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【工作坊概述】

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異越來(lái)越小，買(mǎi)方客戶(hù)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)，怎么辦？客戶(hù)多部門(mén)、多角色參與選型決策、客戶(hù)有多方案可選擇、多家廠(chǎng)商參與，金額較大、周期較長(zhǎng)、參與人員較多、過(guò)程復(fù)雜，本課程的目標(biāo)是幫助需要應(yīng)對(duì)客戶(hù)的人員建立信任、識(shí)別需求、關(guān)系維護(hù)、服務(wù)支持及客戶(hù)溝通等方面存在的問(wèn)題，力求實(shí)效、使用。課程不止傳授技巧、方法，更重要的是讓?xiě)?yīng)對(duì)幫助學(xué)員理解客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而促進(jìn)企業(yè)贏利。

【學(xué)員收益】

立足全過(guò)程，提高客戶(hù)響應(yīng)能力

通過(guò)長(zhǎng)效的客戶(hù)關(guān)系管理，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，提升企業(yè)持續(xù)盈利鞥哪里

掌握客戶(hù)需求分析的思路不工具，在企業(yè)、個(gè)人兩個(gè)層面呈現(xiàn)利益，達(dá)成交易

有效建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷，拓展關(guān)系的廣度不深度，形成全方位商業(yè)伙伴

【目標(biāo)學(xué)員】

需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)、售前、售后部門(mén)等

【課程目標(biāo)】

識(shí)別客戶(hù)行為特點(diǎn)，輸出客戶(hù)檔案信息

萃取客戶(hù)應(yīng)對(duì)場(chǎng)景，完善客戶(hù)對(duì)應(yīng)案例

訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合，強(qiáng)化客戶(hù)應(yīng)對(duì)能力

【課程特色】

訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合，緊密?chē)@工作實(shí)際，有產(chǎn)出，能落地，共創(chuàng)內(nèi)容解決工作場(chǎng)景中的實(shí)際問(wèn)題

【研討大綱】

Part1：分析客戶(hù)

1.DISC是什么

1）常見(jiàn)分析方法、工具

2）人才冰山模型

3）DISC的起源及定義

2.解析DISC

1）播放視頻解讀，D、I、S、C的行為特點(diǎn)

2）解讀DISC報(bào)告

3.運(yùn)用DISC分析客戶(hù)

演練：根據(jù)DISC工具分析客戶(hù)信息，形成客戶(hù)行為檔案

Part2：應(yīng)對(duì)客戶(hù)

1.一張表格

1）工具：客戶(hù)溝通關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表

2）案例：觀看VIDEO，使用評(píng)分表打分，并說(shuō)明原因

3）理念：不能和客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯

4）討論：圍繞誰(shuí)是我的客戶(hù)進(jìn)行研討？

2.一個(gè)理念：關(guān)鍵時(shí)刻

1）關(guān)鍵時(shí)刻的定義

2）實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟

3.四個(gè)關(guān)鍵步驟：

1）探索

—為客戶(hù)著想

—客戶(hù)期望：顯性期望、隱性期望

—積極傾聽(tīng)

2）提議

—完整

—實(shí)際

—雙贏

3）行動(dòng)5C

4）確認(rèn)

產(chǎn)出：產(chǎn)出客戶(hù)應(yīng)對(duì)案例

塞老師

Selina 老師——企業(yè)人才發(fā)展管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

曾任麒麟合盛（互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)角獸公司）COE負(fù)責(zé)人

曾任京東方科技集團(tuán)股份有限公司人力資源部長(zhǎng)

曾任李寧中國(guó)體育用品有限公司培訓(xùn)主管

DDI、DISC、4D、CFT認(rèn)證講師

北京電子信息高級(jí)技師學(xué)院校企合作顧問(wèn)

2016、2019中國(guó)好講師大賽、2021年直播講師大賽、首都機(jī)場(chǎng)專(zhuān)場(chǎng)等賽區(qū)專(zhuān)家評(píng)委

GYT200、空中瑜伽二級(jí)教練

【個(gè)人簡(jiǎn)介】15 年跨多行業(yè)人力資源工作經(jīng)驗(yàn)（互聯(lián)網(wǎng)、IT、零售），支持過(guò) 勞動(dòng)密集型大體量業(yè)務(wù)（50,000 人+），支持過(guò) 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)研業(yè)務(wù)（100 人+），熟悉 產(chǎn)品、研發(fā)、生產(chǎn)制造、銷(xiāo)售、供應(yīng)鏈、品質(zhì)等部門(mén)

