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【課程背景】

《管理梯隊》一書，被譽為“管理能力圣經”，把‘一線經理’定義為管理他人的角色，包括組織中的一線督導、儲備干部、班組長、主管等角色。一線經理作為任務達成和團隊管理的直接責任人，承擔任務執行和帶兵打仗，更起著承上啟下的作用。他們是公司所有決策現場執行者和價值生產者，承擔著各類管理和支撐職責。

一線經理大多從業務骨干走上管理崗位，靠摸索積累管理經驗，給企業帶來時間和風險的成本代價。一線經理要管理好團隊，就需要較高的管理能力、溝通藝術和處事技巧，這些能力直接影響所管理的團隊成員。

本課程從【管理自我】、【管理業務】、【管理團隊】三個維度展開，將一線經理在工作中面臨的挑戰和障礙，加以管理理念、管理技巧和方法的訓練，通過角色修煉和團隊構筑，運用“引導—理念—訓練”的方法，為管理者的能力提升提供有效的訓練，助于他們提升管理能力，釋放團隊員潛能，促進組織經營績效提升。

【課程收益】

1. 了解一線經理的核心價值和工作

2. 提升個人學習能力，與企業發展保持同步

3. 訓練思維與表達，有效提升工作與決策效率

4. 提升管理人員的目標與計劃管理能力

5. 掌握團隊凝聚力與效能的工具與方法

【課程目標】

1. 能夠陳述一線經理的核心價值和重要工作

2. 能夠定義個人學習能力與組織發展的密切聯系

3. 能夠分析個人與團隊的優劣勢并制定解決方案

4. 能夠制定有效目標并設計跟蹤管理過程

5. 能夠演示任務結果的問題復盤和成功經驗的復制

6. 能夠示范與下屬高績效場景的溝通案例

7. 能夠運用教練式反饋與輔導流程與下屬進行

【授課對象】

各企事業單位班組長、主管、新晉經理、帶教導師、儲備干部等

【授課方式】

理論講授、案例分析、小組研討、實戰演練、互動式教學

特別說明：此大綱為標準版，實施前會根據調研結果再出一個針對性的版本。

【課程大綱】

導入篇：

1. 管理與管理的區別

1）管理的定義與邊界

2）管理者的四項基本工作

3）管理與管理的區分

2. 一線經理的定義

1）一線經理的核心價值

2）一線經理與普通員工的區別

3）一線經理的三項重要工作

學員實操：學員互動：從‘一線經理的提煉能力

小組研討：需要具備哪些因素？

【管理自我】“學習力”：是管理者必備的能力

1. 學習力的本質是什么？

1）學習力的概念

2）學習力就是競爭力

3）個人學習力與學習型組織的關系

2. 管理者為什么要擁有學習力

1）認知與時代發展的關聯性

2）能力的三個層級

3）管理者的學習力要與企業發展同步

3. 走出“低勤奮陷阱”的兩個思維模式

1）黃金圈思維

2）紅綠反差思維

小組研討：黃金思維圈在工作任務或團隊管理中的應用

第二講：【管理自我】“自我掃描”：是管理者的提高通道

1、認識SWOT分析法

1）SWOT分析法產生的背景

2）SWOT分析法的含義

2、SWOT分析法的作用

1）在競爭環境下分析并找到突破口

2）清晰定位、揚長補短

3）資源、整合資源

3、SWOT分析法在個人或團隊現狀中的運用及實踐

1）S、W、O、T細化分析

2）WO分析：扭轉型轉變

3）SO分析：增長型進化

4）WT分析：防御型提升

5）ST分析：多元型發展

學員實操：現場演練、小組討論、成果展示

第三講：【管理業務】“目標與過程管理” ：是管理者的核心任務

1. 什么是目標管理？

1）目標的定義

2）目標五個基本要素

3. 設定目標的五個步驟

1）理解目標：結構目標關鍵詞

2）設定目標：七個原則

3）假設問題和的解決方法

4）確定期限及彈性說明

