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課程背景

科技型企業(yè)針對(duì)行業(yè)大客戶的營(yíng)銷領(lǐng)域有一句俗話：賣出第一套設(shè)備靠銷售，賣出第二套設(shè)備靠服務(wù)。可見，優(yōu)質(zhì)的售前、售后服務(wù)在行業(yè)大客戶營(yíng)銷的過程中是舉足輕重的。

能否為客戶提供主動(dòng)、熱情、專業(yè)、及時(shí)的售前、售后服務(wù)，很大程度上取決于我們的售后工程師是否具備了足夠好的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)服務(wù)技能。

講授該課程的彭老師，十幾年前在華為公司工作期間，曾經(jīng)擔(dān)任過售后工程師、售后服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理等職位，并獲得過“優(yōu)秀客戶服務(wù)督導(dǎo)”等榮譽(yù)，對(duì)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)素養(yǎng)、技能、以及由此為公司帶來的客戶關(guān)系改善和營(yíng)銷績(jī)效提升有深刻的理解。十幾年來，彭老師為華為、UT斯達(dá)康、SUN、中國(guó)電信、電信設(shè)計(jì)院等眾多的單位培訓(xùn)了大量的售后工程師，幫助廣大的工程師學(xué)員學(xué)會(huì)了面對(duì)行業(yè)大客戶的各類人員，如何更職業(yè)、專業(yè)、熱情地溝通、服務(wù)和尋求更多的雙贏合作機(jī)會(huì)。

這門課程是專門為售后工程師量身定制的，主要是針對(duì)工程師學(xué)員在客戶服務(wù)的過程頻頻出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行客觀而深入的分析，并提出相應(yīng)的解決思路和辦法，引導(dǎo)學(xué)員由淺入深地優(yōu)化自己的做事思路和工作習(xí)慣，最終達(dá)到改善客戶關(guān)系，減少投訴，提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶和我方長(zhǎng)期深度合作的信心。

授課方式

方法論、工具學(xué)習(xí)、案例分析和研討、情景演練、影視案例研討、問題互動(dòng)、小組討論與呈現(xiàn)。

授課之前，老師需要和學(xué)員的業(yè)務(wù)主管溝通了解基本情況和培訓(xùn)重點(diǎn)。

學(xué)員收獲

1、搞清楚市場(chǎng)形勢(shì)對(duì)工程師的能力要求。協(xié)助學(xué)員理解和認(rèn)清當(dāng)前行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和各類客戶的需求變化，掌握在新的歷史時(shí)期，售后工程師的職業(yè)定位和能力體系結(jié)構(gòu)的變化（不再是單純意義上的技術(shù)人員）。

2、學(xué)會(huì)讓客戶盡快地喜歡你的方法。掌握職業(yè)素養(yǎng)和個(gè)人品牌形象修煉的方法，通過個(gè)人職業(yè)形象的提升，協(xié)助公司提升整體的服務(wù)品牌形象。

3、增強(qiáng)對(duì)客戶復(fù)雜需求的服務(wù)能力。掌握在復(fù)雜的項(xiàng)目運(yùn)作環(huán)境下，如何對(duì)公司內(nèi)部完成有效的溝通，順利地整合各類服務(wù)資源，按期保質(zhì)保量地完成對(duì)客戶的服務(wù)承諾。

4、學(xué)會(huì)在各類典型狀況下的客戶溝通和服務(wù)能力。掌握在復(fù)雜的項(xiàng)目運(yùn)作和客戶配合協(xié)作的背景下，如何把握全局、理清頭緒、抓住關(guān)鍵、分析細(xì)節(jié)、對(duì)癥下藥，按照客我雙方共贏的指導(dǎo)思路，完成和各類客戶的有效溝通和有建設(shè)性的交流，降低客戶可能提出的投訴，深化客戶關(guān)系，增大發(fā)現(xiàn)后續(xù)合作機(jī)會(huì)的可能性。

課程大綱

開篇

1、破冰：如何給客戶留下良好的第一印象

2、課程介紹與教學(xué)引導(dǎo)

3、課堂互動(dòng)：當(dāng)前工作環(huán)境下，客戶溝通與服務(wù)的難點(diǎn)和策略應(yīng)對(duì)

