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【培訓背景】

美國著名營銷專家菲力普·科特勒曾經對服務又這樣的界定：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功能或利益，并且不導致任何所有權的發生，他的生產可能與某種有形產品密切聯系在一起，也可能毫無聯系”，服務是無形的，但是服務卻也是能影響產品走向的重要因素。 對于美容院來說，美容產品已經不能突出顯著的優勢，服務逐漸成為美容院競爭力的重要因素。美容院員工的形象與素養是美容院的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。

【授課形式】

精彩講授、案例分析、場景模擬、角色扮演

【參加對象】

美導師及其他服務人員

【培訓收益】

1.通過培訓師美容院員工更了解禮儀的重要性；

2.通過培訓可以更好的掌握禮儀的要點和規范；

3.通過培訓改善美容院員工的職業著裝、塑造良好的職業形象；

4.通過培訓學會在服務的過程中了解與客戶交往的基本禮儀和技巧；

【課程大綱】

第一章：重新認識自我——禮儀的作用

一、什么是禮儀，什么是服務禮儀？

二、為什么要推廣美容醫院服務禮儀

1、提高員工個人素質

2、提升整形醫院店面形象

3、提高客戶滿意度

4、創造品牌

第二章：整形醫院員工職業形象塑造

一、優美的儀容儀表

1、個人形象的重要性分析

2、塑造良好的第一印象

3、第一眼印象=第一印象=首輪效應

4、七秒決定您給對方留下的第一印象，第一印象只有一次

5、機會自信是職業形象癿開始

6、為什么空姐看上去美麗？

7、整形醫院員工制服著裝規范

8、制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

9、發型的要求：顏色、長發要求、短發要

10、工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲

11、配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等

二、優雅的行為舉止

自我形象檢查

1、標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求）

2、端莊的務坐姿訓練（五種坐姿要求）

3、穩健的走姿訓練

4、優雅的服務蹲姿訓練

5、服務中得體的手勢不勱作規范訓練：請、領、送、指引

6、鞠躬禮的分類不服務場景訓練：顧客進門、店內不顧客接觸時、熱情送客

二、表情禮儀

1、微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑

2、眼神不完美表達訓練

培訓方式：講解、示范、實操

總結：自我形象檢查

第三章：美容院員工語言禮儀

1、語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態控制

2、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼

3、問候語—--如何說第一話；語言寒暄訓練；

4、自我介紹技巧、贊美的重要性；

5、贊揚他人的技巧

6、面對投訴客戶的語言技巧

7、傾聽的作用不要領

第四章：電話禮儀一、打電話禮儀

1、重要的第一聲

2、飽滿的情緒，喜悅癿心情

3、電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音

4、力求簡潔，抓住要點

5、考慮到交談對方的立場

6、使對方感到有被尊重、重規的感覺

7、打電話誰先掛

二、接電話禮儀

1、接電話服務禮儀

2、迅速準確的接聽

3、認真清楚的記錄

4、有效電話溝通

5、學會配合別人談話

6、對方要找的人不在時

7、接聽私人電話時

培訓方式 ：分析、講解、實操

一、接待前

1、自我形象檢查

2、規范的站姿不坐姿

3、微笑服務的魅力

4、眼神的使用范圍

培訓形式：講解、分析、展示、示范、實操

二、接待中

1、顧客進門（迎賓人員及各崗位劣理人員）

“三聲”、“三到”、“三 S”

