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課程背景：

今天，物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但是卻找不到開(kāi)啟“服務(wù)”之門(mén)的鑰匙——服務(wù)意識(shí)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？隨著公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審核的集中操作，客戶中心也承接了大部分的業(yè)務(wù)工作。本課程從客服人員基本素質(zhì)出發(fā)，讓電話服務(wù)者通過(guò)培訓(xùn)的手段提升服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)客服工作技能，掌握技巧，提高水平，做好客服工作。

課程收益：

1.學(xué)習(xí)電話服務(wù)的規(guī)范禮儀和規(guī)范

2.掌握高效圓融的電話溝通技巧，掌握內(nèi)部溝通技巧

3.學(xué)習(xí)客戶維系的能力，全面提升客服人員素質(zhì)

課程對(duì)象：

互聯(lián)網(wǎng)證券客服人員

課程風(fēng)格：

幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程方式：

課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練

課程工具:

工具一：服務(wù)意識(shí)百寶箱

工具二：客戶溝通黃金法則

工具三：性格色彩

課程大綱：

一、呼叫中心服務(wù)意識(shí)

1、電話服務(wù)者角色定位

（1）我是誰(shuí)

（2）我來(lái)自哪里

（3）我要怎么做

2、服務(wù)是什么？

（1）服務(wù)的內(nèi)涵與外延

（2）服務(wù)的本質(zhì)

3、呼叫中心服務(wù)意識(shí)的重要性

（1）物流客戶需要什么樣的服務(wù)

（2）我們提供的服務(wù)能否與客戶的需求對(duì)等

4、服務(wù)意識(shí)是什么？

（1）服務(wù)意識(shí)百寶箱

（2）電話服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

（3）電話服務(wù)中的情緒節(jié)點(diǎn)

演練一：客服中心服務(wù)案例

二、電話服務(wù)禮儀規(guī)范

1、專業(yè)接聽(tīng)電話禮儀

（1）及時(shí)接聽(tīng)

（2）應(yīng)對(duì)謙和

（3）主次分別

（4）一視同仁

2、接聽(tīng)規(guī)范

（1）接聽(tīng)前的心理建設(shè)

（2）接聽(tīng)前的準(zhǔn)備

（3）接聽(tīng)過(guò)程的回應(yīng)

（4）接聽(tīng)過(guò)程中的傾聽(tīng)

（5）接聽(tīng)過(guò)程中的提問(wèn)

（6）接聽(tīng)過(guò)程中的總結(jié)

3、電話禮儀禁忌

（1）心態(tài)禁忌

（2）語(yǔ)氣禁忌

（3）用詞禁忌

（4）電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌

4、電話服務(wù)的語(yǔ)言之美

（1）清晰明朗的聲音

（2）簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言

（3）快樂(lè)真誠(chéng)的態(tài)度

5、電話服務(wù)程序規(guī)范

（1）登錄系統(tǒng)，等待來(lái)電

（2）電話接入，確定用戶

（3）記錄問(wèn)題，搜尋答案

（4）找到答案，解答問(wèn)題

（5）咨詢結(jié)束，整理記錄

（6）未盡咨詢，轉(zhuǎn)交處理

演練二：客服中心電話服務(wù)流程

三、高效溝通技巧

對(duì)客溝通模塊

1、同理心拉近客戶距離

（1）什么是同理心

（2）表達(dá)同理心的方法

（3）同理心話術(shù)

2、贊美是溝通的潤(rùn)滑劑

（1）贊美的方法

（2）電話中表達(dá)你的贊美之情

（3）客戶溝通黃金法則

演練三：電話服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

3、 了解客戶分型

（1）紅色性格

（2）綠色性格

（3）黃色性格

（4）藍(lán)色性格

內(nèi)部溝通模塊

4、你能聽(tīng)懂內(nèi)部客戶的意思嗎——聆聽(tīng)技巧

1)聽(tīng)事實(shí)與聽(tīng)情感

2)同訴求與聽(tīng)言下之意

5、你能讓內(nèi)部客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧

1)結(jié)構(gòu)化的提問(wèn)方法——把我溝通的方向

2)通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)結(jié)論——掌握溝通的主動(dòng)權(quán)

6、你說(shuō)的客戶能接受嗎？——專業(yè)話術(shù)