3. 目標實現的三個注意點

1）定義可行性

2）事先預防

3）獲得認同

4、過程監督

1）過程管理的三個關卡

2）執行監督的三個步驟

5、有效提升團隊成員執行力

1）正確認知執行力

2）目標實現前期的執行計劃

3）設定計劃后的快速行動

4）過程管理中的調整計劃

5）執行進度中的充分溝通

學員實操：1）小組研討：如何來設定目標并做力求達成？

2）小組研討與呈現：設定目標與分解落實練習

第四講：【管理業務】“復盤”：是成為管理者的階梯

1. 復盤的定義

1）什么是復盤？

2）為什么要復盤？

3）復盤的常見誤解

2. 復盤的六個步驟

1）回顧目標

2）敘述過程

3）評估結果

4）分析原因

5）推演規律

6）形成文檔

3. 復盤工具

1）復盤Q10法

2）復盤思維梳理表

3）團隊共創法

學員實操：小組研討與呈現：特定案例下的小組復盤實踐

第五講：【管理團隊】 ‘管理溝通’：是提升管理力的基石

1、團隊管理中常踩的溝通雷區

1）溝通不暢

2）溝通偏見

3）溝通方式

2. 溝通始于傾聽

1）傾聽的五個過程

2）無效傾聽的五個類型

3）造成無效傾聽的原因

4）如何才能有效的傾聽

3. 團隊溝通原則：信任與尊重

1）開意識之窗：溝通視窗

3）放大溝通象限的兩個方法

4）面具訪談

4. 溝通中的角色陷阱

1）溝通的心理地位

2）四大溝通模式

5. 傾聽和反饋的技巧

1）“聽”的定義與意義

2）傾聽能力自測

3）傾聽的層次

5）3F傾聽法

6）二級反饋法

6. 教練式溝通與反饋

（當下屬達成績效時的正向反饋）

1）基礎正向反饋：BIA

2）進階正向反饋的四個步驟

（當下屬工作偏差或未達成績效時的負向反饋）

1）基礎建設反饋：BID

2）進階建設反饋的五個步驟

學員實操：1）學員測試：傾聽能力自測、溝通沖突應對能力自測

2）研討與練習：教練式反饋對話演練

第六講：【管理團隊】教練式績效輔導

1. 輔導的定義與時機

2. 什么是教練式輔導？

1）傳統輔導和教練輔導的區別

2）輔導的三個層次

3）正確輔導的觀念

3. 教練輔導GROW流程

1）目標設定（愿景重現）

2）現狀分析（澄清真相）

3）發展路徑（探討方案）

4）行動計劃（方式）

學員實操：1）教練式輔導修正

2）教練式輔導對話演練

吳老師

吳永彬 老師

——賦能領導力專家 / 客戶體驗專家

18年以上中大型企業中高層管理、培訓管理等經歷

英國IPMA國際專業培訓師 / ACI國際職業培訓師

ICF國際教練聯合會 ACC認證教練 / 準PCC專業教練

POA組織行動力 全國首期認證講師

中國服務設計人才資質

客戶服務國際標準最高SSE認證

行動學習引導師、國家生涯規劃師

DISC性格與行為風格 認證講師/測評顧問

2018年全國百強講師、2022年全國優秀講師

交大安泰、同濟大學、上海財經大學、上海理工大學等高校特聘講師

擅長領域：管理技能、領導力、客戶服務、客戶體驗、高效團隊建設、行動學習、職業素養

任職經歷：

某智能制造集團 | 中國區客戶中心總監、企業大學領導力項目負責人

某國際商旅平臺 | 副總經理、客服總監

汽車后市場頭部企業 | 人才發展總監、集團培訓高級經理

實戰經驗

吳老師有著15年以上企業中高層管理實戰經驗，曾擔任：事業部總經理、中國區客服總監、企業大學領導力項目負責人、人才發展總監、集團高級培訓經理等職位。專注于組織發展、團隊管理、人才培養等人效增長方向，積累了大量的客戶服務管理、團隊文化建設及團隊管理經驗。擅長領域：管理技能、領導力、客戶服務/客戶體驗、高效團隊建設、行動學習、職業素養......

