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【課程背景】

跨部門溝通是企業發展到一定階段后必然面臨的難題。部門之間的溝通協調是否融洽流暢，直接影響到企業的運營效率和資源的整合利用。本課程將幫助學員識別跨部門溝通中常見沖突與原因，明確跨部門溝通的影響因素，提高部門間溝通的原則與技巧，提升學員沖突處理能力，提高合作方投入度和配合度，推動跨部門合作順利進行，提高公司的總體運營效率。

【課程收益】

課程結束后，學員能夠：

1.明確跨部門溝通的關鍵影響因素，增強合作信心，愿意與更多人建立合作關系；

2.學會識別不同性格的同事，找到對方喜歡的溝通方式；

3.通過結構化表達工具，幫助對方更好理解你所傳遞的信息；

4.明確說服五原則，掌握發展關系、傾聽、有問有答、講why等方式，提升對方的溝通意愿；

5.了解常見溝通沖突的類型及原因，掌握沖突處理思路與技巧；

6.聚焦真實跨部門溝通場景，學會常見跨部門溝通挑戰應對方案。

【課程特色】

1.豐富互聯網大廠管理實戰經驗與案例分享，提供落地實操工具，分步驟詳細講解；

2.萃取大廠實戰管理經驗、案例及落地工具，分步驟詳細講解，互動豐富多樣，課堂氣氛活躍。

【課程對象】

本課程本課程適用于企業中基層管理者、項目經理或需要跨部門溝通人員

【課程大綱】

導入 跨部門溝通常見困難及挑戰

第一單元：高效溝通原則

1.討論：常見跨部門溝通失敗原因

2.人際交往與溝通法則

3.好溝通的標準——愿意聽、聽得懂、記得住、愿意做

4.高效溝通關鍵影響因素

5.高效溝通的四項基本原則

第二單元：溝通的五項基本功

1.表達

1)印象的3V理論——說的方式比說什么更重要

2)“動聽”的肢體語言

2.傾聽

1)測試：傾聽能力

2)傾聽的重要性——先理解別人再表達自己

3)傾聽的四個層次

4)同理心傾聽的三個關鍵

5)同理心傾聽的禁忌

6)練習：同理心傾聽

3.有問有答

1)有問有答的作用

2)引導式提問技巧

3)有問有答注意事項

4.結構化表達

1)結構化表達的目的——讓別人聽得懂、記得住

2)結構化表達五大特征

① 結論先行

② 以上統下

③ 邏輯遞進

④ 歸類分組

⑤ 總結收尾

3)演練：結構化表達

5.講why

1)別人為什么愿意聽你的——黃金圈法則

2)如何讓對方建立意愿——講WHY三原則

3)演練：說服對方接需求

第二單元：因人而異的溝通

1.測試：DISC性格分析

2.DISC行為風格的四個類型

3.DISC特點分析及溝通原則

1)D型特點及溝通策略

2)I型特點及溝通策略

3)S型特點及溝通策略

4)C型特點及溝通策略

4.如何快速識別對方DISC類型

5.練習：判斷對方DISC類型

第三單元：跨部門沖突實戰演練

1.沖突一：提出支持需求被拒絕

1)別人為什么拒絕我

① 診斷工具：執行力三角形

② 常見拒絕原因

2)需求提出流程

3)需求提出技巧

① 開場白技巧

② 如何快速建立關系

③ 贊美對方的十種方式

④ 結構化表達工具：TSCQA

⑤ 練習：需求描述

4)拒絕應對策略

① 拒絕應對方式

② 重啟對話技巧

③ 如何讓猶豫的人作出承諾

④ 演練：拒絕應對

2.沖突二：說了半天對方聽不懂

1)為什么對方聽不懂

2)缺少專業背景——使用對方能理解的語言

