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【課程背景】

政務大廳形象直接代表著企業形象，是鏈接政府與民眾的事務橋梁，是直接展現黨政機關關愛民眾的開放平臺，是老百姓對政府機關建立信任通道的途徑。政務大廳行政人員

服務形象是一座城市的政府形象代言，服務禮儀又是服務形象的最直觀表達。政務大廳行政人員傳遞的溫暖、專業的政務形象正式本次課所要表達的目的。

【課程收益】

·通過此次課程使政務大廳行政人員了解政務服務的崗位使命

·強化了政務大廳行政人員的服務意識

·規范了政務大廳行政人員的外在形象、行為、語言表達

·了解了服務禮儀不止在服務人員本身也在其服務場所

·遵循了服務禮儀的動態管理理念，服務流程也是動態管理的服務禮儀

【課程特色】

無問題不培訓，本課程從“發現問題”到“解決問題”入手，建立服務理念的全新認知，改變以往服務根基。激發政務行政人員的職業使命感，進而建立服務模型，并且在知其然也要知其所以然的情況下，刻意練習，最后定標，正向反饋。

在課程中結合實際場景的應用和服務案例的展現，互動有趣，深刻反思，學有所效，落地可行。

課程設計運用以往本人服務過的政務大廳的真實案例體驗和場景還原穿插課堂之中，體驗感足，干貨十足。

【課程對象】

政務服務大廳的行政人員

【課程大綱】

第一講：政務服務美學”心“定義（思維導入）

（一）服務的新理解，服務的“心”理解

（二）傳遞信息和體驗的崗位標簽

（三）政務窗口工作者的形象代言一座城市的形象

第二講：服務究竟是什么？（激發職業使命感）

（一）政務服務就是一種意識聚焦

1.價值意識樹立政務服務五星標桿

2.標準意識建立政務服務基礎模型

3.行為意識告別政務服務刻板印象

（二）政務服務就是一種管理能力

1.時間管理提高窗口辦事效率

2.行為管理潛在感染辦事民心

3.心態管理創造服務百姓第一

（三）政務服務就是一種形象體驗

1.五感體驗營造專業溫暖的政務形象

2.感性體驗深化民眾與機關情感鏈接

3.專業體驗建立政府在民眾心里口碑

第三講：政務服務禮儀的實際應運

（一）服務環境禮儀——你不是執行者，你是參與者

（1）做有溫度的政務服務人——進門“五感”初印象

首因效應是政務大廳的基調氛圍導向

“五感“設計政務環境

（2）心理暗示產生形象暈輪效應——文字上墻傳遞信息

文字的力量營造專業親民政務形象

政務環境中形象海報與形象墻的信息傳遞

（3）政務窗口的桌面禮儀定標管理

人性化

規范化

專業化

精簡化

高效化

（二）服務形象禮儀——政務窗口形象的專業定標

（1）“看、動、說”三維定標專業的政務大廳行政人員窗口形象

（2）“看”——政務大廳行政人員外在形象專業化

男士政務形象定標——服裝 發型 面容 細節

女士政務形象定標——服裝 發型 面容 細節

（3）“動”——政務大廳行政人員行為禮儀標準化

政務服務人員標準站姿（男女士不同）

政務服務人員迎候禮 （男女士不同）

政務服務人員引導禮 （男女士不同）

政務服務人員示意禮 （窗口服務）

政務服務人員標準坐姿（男女士不同）

政務服務人員標準走姿

政務服務人員送別禮儀

（4）“說”——政務大廳行政人員語言禮儀規范化

政務服務人員迎候語

政務服務人員指引語

政務服務人員窗口語言禮儀

政務服務投訴處理語言禮儀

政務服務接聽電話禮儀

政務服務送別語言禮儀

（三）服務流程禮儀——政務大廳高效服務即最佳體驗

（1）服務流程層次化

有重點 懂區分

有難點 懂專業

有誤點 懂排除

（2）服務流程人性化——“辦不成事”窗口辦成事

不同場景的處理方式

不同服務對象的溝通方式

與民眾共情，主動安撫情緒

（3）服務流程細節化

不同服務對象的服務細節差別

善于運用服務小工具

