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【課程背景】

銀行作為服務業一面旗幟，成為各行各業提升服務的鏡子。隨著銀行單純業務操作崗越來越不適合新形勢發的發展，“綜合服務經理”成為各家銀行的崗位優化核心，對此崗位內核也提出了越來越多的要求。既是基礎服務的全面執行者，也是營銷客戶的銜接者。如何適應新形勢成為更好的綜合服務經理是一項重要課題。

【課程收益】

掌握商業銀行服務標準

學習廳堂服務主要內容

廳堂服務案例匯總

掌握廳堂管理方法

掌握現場管理的能力及服務技巧

學會通過服務達到營銷的目的

【課程對象】

銀行大堂經理、綜合服務經理

課程大綱

服務角色

一、“五星級”服務品牌意識（講授、案例）

1、什么是服務，什么是優質服務

2、優質服務的制勝法寶——“積極心態”（認知A-B-C理論）

3、第一時間關注

4、服務過程中常用的禮貌用語

5、有效的溝通方式

二、塑造“五星級”服務形象——從“首輪效應”開始的服務（講授、案例、練習）

1. 塑造良好第一印象的制約因素

（1）表情禮儀

A、微笑：打造親切動人的微笑

B、眼神：讓你的眼睛會服務——眼神練習法

a、服務中適當的目光交流是對客戶的尊重

b、視線表達的規范

c、目光的使用規則

三、客戶滿意=持續購買

1. 我們的工資由誰付？

2. 商業銀行服務面臨的挑戰

3. 產品同質化的困擾：盈利點何在？

4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例：銀行服務惹急客戶一次存一毛錢

四、決定服務效果的三大因素?

1. 心態和情緒

2. 服務理念

3. 服務技巧

五、客戶滿意度的三個層次

1. 基本滿意

2. 比較滿意

3. 非常滿意

案例分析：海底撈服務的精髓所在？

六、崗責定位

1. 價值

2. 使命

3. 職責

4. 站位

5. 動線

討論：綜服經理的角色定位

七、廳堂服務技巧

1. 客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

2. 客戶滿意否由何決定?