問侯不招呼

鞠躬禮儀

指引入座癿手勢

2、和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）

敬人三 A 的態度

介紹不自我介紹

名片的遞交不接收

端茶送水的注意事項

引導顧客的手勢不走姿

蹲姿禮儀

培訓形式：講解、分析、展示、示范、實操

3，送客

怎樣道別

主動拉門鞠躬禮儀言語道別

第六講、優質客戶服務及溝通技巧

1、客戶（顧客）服務人員癿自我認知

2、客戶（顧客）服務人員癿素質要求

3、滿足客戶需求的技巧

4、正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩

溝通的技巧

說話的藝術

服務語言的表達技巧

4、客戶（顧客）服務中傾聽技巧

5、有效處理客戶投訴折的方法

第七章、整形醫院服務人員的素質要求一、

一、員工素質要求的基本方面

1、豐富的從業知識

2、隨機應變的從業能力

3、立體式的從業觀念

4、成熟的從業心理

二、優質服務意識

1、優質服務的概念及分類

2優質服務特征及顧客的服務要求

第八章、教養體現素質，素質體現細節

1、規范服務

2、科學服務

3、優質服務

4、禮貌服務

5、熱情服務

6、3A 規則

第九章、客戶投訴的應對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程、規范

5、投訴處理實戰案例分析

第十章: 美容院服務禮儀操導入

第十一章：美容院服務禮儀培訓總結

朱老師

朱美林簡介

【資質背景】

City&Guilds 國際權威認證 禮儀導師

IPA ISE 國際注冊服務效能管理師

中國西部國際博覽會特聘禮儀培訓專家

全國高等院校“十四五”規劃教材《實用禮儀》編委

中國形象設計協會注冊禮儀培訓導師

中商聯形象禮儀測評體系考評員

南充餐飲協會特聘禮儀培訓專家

西南財大國際商學院特聘客座講師

西蔓色彩高級形象管理師

環球風尚聯盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態指導師

【實戰經驗】

● 曾在大型房產企業及大型酒店、涉外物業從事管理工作， 歷經企管部經理、人力資源總監、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設等 工作。后轉型咨詢機構任高級合伙人、項目總監， 從事專業研究與管理顧問工作， 特別了解 房產、服務行業及各大中型國營企業培訓現狀，能精準對接客戶需求，滿足企業期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發、企業內訓、服務質量體系輔導、項目品牌塑造 等經驗，涉足政府部門、 金融機構、 現代服務業、 教育、 醫院、 社會組織等 10 余個行業領域。 至今先后參與 300 余家企事業單位管理訓練與團隊打造、企業文化活動以及行業服務質量管 理實操輔導，培訓學員上萬人次。

【擅長領域】

《服務品質管理體系建設》

《高效回訪體系建設》

《客戶滿意度體驗值管理機制建設》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務質量體系認證》

《服務品質管理人員培訓管理機制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優質服務體系建設》

《優質服務技能提升培訓》 《服務品質管理內訓師精品班》

《優秀話務員的實戰培訓》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優雅儀態》

《員工的職業化素養培訓》

【授課風格】

其授課授課風格以語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓過程中將引用案例， 實戰與情景訓練為一體， 知識性與操作性并重， 強化積極主動的 “以對方為中心”意識， 引導學員發現自身在工作中的諸多盲點， 快速激發 潛能、提升整體人員素質。

【服務客戶】

政企單位：都江堰政務中心、成華婦聯、青羊社區教育學院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯、西南油氣 田公司、西博會、南充餐飲協會、南充旅游協、晉陽街道政務、四川長興實業、博覽局、成 華政務、都江堰政務中心、湘西政務中心、瀘州雙創園、成都志協、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區創業服務中心、成都和諧社區發展促進會、中石油、云南地稅局、樂山稅 務局、吉林省公安廳

電信行業：四川移動、巴中移動、移動青羊培訓中心、重慶電信、石家莊移動公司、重慶移動、天津電 信

電力行業：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網宜賓、攀枝花電力集團、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財

金融行業：中國銀行、工商銀行、中國農業銀行、南充銀行、成都農商行、郵政儲蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設銀行、華福證券、成都銀行、平安保險、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產業：

中建集團、 恒大地產、 瑞云集團、 陽光 100 地產、 保利房產、 北京北方家園物業、 華潤物業、 錦陽三匯房地產、 六安京英地產、 富力地產、 星河地產 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設集團、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財國際商學院、成都擔當書院、成都文理學院、四川師范大學

美容行業：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫美、西嬋醫美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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