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課程背景

長袖善舞常被我們用來形容職場(chǎng)上那些左右逢源的員工。領(lǐng)導(dǎo)有方常被用來形容優(yōu)秀的管理者。對(duì)銀行員工而言，需要掌握各類溝通技巧；學(xué)習(xí)溝通技巧，是職場(chǎng)人士在工作、生活中處處順風(fēng)順?biāo)幕鴾贤ㄓ绊憘€(gè)人的情緒和心情，也是減少情緒壓力的第一步。本課程可以幫助新入職場(chǎng)人士提升溝通能力，掌握溝通技巧，從而成為職場(chǎng)高效達(dá)成目標(biāo)的職場(chǎng)達(dá)人。

有些服務(wù)人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工。客戶的不滿、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程收益

●對(duì)癥“下藥”，高效溝通

●樹立“投訴不可怕”的服務(wù)理念

●掌握客戶客戶投訴的心理需求

●通過案例分析、演練，掌握投訴處理技巧

課程對(duì)象

投訴管理專員、運(yùn)營主管、大堂經(jīng)理、柜員等運(yùn)營條線人員

課程方式

主題講授+案例分析+互動(dòng)問答+視頻欣賞+情景模擬

課程大綱

第一篇：正向溝通

第一講：溝通的意義

開場(chǎng)：說與聽

一、溝通就是生產(chǎn)力

1. 溝通的基本問題

2. 溝通的基本原理

3. 溝通的基本要求

二、溝通原則與障礙

1. 有效溝通的“6C”原則

2. 溝通中的障礙

視頻：《報(bào)警》

第二講：溝通的技巧

一、言之有禮

1. 描述清晰簡(jiǎn)潔、通俗易懂

2. 多用敬語

3. 善用贊美

視頻：倒鴨子

二、言之有情

1. 情感

2. 情緒

互動(dòng)：哪些話不能對(duì)客戶說

三、言之有術(shù)

1. 說服的藝術(shù)

2. 傾聽的重要性

3. 傾聽的層級(jí)

4. 傾聽障礙克服

第三講：不同性格的溝通

一、溝通的境界

二、不一樣的性格色彩分析

1. 活潑型

2. 完美型

3. 力量型

4. 和平型

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：知己知彼——性格特征測(cè)試

三、四種典型性格分析

四、性格判斷（人際風(fēng)格判斷）

第二篇：投訴認(rèn)知與處理技巧

第一講：投訴認(rèn)識(shí)與預(yù)警

一、投訴的定義與認(rèn)識(shí)

1. 什么是投訴

2. 客戶投訴分析

1）服務(wù)質(zhì)量的問題

2）規(guī)章制度的問題

3）服務(wù)技能\服務(wù)態(tài)度

4）管理問題

5）承諾不兌現(xiàn)

6）自身情緒問題

3. 投訴處理的意義

4. 如何看待投訴

5. 投訴預(yù)防與處理口訣

第二講：投訴處理流程與技巧

一、投訴處理的基本原則

1. 先處理情感再處理投訴

2. 重視時(shí)效性……

二、投訴處理的方法

1. 投訴處理的步驟

第一步：客戶發(fā)泄

第二步：記錄投訴內(nèi)容

第三步：受理投訴、確定部門

第四步：協(xié)商解決、處理問題

第五步：提交方案，領(lǐng)導(dǎo)指示

第六步：跟蹤服務(wù)

2. 投訴處理常用語

1）記錄詢問常用語

2）提供解決方案常用語

3）回復(fù)投訴常用語

4）感謝客戶常用語

練習(xí)：常用語練習(xí)

3. 有效處理客戶投訴的服務(wù)方法

1）一站式服務(wù)

2）服務(wù)回旋法

3）補(bǔ)償關(guān)照法

4）變通法

5）外部評(píng)審法

4. 有效處理客戶投訴的溝通技巧

1）如何贏得客戶理解

2）如何說服客戶接受解決方案

3）并不是的客戶都是對(duì)的

4）如何處理好情緒激動(dòng)的客戶

5. 投訴處理應(yīng)對(duì)術(shù)及方法

1）難纏投訴應(yīng)對(duì)術(shù)

2）投訴處理的禁忌與禁語

3）避免投訴的方法和秘訣

4）投訴處理的金牌話術(shù)

6. 投訴處理的關(guān)鍵目的：讓客戶做回頭客

案例：化危為機(jī)的投訴處理

第三講：投訴處理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

一、案例分析與實(shí)操

案例：

1）假幣被沒收

2）柜員嘲笑客戶

3）貸款還款業(yè)務(wù)處理錯(cuò)誤

二、沙場(chǎng)點(diǎn)兵

備注：根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間、人數(shù)及分組選取部分案例進(jìn)行演練

王老師

王瑞清 老師 ——十年禮學(xué)應(yīng)用課題培訓(xùn)師,職業(yè)素養(yǎng)提升專家

講師資歷:

IPA國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 導(dǎo)師

IPA國際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)專家委員會(huì) 委員

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

華夏盛德.禮商書院（上海總部高級(jí)講師）

2019年度禮儀公益中國行十大杰出人物

2021年度金牌服務(wù)講師

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn):