3. 提高客戶滿意度的關鍵

4. 提高客戶滿意度的技巧

5. 客戶滿意VS客戶忠誠

測試：客戶滿意度測試

八、優質客戶服務的四個基本階段

1. 接待客戶

2. 理解客戶

3. 幫助客戶

4. 留住客戶

九、關注接待客戶

1. 客戶進門時關注

2. 客戶等候時關注

3. 客戶離開時關注

訓練：來有迎聲、走有送聲

十、大堂經理現場服務接待禮儀與技巧

1. 職業著裝

2. 儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹

3. 名片交接

4. 指引手勢：開關門、指導取號、指導填單

5. 指導使用ATM機禮儀

6. 指導使用自助終端禮儀

7. 回答客戶提問禮儀

8. 低柜服務禮儀

9. 派發商業銀行宣傳單張禮儀

10. 產品營銷的禮儀

11. 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

12. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

13. 遇客戶假幣溝通服務禮儀

14. 客戶等待時間過長溝通服務禮儀

小組訓練：廳堂服務禮儀

管理角色

一、現場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

1. 現場硬件配備的環境問題

2. 大廳軟件管理失誤的問題

3. 大廳氛圍營造不佳的問題

二、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思

1. 看：觀察客戶的舉動、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關問題

三、現場客戶引導與分流

1. 貴賓識別引導流程

2. 潛在貴賓客戶識別線索

3. 識別核心素質要求

4. 客戶分流引導流程

5. 客戶分流引導原則與技巧

6. 客戶分流引導話術

互動：廳堂服務路線圖

四、商業銀行產品營銷技巧

挖掘和識別目標客戶

1. 目標市場分類

2. 目標客戶挖掘與識別

3. 尋找商業銀行利基市場——MAN法則

4. 搜尋客戶源技巧及注意事項

客戶深層需求及決策分析

1. 客戶冰山模型

2. 高效收集客戶需求信息的方法

3. 高效引導客戶需求的方法

4. 客戶合作心理分析

5. 客戶決策身份分析

案例：不同年齡客戶需求的分析

客戶溝通引導策略

1. SPIN引導技巧

2. 溝通引導的目的

3. 高效溝通談判六步驟

4. 溝通引導實用策略

商業銀行產品呈現技巧

1. 影響產品呈現效果的三大因素

2. 產品推介的三大法寶

3. FAB呈現技巧

訓練：分組進行每種產品銷售話術的演練

五、客戶異議處理技巧

1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚異議產生的根源

3. 分辨真假—找出核心的異議

4. 自有主張—處理異議的原則

5. 化險為夷—處理異議的方法

6. 寸土寸金—價格異議的處理技巧

7. 客戶核心異議處理技巧

1）情感與精神層面不滿足

2）不認可公司、產品

3）不認可營銷服務人員

4）客戶有太多的選擇

5）客戶暫時沒有需求

6）客戶想爭取更多的利益

訓練：一對一處理異議演練

六、促成合作策略

1. 建立并強化優勢策略

2. 同一戰線策略

3. 假設成交策略

4. 逐步簽約策略

5. 適度讓步策略

6. 資源互換策略

七、課程總結與復習游戲

1、心得體會與收獲感言

2、步步驚心游戲化總結

張老師

張亞西老師

——銀行金融產品營銷實戰專家

曾任曾任華泰期貨深圳營業部渠道總監

曾任曾任中國電建市政建設集團投融資總監

畢業于北京航空航天大學

深圳前海產業智庫金融研究員

工業和信息化部互聯網營銷師

帆書（樊登讀書）認證互聯網營銷師

招商銀行客戶經理培訓顧問

中國銀行公司業務轉型顧問

農業銀行零售產品營銷顧問

建設銀行旺季營銷賦能顧問

興業銀行、光大銀行、華夏銀行、民生銀行營銷賦能顧問

【個人簡介】

張亞西老師擁有重點大學金融學背景，從事銀行金融培訓11年，儲備了大量營銷實戰案例，具備六大國有商業銀行、股份制商業銀行、農商行、地方行等銀行豐富的培訓輔導經驗。在中國頭部券商旗下期貨公司從事私募基金業務，擁有金融實戰一線經驗。曾任八大央企之一的中國電建旗下公司任職投融資總監，從甲方角度與政府、銀行、券商、基金等機構溝通接洽業務。

張老師輔導銀行總行超過5家，分行超過30家，網點超過500家，輔導理財經理超過1000名（微信好友可見）。

張老師近年來線上課程日益火爆，對互聯網授課有深入研究和實踐。帆書（樊登讀書）認證互聯網營銷師。

部分輔導項目內容：

張老師在農業銀行天津分行某支行輔導期間，帶領該支行從期繳保險銷售倒數落后支行沖到天津分行第一名，突破1500萬保費，連續返聘，直至做完最后一家網點。

張老師在工商銀行安徽某二級分行開展電話訓練營培訓培訓期間，充分調動學員氛圍，精準賦能學員電話營銷和客戶畫像分析，現場添加微信率達到78%，邀約到店率達到41%，不完全統計成交儲蓄存款1.8億，基金600萬，期繳保險550萬。

張老師在北京中行某支行行動學習訓練營期間，賦能學員超額完成支行預定任務210%，獲得學員滿分好評，總結會氛圍拉滿，學員收到豐厚，行長激動總結講話。圓滿達成學習提升任務目標。

張老師在建行天津分行某支行輔導開門紅旺季營銷，利用大課培訓，晨會賦能，夕會復盤，白天一對一輔導等方法，到3月底完成上級行制定存款17億目標，達到17.9億。

張老師在培訓招商銀行南京分行期間，幫助學員分析基金篩選方法，提煉“基金投資四個三”，“資產配置使用手冊”，“保險營銷三部曲”，“演講與表達3大場景”等學習內容，行長聽完后表示”張老師課程是這么多培訓里面最實用的”。

