通說服力》

《員工心理密碼識別在管理中的應用》

《職場沖突管理與解決技巧》

職場提升類

《基層管理者的角色認知與管理提升》

《目標導向高效能團隊打造》

《目標與時間管理》

《情緒壓力管理實用技巧》

《如何提升職場危機意識》

《員工心態調整與團隊正能量轉化》

【部分服務客戶】

電子五金電器：三星集團、吳江金銘山、常州華威集團、富士康集團、新長光、綠源電動車、九龍集團、蘇州瑞模包裝、海明塑膠、湖州大享、常州宏巨電子、永立電子

機械行業：日本川崎、川崎機器人、昆山乙盛機械、紐威閥門、中天集團、利瑞寶體育器材、中鵬集團、東山新材料

銷售類企業：卡夫朵精油、太平洋保險公司

汽車行業：漳州金龍、鶴壁天汽模、蕪湖成飛集團、蘇州富麗達、納維達斯

食品行業：統一食品、佳格食品、天香乳業、南通康民食品、艾迪科食品

其他大型公司：中車集團、長春客車、中海房產、中海物業、中糧集團、太平洋保險公司、大唐電力公司、萊州電廠、蘇州軌道交通

教育機構：北京紅櫻教育集團上饒區域的加盟商群、寶貝笑幼兒園，逸仙教育......

【學員評價】

陳老師的課是我們以前所沒有接觸過的學問，很多看似枯燥的概念經陳老師講解出來非常的簡單易懂；經過互動，讓我們能掌握更多的技能。陳老師的培訓不在于講多少知識，而是上課之后能學到做少知識，更在于能做到多少。我覺得這才是培訓課程重要的，陳老師做到了。

--- 卡芙朵品牌化妝品總經理 李永

陳老師的課程，由淺及深，通過測試、問答、畫圖等輕松的方式幫助同學們看清形勢、解除疑惑、端正心態、樹立信心、認清自我。

---河北對外經貿職業學院 王老師 《大學生職業生涯規劃》

陳老師的課程學習到很多以前沒有聽過的內容，包括工作中非常實用的技巧，整個課程活潑生動，參與感非常強，有些內容不但對工作管理有作用，還能對家庭關系改善起到很好的作用。

---蘇州海明 總經理

飛哥的培訓風趣幽默，深入淺出，運用心理學技巧，對參加學習的員工深度賦能，課上講解的溝通技巧而且簡單實用、易于實施操作，便于我們老師速復制推廣應用。

-----北京紅纓幼兒教育江西上饒總代理 胡俊峰

陳飛老師培訓的管理工具與管理技巧落地性與針對性極強，基于企業實際經營模式進行分析，然后進行量體裁衣設計。而且簡單實用、易于實施操作。員工反饋良好，工作品質提升明顯。

-----墾園生物科技（上海）有限公司 董事長 李涇永

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