1)先處理感情

2)再處理事情

四、客服體系搭建

1、認(rèn)識(shí)客戶客戶服務(wù)管理體系

1）認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理

2）客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

2、構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系

1）客戶服務(wù)組織 體系的構(gòu)建

2）優(yōu)化服務(wù)流程

3）提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4）客戶反饋處理系統(tǒng)構(gòu)建

3、客戶服務(wù)管理體系的運(yùn)行與管理

1）客服人員的管理提升

2）輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

3）塑造卓越的客戶服務(wù)文化

鄭老師

鄭文茵老師 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理專家

華中科技大學(xué)碩士

一級(jí)人力資源管理師

心理培訓(xùn)師

通信工程師

曾任：世界500強(qiáng)通信企業(yè) 培訓(xùn)總監(jiān) 集團(tuán)級(jí)宣講官

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

鄭老師為國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理專家，19年世界500強(qiáng)通信企業(yè)一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，15年世界500強(qiáng)通信企業(yè)高層培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。電信集團(tuán)級(jí)講師，省公司級(jí)優(yōu)秀講師。具備系統(tǒng)思考和資深培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商行業(yè)研究有非常深刻見(jiàn)解，曾在國(guó)家級(jí)刊物發(fā)表《電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)轉(zhuǎn)型的思考與探討》等文章。擅長(zhǎng)針對(duì)電信、移動(dòng)、聯(lián)通等通信運(yùn)營(yíng)商、電力、水務(wù)等民生行業(yè)的一線員工做針對(duì)服務(wù)禮儀、溝通投訴、營(yíng)銷(xiāo)技能、班組長(zhǎng)管理等領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。

鄭文茵老師幫助國(guó)內(nèi)通信企業(yè)、知名國(guó)企、銀行業(yè)等行業(yè)完成中基層人才培養(yǎng)、TTT、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與溝通禮儀的能力提升，長(zhǎng)期為全國(guó)超過(guò)20家電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過(guò)相關(guān)培訓(xùn)和咨詢(客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動(dòng)、云南聯(lián)通、四川廣電、江蘇有線、12345市長(zhǎng)熱線、深圳政府街道辦等)。平均年授課量超過(guò)120天，年授課人數(shù)達(dá)上萬(wàn)人次，學(xué)員滿意度95%以上。

授課風(fēng)格：

鄭老師注重課程實(shí)用度，課前通常采用企業(yè)親身實(shí)踐開(kāi)發(fā)課程，并跟蹤課程落地及輔導(dǎo)；

深入淺出，通俗易懂，通過(guò)現(xiàn)身說(shuō)法，身邊事舉例，將課程內(nèi)容與企業(yè)案例有機(jī)結(jié)合；角色轉(zhuǎn)換，在授課過(guò)程中突出學(xué)員 “主角”，通過(guò)專業(yè)輔導(dǎo)讓學(xué)員在課堂上轉(zhuǎn)起來(lái)。在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，強(qiáng)化積極主動(dòng)的“以對(duì)方為中心”意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【主講課程】

運(yùn)營(yíng)商及廣電行業(yè)系列課程：

《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧培訓(xùn)》 《班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

《打造營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)管理藍(lán)圖》 《廣電人員體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)》

《呼叫中心電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》 《呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)》

《客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》 《客戶經(jīng)理完美服務(wù)與全面溝通》

《寬帶及智慧融合業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》 《通信行業(yè)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧》

《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)課程》 《客戶經(jīng)理全面溝通技巧》

《完美服務(wù)——10000號(hào)電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧》

《完美服務(wù)——電信營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《完美服務(wù)——營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)規(guī)范意識(shí)與客戶維系技巧》

《一線千金—呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)》 《營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理》

《營(yíng)業(yè)廳老齡化客戶完美服務(wù)及體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧培訓(xùn)》

其他行業(yè)系列課程：

《電力營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理》 《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧》

《互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧培訓(xùn)》 《客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧培訓(xùn)》

《完美服務(wù)——5A景區(qū)服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《完美服務(wù)——體檢中心客服人員客戶服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《“戲”說(shuō)職業(yè)化——新入職員工培訓(xùn)》 《TTT電信企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級(jí)育成培訓(xùn)》

《TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級(jí)育成培訓(xùn)》 《服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)》

《基層班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及班組日常管理》 《情商管理及情緒壓力舒緩》

《商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象塑造》 《物流客服人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)》

《“戲”說(shuō)職業(yè)化——電信新入職員工培訓(xùn)》 《銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧》

項(xiàng)目案例：

?深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月

責(zé)任描述：

為深圳電信客戶服務(wù)中心開(kāi)展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目。在項(xiàng)目中負(fù)責(zé)擔(dān)任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓(xùn)課程。開(kāi)發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》、《電話服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶投訴處理》。

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項(xiàng)考核指標(biāo)。本次項(xiàng)目的組織目的在于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，梳理客戶服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展系列培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知。

深圳電信呼叫中心“行動(dòng)學(xué)習(xí)”績(jī)效提升培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月