感受民眾未言明的需求，服務超出預期

（4）服務流程紀律化

嚴格遵守黨政紀律

遵守國家憲法和相關法律法規

張老師

張舒婷老師

——企業內訓師綜合培養與AI工作效能提升導師

曾任：艾鉑特人工智能（珠海）科技有限公司 人工智能賦能企業培訓師

曾任：珠海市政務服務中心素養類培訓項目負責人及窗口服務禮儀培訓師

曾任：重慶組織與員工促進專業委員會副會長 EAP培訓項目執行顧問

曾任：重慶電視臺 主持人

重慶人力資源與社會保障局（政府）高級客戶服務管理員 認證講師

中國科學院社會組織與行為研究院高級員工援助師（EAP）

珠海市萬山區“人工智能+政務”實際應用培訓講師

美國ACI國際注冊 高級禮儀講師

AIGC（如：Deepseek Chat GPT）企業工作場景生態應用培訓師

中國科學院研究生院社會組織與行為研究中心認證 高級員工援助師（EAP）

國家高級客戶服務管理員職業認證講師及課程研發顧問

珠海市金灣區綜合窗口客訴處理培訓導師

【個人簡介】

張舒婷老師原重慶電視臺欄目主持人兼編導，后受邀任人社局國家認證高級客戶服務管理員職業認證培訓講師，給國內企事業大型企業做內訓師綜合能力（內訓師職業技能+綜合素養+必備的AI研發技能）的培養和提升。尤其受邀國企，世界500強企業，政務機關單位，涉外企業等。

在禮儀板塊，其中擁有重慶大學等多所大學、上市公司、國家博物館、高端酒店及國務賓館的高端商務接待、服務管理、商務禮儀、政務禮儀、涉外禮儀的實戰與相關培訓經驗，擁有多家企業大學職業素養類培訓經驗，培訓指導千余場次。有著豐富的提升員工職場效能、增加企業創收的人才培訓經驗，常常受邀為大型企業、政府部門、文化藝術館、國家博物館、電視臺培訓指導。

張舒婷老師擁有8年的企業內訓師培養和提升培訓的經驗，尤其近一兩年，結合AI課程賦能企業內訓師的課程，更是多次受邀，客戶評價很高（視頻案例）。

張舒婷老師課程特色明顯，獨具風范，講義深刻，深入簡出，課堂體驗感沖擊和過往認知交錯，使學員震悟，深受學員喜愛（可參考后面學員反饋截圖），課程綜合多維效果評估四星以上，課程復購率98%。

【實戰經驗】

在2024年-2025年截止目前，為珠海市政務系統，大灣區各大企業（如珠海市萬山區政務中心、珠海華發電商培訓基地、珠海格創數谷產發集團、珠海正方集團等。）培訓了幾十場關于生成式人工智能體（如：ChatGPT、Deepseek、kimi、豆包）對工作的實際應用。

張舒婷老師在重慶人力資源與社會保障局擔任培訓項目課程研發與項目負責人期間，搭建企業職業素養類培訓課程體系、培訓共享資源庫，構建課程30多門，自主研發15門課程，編纂企業服務素養類講師手冊15冊。

涉足500強金融、零售、地產、汽車、五星酒店、展廳、博物館、航空公司、交通運輸公司、機場、政務窗口服務等行業數年，結合多年的培訓師團隊打造經驗，在培訓體系構建中，擅長課前調研發現問題，直指企業核心問題，提供精準的培訓定制方案，創造標準化模板，落地培訓課程。

結合企業培訓需求開發針對行業不同的商務服務禮儀心理學，營銷心理學課程，以增加企業創收為目的，提升員工職場技能和職業素養。其中《客戶服務營銷心理學-客戶服務禮儀》、《企業商務接待事項與禮儀文化建設》、《企業商務社交與商務談判禮儀》等課程被人社局作為精品課程推廣。

曾為珠海政務服務中心、重慶人力資源與社會保障局、天古裝飾、重慶機場集團、重慶交運集團、重慶銀行、光大銀行、上海萬通教育國際碩士集團、中國平安集團、香港秀色健康中心、中國三峽博物館、深圳航空等大中型企業及府機關授課，客戶好評率98%以上。

【授課風格】

踐學趣導：體驗式及引導式培訓方式——課前調研+案例引導+場景還原+沉浸體驗+測試評估+頭腦風暴+現場實操演練 ，70%實操，30%理論，運用場景還原表演的體驗教學模式，適合成年人的學習方式，趣味性，實操性，落地性更強。