3)缺少背景信息——溝通前假設對方一無所知

4)對方真的不會：輔導的16字箴言

3.沖突三：意見無法達成一致

1)常見沖突原因：喬哈里視窗

2)沖突處理的三忌三要

3)說服五原則——如何讓對方聽你的

4)“萬能”沖突處理話術

4.沖突四：對方拖延或敷衍

1)常見拖延的原因

2)應對拖延的四個關鍵

5.沖突五：對方提出突發需求

1)需求的優先級分析方法

2)拒絕的表達方式

3)演練：需求應對

6.作業：跨部門溝通復盤及改進計劃制定

課程重點回顧與答疑

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課前準備：

課前調研（建議提前3-5天調研）

•講師提供學員調研問卷，甲方組織調研

•根據調研結果，講師選擇是否繼續訪談學員1-2人

張老師

張燁老師——團隊管理與人才發展專家

曾任美團某業務線培訓學院負責人

曾任字節跳動某業務線商業化培訓負責人

曾任百度北分培訓部高級主管

曾任凱洛格管理咨詢高級顧問

曾任時代光華研究院方案研發部經理

曾任遠洋嘉業（遠洋地產子公司）培訓經理

東北師范大學，教育技術學碩士

“我是好講師”“我有好課程”全國總決賽評委

“我當好培經”北京賽區導師

【個人簡介】

張燁老師擁有世界500強企業、一線互聯網大廠業務線培訓負責人工作經歷，16年培訓及培訓團隊管理經驗（10年甲方、6年乙方），熟悉領導梯隊及關鍵人才發展的需求及痛點，帶領團隊幫助數家公司搭建完成從高潛到總監的人才培養體系。

精通經驗萃取及課程設計，主導過二百門以上基于經驗萃取的課程開發，內容覆蓋管理陪訓、銷售陪訓、銷售管理培訓、通用培訓及文化培訓。培訓對象包括銷售團隊、產研團隊、職能團隊、代理商及客戶。在領導力培訓方面，帶領團隊開發過百度五級領導力培訓課程、美團及字節M0到城市經理訓練營課程。在銷售培訓方面，帶領團隊完成地推銷售及銷售管理全流程課程開發。

熟悉如何通過培訓賦能業務，理解0→1新業務（字節）及快速擴張期業務（美團、字節）的發展需求及常遇挑戰，通過萃取最佳實踐，提煉優秀經驗、作業工具、業務流程及管理工具，幫助新業務快速復制成功，擴大市占、提升業績。對于規范期及變革期業務（百度、客戶公司），通過績效改進及管理創新，建機制、提人效、保增長、促創新，從團隊及組織效能雙管齊下，持續提升組織活力。在百度期間主導過十余個績效改進項目，70%項目的關鍵績效指標有明顯提升。

10年以上企業內外部授課經驗，5年以上微咨詢及管理者輔導經歷，擅長業務及團隊復雜問題的診斷與識別，聚焦管理者日常工作困惑、挑戰及痛點，提供解決方案式課程設計。獨創的授課內容、管理工具，結合大廠真實管理案例，幫助學員訓后更快落地應用。

【項目經歷】

★ 振中電子，中層管理者領導力提升項目

2021年為擬上市公司產品中心管理團隊首次授課《金牌面試官》，后復采《跨部門溝通》《卓越管理者五任務》《高效會議管理》。

22年擴大培訓覆蓋范圍，為公司部門經理及各職能線負責人共20余人，提供為期一年的管理者陪伴成長服務，圍繞管理者8項核心關鍵任務（角色認知、任務委派、PDCA過程管理、員工輔導與新人帶教、人才激勵、績效評估與面談、會議管理、管理溝通），通過每月一次集訓+團隊輔導（周會、復盤會、述職會、OKR共識會等）+關鍵人員1對1輔導的方式，全面推動管理者從學習到實踐的落地轉化，夯實內功，為企業上市做好充足準備。