在長期的運營管理工作中，協助公司建立更為行之有效的流程、規范、制度等相關體系，建設并編寫《全面運營指導手冊》、《服務營銷規范手冊》等各類管理標準指導書，優化運營降本增效，提升滿意度與客戶體驗，并通過內部服務管理咨詢和培訓相結合的方式，全面提升客戶服務水平，持續多年績效增長。

在擔任企業整體運營管理與集團培訓管理期間，負責多期面向中基層晉升培訓、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地。組織并開發多門培訓課程，建立了涵蓋管理能力提升、服務管理、團隊建設等多門課程，累計為一線主管、經理、督導等中層管理者開展培訓近100多期，學員突破8000多人。

吳老師是一位實戰派講師，結合十多年的企業管理運營經驗，堅持“以企業實際業務出發，問題結果導向”的理念設計和編制每一次培訓課程，善于以工作坊形式把理論知識融為一體，針對企業現存的痛點和難點應用課堂互動與共創演練形式逐一擊破。在多年的培訓實戰中，累計授課各類企業內訓、公開課、線上直播等300場次以上，培訓學員達20000人次，課程滿意度96%以上。

現為ICF國際教練聯合會認證ACC級教練/準PCC教練，個案數量200+例，一對一教練500+小時。應用于培訓與職業發展咨詢等方面。

主講課程：

管理/領導力

★《一線經理管理能力提升訓練》© 講師版權課程

★《管理躍遷——從優秀管理者到卓越領導者》©講師版權課程

★《教練式高爾夫——向下管理（管理情境演練）》認證課程

★《關鍵談話——教練式績效反饋與輔導》

《基層領導力——賦能團隊管理，邁向高績效》

服務管理/客戶體驗

★《客戶體驗與服務設計工作坊》©講師版權課程

通用管理/職業素養

★《DISC行為風格與有效溝通》認證課程

★《團隊共創——行動式學習工作坊》

★《職業化素養——高效能職場精英的五項修煉》

《高效溝通與團隊協作》

《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》

《系統思考——問題分析與解決工作坊》

授課風格：

高感染、高親和，互動性強，善于營造輕松的學習氛圍

課程具備系統、豐富的理論與專業實戰做支撐

授課通俗易懂，注重實戰化、模型化、演練化

善用引導技術，通過引發和促動學員思考，導入知識點及產出行動計劃

部分授課客戶：

【運營商】上海電信、蘇州電信、百事應信息、廣州移動、深圳移動、湛江移動、珠海移動、東莞移動、深圳移動……

【石油/電力/電氣】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用電氣貝克休斯、江蘇曼威德電氣、江蘇騰奇電力、江蘇易天集團……

【制造/電子/電器/生產制造】中國中車（株洲）、中國船舶集團、日立電梯、大唐國際電熱、金昇集團、安格諾兒只能電氣、興業電子、飛亞齒輪、億靈偉業、先鋒水處理、雙研精密機械、恒具森自動化、林嘉雨機械、通乾機電、九天新能源科技、恒豐偉業、晨陽照明電器、步步高紡織、南洋木業、常州電站輔機股份、常州第二電子儀器、久虹醫療器械、常州偉業混凝土、武進五洋紡織機械、康普銳汽車空調……

【互聯網科技】云充吧共享充電、壹路通道路救援、佳馳網絡、江蘇滾滾向前科技、今點軟件、甲保御網絡科技、嗨購網絡科技……

【建筑/物業】廣亞建設集團、城市名人酒店、中房物業集團、永佳物業服務公司、新時代置業……

【醫療器械/醫藥】新星聯醫藥科技、好利醫療器械、瀚景口腔醫院、三鼎檢測科技、金東方九洲頤養中心、洛克曼醫療、集頤醫療器械、海聯商貿……

【政府/高校】寧波市北侖工業區、上海市某區民政局、上海華東理工大學、上海商學院……

【其他】南京銀行、立白集團、達能脈動、超威科技、上海中心大廈、自在旅業集團、華夏金融、Lu Café咖啡體驗聯盟、常州雅得印刷、大華進出口集團、映炬游艇……

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