責(zé)任描述：

帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)針對(duì)電信呼叫中心崗位進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項(xiàng)目組制定了行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團(tuán)隊(duì)、電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的短板，制定系列提升計(jì)劃，開(kāi)展階段式“行動(dòng)學(xué)習(xí)”，逐步完成階段目標(biāo)，達(dá)成目的。為保證各項(xiàng)方案的落地效果及行動(dòng)管理理念的實(shí)施，在“行動(dòng)學(xué)習(xí)”的過(guò)程中，不斷改善措施和實(shí)施流程，同時(shí)搭配專題培訓(xùn)及小組會(huì)、大組會(huì)，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細(xì)化規(guī)則，保證了呼叫中心精細(xì)化管理的建立。

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

呼叫中心是深圳電信一個(gè)重要的直銷(xiāo)中心。在這次項(xiàng)目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過(guò)硬的外呼營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，以培訓(xùn)為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。

西藏移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳系列幫扶培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)3個(gè)月

責(zé)任描述：

1.集中理論培訓(xùn)，從營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理、網(wǎng)點(diǎn)布局等方面開(kāi)展全面培訓(xùn)

2.負(fù)責(zé)調(diào)研走訪各地區(qū)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，分四次開(kāi)展了拉薩、林芝、日格則等10余個(gè)服務(wù)廳的全面改造，分別從廳店布局、賣(mài)場(chǎng)化改造、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升、營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)、店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理等

3.每各廳店培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)學(xué)員，并培訓(xùn)培養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)教練，后期在線指導(dǎo)二次轉(zhuǎn)培并跟蹤效果

4.后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評(píng)估

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

營(yíng)業(yè)廳改造是拉薩移動(dòng)2018年奪取運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)份額的重點(diǎn)舉措之一。本次項(xiàng)目共輸出營(yíng)業(yè)廳改造操作模式、困難盤(pán)點(diǎn)、操作流程及相關(guān)指導(dǎo)表格等輔導(dǎo)匯總表，為拉薩移動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道打造了4個(gè)標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳，并打造了一批優(yōu)越的店長(zhǎng)及骨干營(yíng)業(yè)員，為營(yíng)業(yè)渠道的市場(chǎng)化發(fā)展助力。

?江西省農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)3個(gè)月

責(zé)任描述：

1.負(fù)責(zé)前期調(diào)研走訪各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)

2.負(fù)責(zé)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)入

3.負(fù)責(zé)6個(gè)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣

4.后期輔導(dǎo)學(xué)員，擔(dān)任教練

5.后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評(píng)估

6.學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導(dǎo)

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

該項(xiàng)目為江西省千百家網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)打造提升項(xiàng)目，這次項(xiàng)目成果非常顯著，其中2個(gè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為江西省百佳網(wǎng)點(diǎn)，4個(gè)評(píng)為江西省千佳網(wǎng)點(diǎn)單位，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致好評(píng)。

國(guó)家電網(wǎng)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》12期

按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程。

部分授課記錄：

廣東電信《平步青云——職業(yè)化員工的7項(xiàng)修煉》

江西電信《完美服務(wù)——服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

云南電信《完美服務(wù)——電信營(yíng)業(yè)員客戶服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧》

廣州電信《完美服務(wù)——電信營(yíng)業(yè)員客戶服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧》

福建電信《TTT——初級(jí)內(nèi)訓(xùn)師育成及微課成果輸出》

四川廣電《溝通你我——寬帶裝維人員服務(wù)與協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧》

惠州電信12345《電話服務(wù)人員話音服務(wù)技巧及完美話術(shù)》

云南聯(lián)通《華麗轉(zhuǎn)身——從校園人到企業(yè)人職業(yè)化塑造》

上汽集團(tuán)《完美服務(wù)——服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

新疆移動(dòng)《轉(zhuǎn)怒為喜——客服人員投訴處理技巧》

青海電信《鐵打營(yíng)盤(pán)——客服班組長(zhǎng)管理能力提升》

授課風(fēng)格：

◆ 親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練；

◆ 深耕民生行業(yè)客戶服務(wù)體驗(yàn)，所講課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點(diǎn)，貼近企業(yè)實(shí)際，案例源于企業(yè)，提煉升華，理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材，重視實(shí)踐性、實(shí)用性，操作性；

◆ 課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細(xì)膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí)，深受學(xué)員喜愛(ài)。

部分服務(wù)企業(yè)：

通信行業(yè)：廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)……

金融銀行業(yè)：農(nóng)業(yè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭州分行、農(nóng)業(yè)銀行吉安分行、農(nóng)業(yè)銀行仙桃分行、、中國(guó)銀行珠海分行、中國(guó)銀行成都分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、渤海證券、交通銀行孝感支行、儀隴縣郵儲(chǔ)、郵儲(chǔ)銀行賀州分行、建德郵儲(chǔ)銀行、銅川耀州信用社、三水農(nóng)信社、上蔡縣農(nóng)信社、德清農(nóng)信社、江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)信聯(lián)社及十五個(gè)縣市農(nóng)信社……

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