HR 全模塊能力，嫻熟的診斷和設(shè)計(jì)能力，熟悉甲乙方體系搭建，擅長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)體系、專(zhuān)業(yè)能力培養(yǎng)體系、通用能力培養(yǎng)體系及講師培養(yǎng)體系，在企業(yè)內(nèi)從0-1 搭建職級(jí)/崗位/才盤(pán)點(diǎn)/干部管理/管培生/OKR 落地等項(xiàng)目，積累有大量生動(dòng)、鮮活的跨行業(yè)落地案例

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)豐富，積累有豐富的 HR 項(xiàng)目、業(yè)務(wù)賦能項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，與 IBM 合作大型項(xiàng)目的經(jīng)歷。曾推動(dòng)某行業(yè)工種的成立，組織主導(dǎo)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)大典修訂；曾主導(dǎo)組織 “工信部職業(yè)技能大賽”、“北京市職業(yè)技能大賽”

撰寫(xiě)文章如7 年創(chuàng)業(yè)公司 HRBP 手記、2020 年 hr 工作手記 - 在創(chuàng)業(yè)公司做 HR 工作的反思和總結(jié)等

在麒麟合盛期間

年度組織診斷及盤(pán)點(diǎn)：根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，進(jìn)行系統(tǒng)的盤(pán)點(diǎn)和梳理，分析組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)發(fā)展的匹配度，完成對(duì)產(chǎn)品線(xiàn)及業(yè)務(wù)線(xiàn)的診斷并給予解決建議；

體系搭建：結(jié)合公司人才發(fā)展戰(zhàn)略的目標(biāo)，協(xié)同技術(shù)委員會(huì)、C&B優(yōu)化和和完善職級(jí)體系、任職要求體系（人才選拔、晉升與淘汰）、OKR從0到1的落地；

完善面試官培養(yǎng)體系，從梳理標(biāo)準(zhǔn)、講師培養(yǎng)、實(shí)施落地及輔導(dǎo)，沉淀面試官手冊(cè)；

高管落地，負(fù)責(zé)新高P的落地和跟進(jìn)，完善高P計(jì)劃，曾經(jīng)過(guò)測(cè)算，有過(guò)系統(tǒng)跟進(jìn)高P離職率下降30%左右；

配合業(yè)務(wù)部發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)題、挑戰(zhàn)給予解決方案及建議，如我們梳理業(yè)務(wù)線(xiàn)增長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)、考核等，培養(yǎng)周期預(yù)期從三個(gè)月縮短至兩個(gè)月，極大的提升組織效率等，類(lèi)似政委角色，2020年面談80+，優(yōu)化30+。

在京東方期間

服務(wù)對(duì)象覆蓋生產(chǎn)制造、銷(xiāo)售、供應(yīng)鏈、研發(fā)、品質(zhì)，覆蓋人員數(shù)量：10000+，完善內(nèi)部講師培養(yǎng)體系、一線(xiàn)管理者體系、精益管理、項(xiàng)目管理等體系梳理、資源建設(shè)和人員培養(yǎng)，如BOE第一屆精益年會(huì)/第一本精益案例集、BOE PMCLUB、2016年集團(tuán)Qschool課程標(biāo)準(zhǔn)化及講師培養(yǎng)，沉淀標(biāo)準(zhǔn)課件8門(mén)，培養(yǎng)講師110余位；

根據(jù)總體戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，上接戰(zhàn)略，下接績(jī)效，制定年度學(xué)習(xí)發(fā)展計(jì)劃及推進(jìn)重點(diǎn)戰(zhàn)略項(xiàng)目落地：如與IBM合作的IPD項(xiàng)目、MP項(xiàng)目、OEM管理人員項(xiàng)目、客戶(hù)應(yīng)對(duì)項(xiàng)目，是第一位協(xié)同業(yè)務(wù)同事拜訪(fǎng)業(yè)務(wù)的HR，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)多次獲得組織內(nèi)“亮點(diǎn)項(xiàng)目”、“最具活力團(tuán)隊(duì)”、“最佳教練”的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；

校企合作，推進(jìn)曾推動(dòng)某行業(yè)工種的成立，組織主導(dǎo)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)大典修訂，曾主導(dǎo)組織 “工信部職業(yè)技能大賽”、“北京市職業(yè)技能大賽”，期間推進(jìn)各項(xiàng)校企合作項(xiàng)目，獲得政府補(bǔ)貼200余萬(wàn)元；

