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【課程背景】

客服職能的目標是解決產品體驗和用戶認知之間的誤差，而糾偏的目的就是讓客戶產生更多重復的購買，為企業帶來更多的收入。客服中心應當以服務率、解決力、費力度為價值評價值指標。服務率就在服務發生的比率，服務發生的越少經營成本越低，低熵高效、無為而治是企業管理者不斷追求的目標方向。服務率、解決力、費力度分別體現為少發生、快解決和最滿意。客服中心應當通過減少誤差改進產品設計，對于已經發生的問題力爭解決誤差，并不斷提升解決問題的效率。客服中心管理者應當借助科學設置的評價指標，提升人工服務水平、改進軟件系統服務，并作為績效考核與量化管理的參考依據。數字化時代，產品更新與迭代的速度越來越快，客戶對于“多、快、好、省”的訴求越來越強烈，對于產品和服務也變得越來越挑剔，這就要求企業能夠快速響應、發現和解決服務、產品、經營管理等方面存在的問題。

客服中心通過數字化轉型，是解決這一問題的必然選擇。數字化轉型意味著要不斷地超越自己，實現持續的、迭代式的進化。這要求客服中心的管理者必須深刻認識并學會運用數字化規律，沿著：標準化、網絡化、信息化、數據化、自動化、智能化、個性化的路徑循序進階；對于數字化客服中心的組織管理，必須沿著：管理制度化、制度流程化、流程表單化、表單數字化的路徑，從廣度和深度上不斷夯實和提升數字化能力。客服中心需要開展體系化的規劃設計，從千場萬景的萃取問題和需求，客服中心需要與其他職能部門協同配合，共同研討和確定數字化客服解決方案，一體化、高體驗、高效率地解決客戶服務中存在的問題。

客服中心管理人員需要充分發揮人類員工和機器智能的融合協同優勢，在提供個性化服務的同時，要充分借助人工智能技術和工具，降本提效。要不斷提升客服中心智能化水平，解決客服中心人員流動性高、人員招聘、培訓、管理等不確定性挑戰，發揮AI技術的優勢，逐步減少人工客服的依賴。

chatGPT作為人工智能NLP領域的最新研究成果，一定會對客服業務產生極大的沖擊和影響，管理人員應當提前布局，進一步提升客服中心運營能力。本課程首先講解數字化客服的新定位、數字化轉型的價值意義、本質內涵，然后重點解析用戶體驗的服務歷程設計方法，接著介紹人機協同的客服體系構建方法這一核心內容，最后介紹數字化客服中心的組織設計與人才培養方法，以及數字化客服的持續改進方法。

總之，本課程將客服職能與數字化轉型方法論充分融合，重點講解用戶體驗驅動的服務歷程設計與人機系統的客服體系的系統化設計，通過典型場景和實踐案例的方式，沿著：價值創造、價值評價和價值分配的價值管理閉環邏輯，讓數字化客服解決方案：可落地、可驗證、可持續。