第一部分 售后工程師的職業(yè)素養(yǎng)架構(gòu)模型

1、新形勢(shì)下，售后工程師的職業(yè)素養(yǎng)架構(gòu)模型（職業(yè)要求）

1)行業(yè)發(fā)展形勢(shì)分析

2)客戶人員對(duì)售后工程師的期待

3)優(yōu)秀售后工程師的職業(yè)素養(yǎng)模型

2、售后工程師職業(yè)素養(yǎng)修煉的意義

第二部分 售后工程師職業(yè)形象和個(gè)人品牌修煉

1、公司服務(wù)品牌形象的根基：工程師職業(yè)形象與個(gè)人品牌

2、高投訴率現(xiàn)象：容易導(dǎo)致溝通與服務(wù)失敗的職業(yè)形象

3、售后工程師的角色定位

4、修心與修行：如何構(gòu)筑良好的個(gè)人職業(yè)品牌形象

5、課堂演練：如何迅速拉進(jìn)與客戶之間的心靈距離

6、影視片段學(xué)習(xí)和研討

第三部分 客戶溝通與高效服務(wù)的關(guān)鍵基本功修煉

1、與客戶有效溝通的原理

2、平庸者與卓越者的分水嶺：持續(xù)訓(xùn)練溝通基本功的意義

3、客戶溝通關(guān)鍵能力修煉

1)觀察：用心去審視客戶的細(xì)微世界

課堂演練：閱讀各類客戶的工作環(huán)境

2)傾聽：聽懂客戶的關(guān)鍵需求和潛在需求

3)記錄：建設(shè)豐富的個(gè)人業(yè)務(wù)情報(bào)庫

4)思考：尋求開啟對(duì)方心扉的鑰匙

5)呈現(xiàn)：做一個(gè)有感染力的觀點(diǎn)推銷者

課堂演練：

A.站在對(duì)方的位置，明白無誤地表達(dá)事件

B.融入客戶的內(nèi)心，精準(zhǔn)有力地呈現(xiàn)觀點(diǎn)

6)整合：持之以恒地鍛煉為資源整合專家

研討：我是富有的工程師嗎

第四部分 客戶溝通的基本意識(shí)和正確方法

1、對(duì)客戶溝通的基本意識(shí)

案例分析：勝則舉杯相慶，敗則拼死相救

2、溝通準(zhǔn)備：了解自己的溝通對(duì)象

3、各類情形下的溝通技能

1）基于換位思考的兩個(gè)溝通策略：黃金原則與白金原則

2）知己的策略：我有什么資源

3）知彼的策略：我如何才能說服對(duì)方

4）謹(jǐn)慎出擊：讓對(duì)方感覺舒適的溝通姿態(tài)和表達(dá)

5）客戶溝通技巧

A.離開網(wǎng)絡(luò)和電話，和客戶真誠(chéng)地面對(duì)面

B.職業(yè)化的郵件溝通：化繁為簡(jiǎn)，提高效率

C.職業(yè)化的電話溝通：您聽得見我的微笑和關(guān)心

4、面對(duì)客戶高層人士的溝通實(shí)踐

1）正確認(rèn)識(shí)高層人士

2）如何與高層客戶溝通

5、如何處理客戶的投訴

1）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄情緒

2）充分道歉

3）全面收集信息

4）承擔(dān)應(yīng)該負(fù)有的責(zé)任

5）讓客戶參與整改意見

6）跟蹤整改過程和效果，及時(shí)匯報(bào)

第五部分 售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)整合和運(yùn)作

1.提升客戶服務(wù)的層次——有效整合售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

2.整合各類服務(wù)團(tuán)隊(duì)的策略和方法

3.課堂演練：如何與擁有資源的人士談合作

第六部分 客戶關(guān)系建設(shè)

1、工程師常見的客戶關(guān)系處理困局

2、新形勢(shì)下的客戶關(guān)系分析與定位

1)從“甲方乙方”到“戰(zhàn)略合作伙伴”

2)關(guān)系發(fā)展路徑：局外人－服務(wù)商－好朋友－戰(zhàn)略合作伙伴

3、客戶關(guān)系建設(shè)的原理

1)為何客戶感覺與你有緣：一切源于精心設(shè)計(jì)

2)“社會(huì)交換”理論概述與商業(yè)世界關(guān)系營(yíng)銷應(yīng)用

4、如何與關(guān)鍵客戶接洽和建立互信

1)工程師需要建設(shè)和維護(hù)的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

2)客戶關(guān)系建設(shè)實(shí)踐

A.客戶關(guān)系建設(shè)如何起步

B.走捷徑——選擇與鎖定“領(lǐng)路人”

C.重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)與深化

3)課堂研討：如何突破技術(shù)型客戶關(guān)系

彭老師

彭可望老師

企業(yè)培訓(xùn)師，專注于科技制造行業(yè)、海外市場(chǎng)營(yíng)銷、電信運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)咨詢服務(wù)和員工實(shí)戰(zhàn)技能輔導(dǎo)，