在李寧期間

統(tǒng)籌集團(tuán)學(xué)習(xí)規(guī)劃，整合集團(tuán)通用力課程資源，負(fù)責(zé)李寧品牌學(xué)習(xí)項(xiàng)目——李寧新同學(xué)培訓(xùn)，共計(jì)實(shí)施40+，培訓(xùn)滿(mǎn)意度平均為4.5分（滿(mǎn)分5分）；學(xué)員出勤率，從最開(kāi)始的50%，提高到出勤率90%以上。

實(shí)施李寧核心人才培養(yǎng)發(fā)展項(xiàng)目：TOP訓(xùn)練營(yíng)，這是國(guó)內(nèi)較早進(jìn)行TOP人才的摸索及行動(dòng)學(xué)習(xí)的實(shí)踐，不僅獲得內(nèi)部客戶(hù)的好評(píng)同時(shí)也很好的支持李寧奧運(yùn)發(fā)展階段人才的培養(yǎng)

系統(tǒng)化的資源建設(shè)實(shí)踐，如內(nèi)化課程和輔導(dǎo)-參與DDI課程的內(nèi)化和內(nèi)部講師賦能、維護(hù)和落地elearning學(xué)習(xí)平臺(tái)等

08北京奧運(yùn)會(huì)臨時(shí)借調(diào)到“信息中心”，負(fù)責(zé)公司奧運(yùn)項(xiàng)目信息的總協(xié)調(diào)工作，并獲得內(nèi)外部的高度好評(píng)；

【授課風(fēng)格】

擅長(zhǎng)于用管理學(xué)、心理學(xué)、組織行為學(xué)、引導(dǎo)技巧、行動(dòng)學(xué)習(xí)等多種方式為企業(yè)做最適合企業(yè)的定制化課程及整體解決方案的設(shè)計(jì)，并且以提升績(jī)效、帶來(lái)持續(xù)有效的改變?yōu)樘厣@得參訓(xùn)學(xué)員高度的好評(píng)。

【主講課程】

管理溝通模塊：

《職場(chǎng)高效溝通》

《走向管理：角色認(rèn)知》

《高效工作：提升工作成效》

《Z世代下的員工輔導(dǎo)》

《搞定你的客戶(hù)——應(yīng)對(duì)客戶(hù)工作坊》

《會(huì)開(kāi)會(huì)，開(kāi)好會(huì)—高效會(huì)議管理》

《凝心聚力—高效工作委派與指導(dǎo)》

人力資源模塊：

《金牌面試官修煉》

《打造金牌內(nèi)訓(xùn)師》

《會(huì)說(shuō)不如會(huì)做—HRBP實(shí)戰(zhàn)工作坊》

【服務(wù)企業(yè)】

北廣科技、松下電器、北辰集團(tuán)、北京電子信息高級(jí)技師學(xué)院、北京建筑大學(xué)、北京物資學(xué)院、Wellcee、歌爾科技、內(nèi)蒙古伊泰集團(tuán)、KAPPA

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

干貨滿(mǎn)滿(mǎn)，真實(shí)生動(dòng)地闡述了職場(chǎng)的面貌以及校園的不同。

—— 北京物資學(xué)院

了解到職場(chǎng)的tips，學(xué)習(xí)到了進(jìn)入職場(chǎng)需要具備的能力。

—— 北京建筑學(xué)院

對(duì)一個(gè)初當(dāng)面試官的我來(lái)說(shuō)學(xué)到了太多的硬貨。如明確作為面試官自身的職業(yè)和要求、面試傳給哪些信息、如何找出簡(jiǎn)歷重點(diǎn)信息、如何進(jìn)行技術(shù)外能力話(huà)術(shù)、以及行為面試等等。這需要慢慢消化，在以后的面試中多做筆記多使用逐漸積累自身面試經(jīng)驗(yàn)和能力。

—— 《金牌面試官》鄭州場(chǎng)

接地氣，能落地，針對(duì)我們的需求進(jìn)行了量身定制，帶領(lǐng)我們團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了問(wèn)題拆解，讓我看到了團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題和需要支持的地方，很有幫助，這是我近幾年最深的一次學(xué)習(xí)交流

—— 湖南嘉泰鞋業(yè)公司 副總經(jīng)理

我不再認(rèn)為寫(xiě)課件是負(fù)擔(dān)，有意思有產(chǎn)出的課程訓(xùn)練，讓我更加愿意承擔(dān)內(nèi)訓(xùn)師的角色

—— 北廣集團(tuán) 新媒體經(jīng)理

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