★ 美團，基于經驗萃取的課程開發

在美團期間，萃取管理及業務專家，開發領導力及業務管理課程19門、銷售技巧課程13 門

★ 字節跳動，幸福里（房產業務）業務流程梳理項目

幸福里業務于2018年8月開始產品孵化，2019年7月開始商業化南京第一城試跑，8月新增2城，2020年4月實現商業化23城。為快速復制成功，選擇成熟度較高的早期商業化3城進行經驗萃取，訪談所有區域經理及城市經理，提煉出“3-5-24”業務模型，即3個商業階段5個考核指標24項關鍵任務，輸出標準化作業步驟及工具，后期賦能所有新開城市及新員工。

★ 百度北分，高級經理訓練營——績效改進項目

項目面向高級經理崗位，通過訓戰結合的方式，最終輸出管理流程2個、績效支持工具5套，崗位職責2個、管理案例32個，團隊關鍵績效指標提升明顯，2016年第二期學員業績完成對比大部門平均：部門A月度GAAP完成率高出7.4%，獎金完成率高出25.1%；部門B的業績完成率高出21.1%，人均業績完成率高出9.51%。該項目2016年獲 “中國績效改進最佳實踐項目”（ISPI-China）

【授課風格】

專業性強：聚焦真實工作場景及挑戰，提供解決方案式指導，幫助學員解決實際問題；

實用落地：萃取專家經驗，一線大廠真實管理案例，提煉已驗證方法論及實操工具；

邊學邊練：現場演練邊學邊用，豐富討論與反饋互動，促進反思舉一反三

風趣幽默：授課風格生動活潑，通俗易懂，課堂氣氛活躍，學員參與度高

【主講課程】

課程主要面向企業管理者，覆蓋12項核心通用管理技能（“©”為獨家版權課程，證書見后頁）

模塊主題課程名稱主要內容時長

自我管理角色認知《管理者角色認知》©角色認知、管理思維、時間管理、能力發展、威信建立1天

業務管理目標管理《目標制定與拆解》目標制定、目標拆解、計劃制定、目標跟進、目標復盤1天

分工授權《任務委派與授權》©委派流程、工作分析、分工授權、識人選人、任務溝通1天

過程管理《任務跟進與管控》©執行力診斷、計劃檢查、現場監督、進度檢查、改進檢查1天

復盤管理《管理者復盤管理》©AAR+復盤五步法、問題根因分析、業務復盤、團隊復盤1天

團隊管理招聘優化《金牌面試官》©用人標準建立、勝任力提問、辨別回答真偽、動機識別1-2天

輔導激勵《輔導與激勵》©知識與技能輔導、經驗輔導、動機建立、意愿激發1-2天

績效管理《績效管理》目標設定、標準建立、績效打分、結果應用、績效面談2天

情境管理《因人而異的管理》因人而異的任務委派、跟進、輔導與激勵策略1天

協同管理會議管理《高效會議管理》©季會、周會、日會的流程、主持、提問與控場技巧1-2天

人際溝通《高效管理溝通》向上、向下溝通與人際發展技巧、常見沖突處理2天

人際溝通《跨部門溝通》©跨部門溝通與人際發展技巧、常見沖突處理1-2天

【服務過的企業】

字節跳動(互聯網)：《管理者角色認知》《內訓師授課技巧》《經驗萃取與分享》

美團(互聯網)：《管理者角色認知》《問題分析與解決》《內訓師授課技巧》

百度(互聯網)：《管理者角色認知》《績效改進》《向上管理》《跨部門溝通》《問題分析與解決》

《基于經驗萃取的課程開發》《內訓師授課技巧》

智聯招聘（互聯網）：《管理者角色認知》

振中電子（IT）：《管理者角色認知》《任務委派與跟進》《員工輔導與新人帶教》《金牌面試官》

《績效管理》《人才激勵與挽留》《會議管理》《跨部門溝通》

金山辦公（IT）：《金牌面試官》《跨部門溝通》《內訓師授課技巧》

FSCEO(人力資源外包)：《非人力資源的人力資源管理》

國華置業（房地產）：《商務禮儀》

【資格證書】

DISC認證講師、認證顧問

PMP項目管理認證

國家績效改進師認證

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