【課程收益】

掌握數字化客服的價值作用與本質內涵；

掌握用戶體驗驅動的服務歷程設計方法；

掌握人工智能驅動的數字化客服設計方法；

掌握數字化客服組織變革與持續改進方法。

【課程特色】

體系化設計、邏輯清晰；案例與場景式教學

【課程對象】

中高層管理人員、客戶服務設計師、數字化轉型領導者/推動者

【課程大綱】

一、客服職能的數字化轉型

1、數字化客服的價值和意義

客服中心的發展歷程

數字化客服的六大挑戰

重新定義客服中心

2、數字化客服的本質和內涵

數字化客服的業務目標

數字化客服的體系框架

數字化客服的組織結構

案例：電信、金融、互聯網

二、用戶體驗驅動的服務歷程設計

1、用戶體驗改善方法與落地路徑

服務率與用戶體驗

改善體驗的典型場景和路徑

運用地圖法推進體驗改善

2、服務歷程設計方法與評測標準

服務歷程解決過程

解決力和費力度

服務歷程的基本設計原則

服務解決力的評分標準

案例：某電商巨頭、某電信運營商

三、構建智能與人工融合的服務體系

1、AI驅動的場景化客服中心

數字化客服系統框架

智能服務門戶

智能語音門戶

智能客服能力提升方法

2、以共識為中心的人工解決流程

實時解決流程

遲滯處理流程

風險防范思路與方法

人工解決力改進方法

案例：電信運營商、銀行、電商平臺

四、數字化客服管理與持續改進

1、客服生產力管理

客服中心組織變革

運營管理能力提升

提升彈性運營能力

數據決策賦能

2、服務設計人才培養

服務設計師職責

服務設計人才要求

人才能力培養方法

3、服務歷程持續改善

服務歷程復盤方法

服務持續改善方法

服務改進評價指標

案例：某零售企業、迪士尼、特斯拉

李老師

李福東 老師（北京）——資深實戰大數據和數字化轉型專家

清華大學學士，北京郵電大學工學碩士

中國聯通集團首批數字化創新創業企業創始人/CEO

原中國聯通集團數字化戰略與工程咨詢項目總負責人

原甲骨文公司（全球最大的企業級軟件公司）數字化產品專家

清華大學科技期刊數字化平臺首席顧問

中關村智優沃產業加速器、哈爾濱工業大學產業教育研究院咨詢顧問

中公教育、CDA、中國移動、中國電信等多家企業特聘講師

暢銷專著《大數據運營》（原阿里巴巴集團副總裁涂子沛領銜推薦）作者

【個人簡介】

李老師擁有20年+行業信息化+數據化+智能化+數字化實操經驗，北京匯哲合創科技創始人/CEO，長期致力于企業架構、大數據、人工智能、數字化轉型等方向研究與實踐。

李老師曾就職于天融信、甲骨文、中國聯通集團等國內外知名企業，電信運營商大數據專家、高級講師、系統架構師、大數據運營平臺負責人。

李老師擁有超過20年電信、金融、交通、政府、健康、農業、能源、教育、出版行業的產品研發與數字化咨詢輔導落地經驗，10年央企集團公司戰略規劃與行業咨詢經驗，參與了數十個國家級重點項目的設計與評審，已為數十家國內大型知名企業提供大數據和數字化轉型咨詢服務。

中國聯通集團公司工作期間，李福東老師曾主導并全面參與集團公司數字化轉型工作，工作范圍涵蓋網絡運營、市場經營、企業管理、大數據、行業解決方案等業務方向，涉及戰略規劃、標準規范、可行性研究、工程咨詢與設計等工作環節。李福東老師曾作為中國聯通研究院技術委員會專家，主持并完成百余項創新項目的評審工作。

李老師在大數據采集整合、建模分析、運營管理、數據治理、數據智能等領域積累深厚，對企業架構設計、大數據架構設計見解獨到深刻，企業數字化轉型實戰經驗豐富。

李老師授課風格邏輯嚴謹，內容新穎，深入淺出，注重與企業現狀結合，注重教、練結合，理論知識與場景案例結合，授課內容互成體系，接地氣，重應用，重實踐，深受企業中高管學員及業內專業人士的好評。

【主講課程】

《化繭成蝶——企業數字化轉型五步法與創新實戰》

《敏捷進階——企業架構助力數字化轉型與創新增長實踐》

《區塊鏈——價值互聯網時代的機遇與挑戰》

《智聯萬物——物聯網助力產業互聯網創新發展》

《上云賦智——云計算能力修煉進階四步法》

《智能制造——工業制造業數字化轉型方法與路徑》

《贏在協同力——管理者數字化流程能力進階方法與路徑》

《升維增長——管理者數字能力晉級的五個階梯》

【典型項目經驗】

公司行業問題/挑戰核心辦法項目成果

中國聯通集團信息

通信信息系統分散在分子公司和專業部門，需要集中和統一規劃與建設，實現集約化經營從業務、數據、集成、技術等維度，系統化架構企業，統籌規劃、分步實施、逐步演進指導集團公司完成數字化系統的集中化、云化、平臺化以及微服務化工作

中國聯通集團信息

通信面向客戶的服務數據分散在客戶關系管理系統、網上營業廳、手機營業廳、短信營業廳等數字化平臺，導致客戶感知不一致，客戶體驗差整合多渠道數據源，統一數據庫；構建“薄前端+厚中臺”的技術架構，實現組件化和能力開放實現了全部服務渠道的信息共享與高效協同，提升了客戶體驗感知和滿意度