張老師老師從事銀行賦能10多年，幫助無數家銀行取得輝煌成就，幫助員工解疑答惑，用所學知識和實戰經驗武裝學員，協助學員不斷超越自我，提升業務，更上一層樓。

【授課風格】

實戰性強：注重實戰技能培訓，認為不結合具體實際的培訓是盲目的。力求打通“上中下”（認知、知識和經驗），貫穿“左中右”（全視野、全場景）。

體驗式授課：授課風格犀利不乏幽默、互動性很強，比喻深入淺出，通俗易懂，經常結合教練、引導、NLP、游戲等方法讓學員沉浸式、體驗式學習、情景式學習。課前溝通貼合需求解決問題！互動交流、生動形象代入感強、接地氣的教學風格深得各地學員的好評。

案例豐富：張老師10多年培訓經驗，積累大量親身參與的營銷案例和管理方法，用事實和數字作為培訓依據。

【主講課程】

宏觀經濟類

《美元歷史、美元利率以及對全球影響和應對方法》

《宏觀經濟下銀行普惠業務營銷流程與痛點解析》

《金融業宏觀經濟與熱點問題分析》

《商業銀行市場調研報告撰寫方法》

保險基金類

《保險營銷訓練營》

《期繳保險業績倍增訓練營》

《基金營銷訓練營》

《銀行大客戶營銷之道》

《銀行大零售綜合營銷》

《新常態下零售客戶綜合經營提升》

《銀行公司存款營銷如何破局》

《電話營銷實戰技能》

《財富管理與資產配置》

《宏觀經濟與信用卡場景金融》

網點管理類

《私行客戶維護之道》

《廳堂投訴處理與優質服務打造》

《網點精細化營銷管理能力提升》

《銀行客戶維護與信息治理》

《銀行公司業務營銷流程與痛點解析》

《客戶服務經營體系與銀保聯動營銷》

【部分輔導培訓案例】

網點對公轉型類（含外拓營銷）：

中國銀行蘇州分行、天津分行、遼寧分行、新疆分行對公營銷培訓

中國農業銀行重慶分行、廣州分行、蘇州分行、天津分行、北京分行、順德分行對公業務轉型培訓

工商銀行廣東分行、貴州分行、濟南分行對公外拓營銷培訓

民生銀行昆明分行小微業務咨詢培訓項目

零售產品營銷類：

農業銀行個貸消費貸款項目（鄭州4000萬放款，駐馬店1200萬放款，甘肅隴南800萬放款）

中國建設銀行天津和平支行旺季營銷項目（17億存款，800萬保險）

中國郵政儲蓄銀行安徽分行掘金行動項目（8億存款、2億保險）

中國農業銀行三峽分行保險訓練營項目（4000萬期繳）

中國銀行天津分行銀保新模式項目（500萬期繳）

中國農業銀行鄂爾多斯分行保險訓練營（300萬期繳）

中國農業銀行天津寶坻支行保險基金財富提升項目（1000萬期繳，800萬基金）

中國工商銀行呼和浩特分行保險訓練營項目（450萬期繳）（講師、顧問）

【培訓客戶】

中國工商銀行：山東省分行、安徽省分行、河北省分行、呼和浩特分行、廣東省分行

中國農業銀行：深圳分行、江西省分行、陜西省分行、山東省分行、重慶分行、天津分行、河南分行、吉林分行、河北分行、廣東分行、山西分行、內蒙古分行、湖北省分行等

中國銀行：蘇州分行、北京分行、天津分行、廣東分行、青島分行、上海分行、遼寧分行等

中國建設銀行：天津分行、陜西省分行、山東省分行

交通銀行：北京分行、內蒙古分行、江蘇分行

中國郵政儲蓄銀行：安徽分行、新疆分行、河南分行等

民生銀行：深圳分行、寧波分行、昆明分行、天津分行

招商銀行：南京分行、深圳分行

興業銀行：南京分行、廣州分行、合肥分行、天津分行、濟南分行、石家莊分行、呼和浩特分行等

華夏銀行：紹興分行、呼和浩特分行 、光大銀行北京分行 、中信銀行、濟寧農商銀行、山西農商行

華泰證券/期貨、北京電信、私募基金、三方財富公司等

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