自然親切,理性與感性并重，用“學(xué)員體驗(yàn),情景模擬.互動(dòng)游戲等多樣化的教學(xué)方法，調(diào)動(dòng)輕松活躍的氣氛，使學(xué)員積極主動(dòng)地參與培訓(xùn)活動(dòng)中，極具感染力和影響力，注重實(shí)操訓(xùn)練和行為轉(zhuǎn)化。

擅長項(xiàng)目與主講課程:

【禮贏商運(yùn)——企業(yè)員工軟實(shí)力增值密碼】

《禮贏商運(yùn) 政商接待禮儀》

《商務(wù)禮儀——不可不知的禮儀細(xì)節(jié)》

《風(fēng)清氣正——公仆形象與職業(yè)素養(yǎng)》

【禮商創(chuàng)績(jī)效 服務(wù)贏未來】

《五星服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)》

《情理交會(huì).語義傳心——服務(wù)溝通技巧》

《“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧》

【禮悅職場(chǎng)——新員工職業(yè)化塑造】

《從“心”而動(dòng) 禮悅職場(chǎng)》

《以業(yè)為謀 相處有道》

《禮樂職場(chǎng)——高情商社交》

客戶見證（部分）:

1、金融行業(yè)

中國銀行（江蘇分行、黑龍江分行、河北分行、廣州分行、新疆分行）、中國光大銀行（呼和浩特分行）、招商銀行（江蘇分行、廣州分行）、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行（青島分行、南通分行）、浦發(fā)銀行(廣州分行)、光大銀行（北京分行）、南京銀行（總行）、煙臺(tái)銀行（總行）、齊商銀行（總行）、漢口銀行（總行）、鄭州銀行（總行）、興業(yè)銀行（太原分行）、中國交通銀行（山西分行、海南分行）重慶銀行（總行）、廣發(fā)銀行（湖北分行、廣州分行、珠海分行）、農(nóng)商銀行、中原銀行、光大證券（總部）、海通證券（總部）、廣發(fā)證券、中信證券 、中國人壽、中國人保、太保、中意人壽、工銀安盛人壽、中信保誠人壽、銀雁金融（總部）、厚本金融 (總部)、中郵消費(fèi)金融（總部）

2、大型國企

中糧、中鐵、中建、中電 、中車、萬力集團(tuán)、伊利 、中國電信、中國移動(dòng)、井神股份、深圳鵬能、魯商集團(tuán)、廣州南方投資集團(tuán)、廣州交通投資集團(tuán)、廣州地鐵、深圳巴士集團(tuán)、中國石油化工、京東方科技集團(tuán)、國家電網(wǎng)

3、生產(chǎn)制造業(yè)

東風(fēng)本田、廣汽豐田、上汽集團(tuán) 、廣汽集團(tuán)、東風(fēng)、寶馬、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集團(tuán)、鷹牌集團(tuán)、喜威燃?xì)狻⒌劬Ч怆姟⒔鸢l(fā)科技

4、地產(chǎn)行業(yè)

融創(chuàng)中國、 方圓地產(chǎn)、易居、合景泰富、美好集團(tuán)、美的置業(yè)

5、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

阿里巴巴、京東、滴滴、字節(jié)跳動(dòng)、云公司

6、其他

東呈國際、匯桔網(wǎng)、內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)、瑞幸咖啡、曉教育集團(tuán)、正大天晴、歡樂谷、歐萊雅、縱騰集團(tuán)、廣州市政府培訓(xùn)中心

部分授課評(píng)價(jià)

王老師授課很有親和力，課程內(nèi)容邏輯嚴(yán)謹(jǐn).觀點(diǎn)鮮明.訓(xùn)練細(xì)致，學(xué)員們很享受上課的時(shí)間

——某國企人力資源負(fù)責(zé)人

感謝王老師的精彩授課，在為期兩天的訓(xùn)練中小伙伴們掌握了大賽的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),禮儀操動(dòng)作的展示編排，服務(wù)劇本練習(xí)，我們的支行在12支代表隊(duì)中禮儀操展示第一名,情景劇第一名，總成績(jī)第一名這是我們從未有過得榮譽(yù)，感謝老師的付出

——郵儲(chǔ)銀行某支行長

感謝王老師1天精彩的分享，課程干貨滿滿，同學(xué)們都向我反映課特別好，我也很喜歡你的風(fēng)格授課專業(yè)，表達(dá)到位，舉止優(yōu)雅得體。

——著名企業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

王老師，特別感謝您兩天的課程和支持，學(xué)員們都覺得您特別好，收獲特別大！

——知名培訓(xùn)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

王老師從前期課前溝通，到課堂講授與輔導(dǎo)，都盡心盡力，非常專業(yè)。授課經(jīng)驗(yàn)豐富，授課進(jìn)度與風(fēng)格把控非常到位，學(xué)員很喜歡。期待再次合作！

——知名培訓(xùn)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

疫情期間我們能頂著壓力在影劇院做一場(chǎng)600人的干部培訓(xùn)壓力是非常大的，感謝王老師專業(yè)的呈現(xiàn)，干貨滿滿 氣氛活躍 讓我們得到了學(xué)員們的一致好評(píng)，謝謝王老師

——知名甲方企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

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