中國聯通集團信息

通信業務流程割裂，信息和數據分散，導致企業中高層管理人員無法從部門、項目、資源等維度進行經營分析，作出科學和高效的經營決策全面梳理網絡線、市場線、管理線的業務，運用數字化技術手段，實現了業務與財務、資源與資產的一體化管理企業中高層管理人員能夠從業務、財務、資源、資產等視角，實現經營狀況實時監測、預算控制、對標分析等

中國聯通集團信息

通信移動網絡規劃、建設和運維管理主要靠規劃設計人員的經驗與理論模型，缺乏科學的方法和手段基于移動用戶上網記錄大數據和移動基站等相關基礎數據，實現多維統計分析幫助企業中高層管理人員、專業部門經理，為移動網絡規劃、建設和運維提供量化決策支持

中國工商銀行金融工銀金租需要構建一套一體化的租賃業務運營支撐平臺，滿足以資產管理、風險管理為核心，涵蓋租前、租中、租后全生命周期的業務需要核心租賃業務系統基于SOA/ESB/BPM體系架構和PaaS設計理念，實現了企業級的應用集成實現了多類型業務的集中審批、集中運營；為業務賦能，租賃業務處理能力比上線前分別增加了185.26%和247.43%。

頤中煙草集團工業

制造設備普遍存在老化、自動化程度低下等問題，生產過程雖有獨立的控制系統，但尚未完全實現自動化；訂單、原料、倉儲等方面的管理，存在信息滯后、紙質單據多、重復性工作多等問題，耗費大量時間和人力，工作效率低。參照“共識、切入、能力、匹配、領導力”的數字化轉型五步法，對中高層和骨干人員進行思維變革，認清數字化轉型的必要性與迫切性。通過數字化轉型認知實踐，讓員工認識到數字化轉型的價值和意義，為保障從集團全局層面推進數字化轉型工作，實現集團與分子公司間的有效協同奠定了堅實基礎。

湖南云箭集團軍工

制造應用系統間未實現全面集成，數據零散化存放制約了數據應用價值，沒有形成一體化產品研發環境；信息化應用的廣度和深度不夠，無法支撐快速產品研發需求參照“標準化、信息化、數據化、智能化”的數字化轉型四化進階路徑，以及一體化、云化、微服務化等數字化轉型策略，形成了以研發生產為核心的數字化轉型整體解決方案。通過中高層管理人員的數字化轉型培訓實踐，提升了車間管理人員的數字化思維與意識，提升了產品研發與設計人員的創新思維，為有序推進軍品四化轉型打下了基礎。

華陽新材料集團煤炭

能源采礦工程人員不按規范的操作程序施工，導致瓦斯爆炸風險大大增加，需要借助先進的技術手段，增強工人規范化操作的意識和習慣，同時事故責任認定和績效考核也缺乏客觀依據。從管理流程和技術手段兩方面入手提升瓦斯開采安全能力的提升。重構施工操作流程，將數據采集和監控環節設置在一線，同時設置瓦斯幣作為安全管理新機制。通過實施基于區塊鏈的瓦斯抽采與煤炭開采管理新方法、新流程，大大降低了瓦斯爆炸安全事故發生的概率，保障的安全生產與礦工生命安全。

清華大學出版社教育

出版盈利模式仍然以紙質圖書出版和銷售為主，無法滿足數字時代海量、多元、個性化的信息與知識服務需求以清華英文核心期刊為高端切入點，重點深入材料、能源（電力、煤炭）、信息科學等重點垂直行業，形成差異化競爭優勢完成出版數字化轉型戰略規劃和平臺運營解決方案，為全面實施數字化轉型打下堅實基礎

【部分培訓客戶】

中國移動集團、中國電信集團、中國聯通集團、中國工商銀行、國家開發銀行、中國石化、中國石油、蒙西電網、陽煤集團、中國船舶、中國科協、系統集成商、軍事院校、住建部、交通部、中宣部、工信部、國家藥品監督管理局、中國交通通信信息中心、國家稅務局、中國科學院、清華大學、北京郵電大學、北京工業職業技術學院等，為國內外眾多500強企業及知名企業提供培訓服務。

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