創教融新：給企業注入新鮮血液，同時要讓企業本身有所創新式的教學方法更能適應90、00后的職場氛圍。

【主要課程】

人工智能AI類：

《基于Deepseek推理模型看，生成式人工智能對企業的改變》（復購率高，知識普及應用類）

《從Deepseek看AI智能體對政務系統的工作賦能》（復購率高、知識普及應用類）

TTT類

《利用生成式人工智能多模態協助講師課程開發》（復購率高內訓師的課程）

《AI賦能企業內訓師全鏈路能力提升》（復購率高）

線上系列課程（已錄制）

《Deepseek入門技巧與工作應用》

《ChatGPT多元場景化的進階應用》

職場效能類：

《職業規劃——認識自我 角色定位 目標管理》（針對新員工入職）

《職場效能——服務、商務場景的情緒管理與剝離溝通術》（品牌課程——復購率最高，需求最多的）

服務管理類：

《超越服務的感動瞬間——服務營銷塑造企業價值》（品牌課程——針對酒店，餐飲，金融銷售等服務行業比較多）

《客戶服務營銷心理學—客戶服務禮儀》

《客戶服務美學—服務效率提升與品質優化》

《服務場景的溝通——情與表》

政務類：

《數智時代(ai)的政務禮儀—規范 靈活 公信力》結合AI的政務服務

《政商交往禮儀規范與實務》

《政務/商務客訴處理》（復購率高）

《政務服務大廳行政辦事員窗口服務禮儀》

《會務管理與接待》

商務社交類：

《商務談判心理學及談判禮儀》

《企業商務社交與商務談判禮儀》

《企業商務接待事項與接待禮儀》——酒店接待、商務接待、政務接待（復購率高，優質課程）

《企業涉外禮儀與接待文化》

《涉外商務禮儀》

《商務談判及會務禮儀》

企業形象類：

《商務形象禮儀與企業文化內核》

《營造商務場合見面的良好初印象》

《形象禮儀與職業形象塑造》

【服務客戶】

珠海政務服務中心，重慶人力資源與社會保障局，天古裝飾，重慶機場集團，重慶交運集團，重慶銀行，光大銀行，上海萬通教育國際碩士集團，中國平安集團，香港秀色健康中心，中國三峽博物館，深圳航空等

【部分咨詢案例】

客戶公司培訓咨詢內容

珠海市政務服務中心窗口人員培訓1.珠海市政務服務大廳人員的服務環境 ，形象與禮儀培訓。

2.珠海市政務服務大廳現場標準化管理定標書編寫。

3.珠海市政務服務大廳職業素養類課程培訓與研發。

中科院社會與組織行為研究中心1.員工援助師(EAP )培訓項目的課程體系建設 ，執行 ，培訓考核與效果評估。

2.員工援助師(EAP )項目全國分部運營閉環設計及項目整體操盤。

重慶交通集團服務質量提升1.為重慶交通集團員工的服務環境 ，服務禮儀 ，服務形象進行全方位的服務質量提 升做培訓。

2.為重慶交通集團崗位 ，公交車 ，T3 ， 出租車 服務標準定位 ，考核 ，效果評估。

重慶機場集團 1.給地勤人員培訓 ，空乘人員職業素養培訓

2.機場客服高級服務管理形象與禮儀培訓

3.機場各個崗位的定位 ，咨詢培訓

重慶人社局企業管理培訓1. 為企業提供實戰應用指導和項目落地咨詢培訓 ，研發教材 ，錄制網上視頻課程， 編寫培訓方案 ，編寫講師手冊 ，授課 ，開展。

2. 負責課程品質 ，把控培訓落地 ，符合人社局要求 ，把控職業培訓的需求 ，追求學 員收益。

3. 負責一線的實地調研 ，授課 ，場景展現 ，課程反饋 ，復盤。

4. 整個培訓體系的建立 ，調整 ，完善 ，攥寫課程的學員教材 ，建立模板。

5. 重慶市人社局行政管理培訓教材的編寫。

中國三峽博物館1.穆夏畫展 文創講師

2.博物館服務形象與服務管理 接待禮儀 會務禮儀 服務禮儀培訓

峨眉山紅珠山賓館1.商務接待服務事項培訓與落地指導（接待文化 涉外接待 政務商務接待 客戶服務管理）

2.商務談判和會晤接待文化

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