曾就讀于沈陽航空航天大學(xué)（本科），大連理工大學(xué)（工學(xué)碩士）。彭可望老師在IT和通訊行業(yè)具有二十年?duì)I銷、管理和人才培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)。1999年至今，主要任職于華為技術(shù)有限公司（原工號(hào)：16406）、Sun Microsystems（太陽計(jì)算機(jī)）公司（原工號(hào)：209303）。先后擔(dān)任過售后技術(shù)服務(wù)工程師、售前工程師、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品行銷經(jīng)理、印度區(qū)移動(dòng)通信產(chǎn)品行銷部門經(jīng)理，亞太區(qū)銷售拓展部門經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)講師和咨詢顧問等職務(wù)。主要工作過的區(qū)域包括中國(guó)、印度、北美、歐洲。曾經(jīng)服務(wù)和營(yíng)銷過的目標(biāo)客戶群主要包括中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、BSNL、MTNL、Reliance等國(guó)內(nèi)外通訊運(yùn)營(yíng)商，以及愛立信、諾基亞－西門子、阿爾卡特－朗訊、摩托羅拉、思科、北電網(wǎng)絡(luò)等通訊設(shè)備制造商。在從事營(yíng)銷和管理工作的同時(shí)，彭可望老師還致力于市場(chǎng)營(yíng)銷和技術(shù)服務(wù)類員工的職業(yè)技能培訓(xùn)和員工輔導(dǎo)的工作，在過去9年間，先后為上萬人次的產(chǎn)品營(yíng)銷人員、銷售人員、售后服務(wù)人員、管理人員和海外市場(chǎng)營(yíng)銷人員做過職業(yè)技能培訓(xùn)或項(xiàng)目輔導(dǎo)。

培訓(xùn)過的企業(yè)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)包括：

華為公司：業(yè)務(wù)與軟件售后服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)、移動(dòng)產(chǎn)品行銷部、印度分公司、移動(dòng)產(chǎn)品國(guó)際行銷部、西安辦事處、鄭州辦事處、蘭州辦事處...

華三通信：北京、海南辦事處

SUN公司：中國(guó)區(qū)NEP Design Win產(chǎn)品行銷團(tuán)隊(duì)、美國(guó)加州Menlo Park總部產(chǎn)品行銷部門、芝加哥分公司、廣州分公司...

UT斯達(dá)康公司：中國(guó)區(qū)營(yíng)銷經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、北區(qū)、東區(qū)、南區(qū)、西區(qū)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

摩托羅拉印度公司（Gurgaon分部）、HFCL（新德里總部）、Smart Infotec株式會(huì)社、中國(guó)重汽集團(tuán)進(jìn)出口公司、TeaSparrow（加拿大）公司、深圳比亞迪海外事業(yè)部、武漢烽火集團(tuán)海外事業(yè)部、山億新能源海外事業(yè)部、美的集團(tuán)（中央空調(diào)）海外營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、深圳國(guó)人通信海外事業(yè)部、海格客車海外營(yíng)銷部

廣州電信（政企客戶經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目輔導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，2012年10月至12月，天河、增城、花都、荔灣4個(gè)班，32名銷售骨干學(xué)員和營(yíng)銷服務(wù)中心總監(jiān)）

北京融和創(chuàng)科技、成都今橙數(shù)字技術(shù)、成都方銘科技、中國(guó)電信集團(tuán)公司、廣東電信省公司、廣東清遠(yuǎn)電信、陜西電信省公司、江蘇電信省公司、江蘇鹽城電信、廣東梅州電信、廣東江門電信、廣東湛江電信、新疆電信省公司、廣州杰賽科技、四川資陽移動(dòng)、廣東河源移動(dòng)、中訊郵電設(shè)計(jì)院、河南省電信設(shè)計(jì)院、職脈互聯(lián)技術(shù)、南寧電信設(shè)計(jì)院、湖北電信規(guī)劃院、武漢電信、中國(guó)移動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)院黑龍江分院、華三通信宇視科技、江門移動(dòng)、肇慶電信、深圳桑達(dá)無線、青島海信寬帶多媒體、深圳新國(guó)都技術(shù)、惠州華陽多媒體、武漢凡谷、福建敏訊、深圳金宏威技術(shù)、武漢虹信通信、寧夏通信設(shè)計(jì)規(guī)劃院、海南電信、沈陽通信規(guī)劃院、杭州通信設(shè)計(jì)院、黑龍江同信通信設(shè)計(jì)院、黑龍江國(guó)脈通信設(shè)計(jì)院、深圳國(guó)人、三星電器......

瑞士STAAR手術(shù)產(chǎn)品公司、板橋貿(mào)易株式會(huì)社、飛躍集團(tuán)成都公司、廈門麥克奧迪公司、德國(guó)SEW集團(tuán)中國(guó)公司、德國(guó)伍爾特貿(mào)易（中國(guó)）公司

主講課程

1）海外市場(chǎng)類：

《海外市場(chǎng)營(yíng)銷精英專業(yè)技能訓(xùn)練營(yíng)》

《國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷拓展各階段指導(dǎo)和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《跨國(guó)團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《如何與歐美市場(chǎng)高端客戶的決策者有效地溝通》

2）營(yíng)銷管理類

《行業(yè)市場(chǎng)大客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》

《如何與高端客戶的決策者進(jìn)行有效的專業(yè)交流》

《中國(guó)電信政企客戶經(jīng)理銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升》

《售前工程師銷售支持技能培訓(xùn)》

《跨部門溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和服務(wù)能力修煉》

《銷售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》

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