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課程背景

任何企業的由小到大、由弱到強，面對嚴酷的市場，拼的是什么？是服務！服務是尊重、是關懷。優質的服務可以讓服務對象產生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次，壯大企業。服務是企業提升市場競爭力的核心要素，好的服務一定是可以提升企業的形象，為企業的產品帶來更多的附加值。

好的服務具備營銷能力，而服務禮儀就是競爭力，優質服務與禮儀的課程，針對服務崗位人員，從入心走心的五心服務，到落地實戰的服務的四個層次，通過培訓提升員工的服務精神，從服務工作中，提升員工的服務意識及職業能力，在新時代環境下， 學員學習和運用服務禮儀，已經不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

課程目標

● 幫助員工建立服務意識、真正重視客戶；

● 有效提升客戶服務過程中客戶滿意度；

● 應對不同場景客戶服務需求，實現優質服務；

● 引導員工掌握服務禮儀運用技巧；

● 掌握客戶服務過程中的親和溝通能力。

課程對象

服務崗位相關人員

課程方式

課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬、視頻觀摩

課程大綱

開場：案例引導&破冰

第一講：優質服務的標準

一、服務人員的角色定位與職業心態

1. 優質與普通

2. 平凡不是平庸

3. 從優秀到卓越

二、敬業“敬”什么？

1. 五星服務與五心服務

2. 以客為尊“尊”什么？

3. 服務標準、自檢、互檢

案例：客戶“舒心”的感受

第二講：服務場合的第一張名片——形象塑造

一、服務人員形象的內涵與外延

1. 形于內：精神形象、心理形象、氣質形象

2. 形于外：視覺形象、語言形象、體態形象

二、首映效應——7秒定輸贏

1. 一切從“頭”開始

2. 五官與表情

3. 不同場景的發型與妝容

三、服務人員的著裝標準

1. 你的著裝與職業相符嗎？

互動：對照自檢提升改變

2. 角色與服飾——由規范到信任、由信任到忠誠

3. 性別與著裝——符合主流審美、彰顯獨特個性

4. 不同崗位的著裝要點 檢查示范

5. 服務人員著裝五原則六禁忌

6. 飾品佩戴的禁忌

互動：學員自檢互檢現場提升

第三講：贏在舉手投足間——儀態禮儀

一、無聲的語言——服務體態

1. 丑態、常態、美態

視頻：觀摩討論

2. 舉止是情緒延伸的表達

3. 不同場合目光的運用

4. 不同話題表情的禁忌

5. 微笑到底有多重要？

6. 不同服務場景的基本服務手勢

演練：結合企業場景小組演練

二、基本儀態與特殊場景體態規范

1. 站姿、坐姿、走姿

2. 持、遞、接、引領、引導、指示、指引

3. 位次禮儀

1）電梯、樓梯

1）講解、示范、站位、走位

三、別讓細節出賣你——微行為背后的秘密

四、常見儀態舉止禁忌

第四講：口乃心之門戶——言談禮儀

一、言之有理——服務語言規范

1. 你是一個善于表達的人嗎？

互動：模擬測試

2. 謙詞敬語的應用

案例：中國傳統文化敬語解析

3. 你必須學會使用 征詢語

4. 服務用語的使用規范及常見禁忌

5. 不同類型客戶服務用語的禁忌

二、言之有術——溝通技巧在服務中的應用

1. 有效表達三要素 （故事 案例分析）

2. 有效溝通的潤滑劑——贊美

3. 善用贊美事半功倍

4. 服務場景模擬現場提升 ——把話說到心坎上

5. 說的多不如說的巧——清晰簡潔 通俗易懂

6. 與客戶溝通、與同事溝通

7. 與上級溝通、與下屬溝通

8. 最不受歡迎的6種說話方式

9. 通聯禮儀——電話、郵件、微信的禮儀

三、言之有情——積極情緒有效溝通

1. 左右腦的區別——你是感性理性？

2. 別讓情緒左右了你：先處理心情、再處理事情

3. 有效舒緩情緒的三種方式

4. 積極心理學——快樂工作、樂享職場

5. 快樂工作、幸福生活

第五講：服務禮儀實操演練

一、服務流程演練

二、特殊事件應對及處理

三、小組回顧總結 （三分鐘）

王老師

王瑞清 老師 ——十年禮學應用課題培訓師,職業素養提升專家

講師資歷:

IPA國際注冊高級禮儀培訓師 導師

IPA國際注冊禮儀培訓專家委員會 委員

ISE國際服務效能督導師

華夏盛德.禮商書院（上海總部高級講師）

2019年度禮儀公益中國行十大杰出人物

2021年度金牌服務講師

培訓經驗:

自然親切,理性與感性并重，用“學員體驗,情景模擬.互動游戲等多樣化的教學方法，調動輕松活躍的氣氛，使學員積極主動地參與培訓活動中，極具感染力和影響力，注重實操訓練和行為轉化。

擅長項目與主講課程:

【禮贏商運——企業員工軟實力增值密碼】

《禮贏商運 政商接待禮儀》

《商務禮儀——不可不知的禮儀細節》

《風清氣正——公仆形象與職業素養》

【禮商創績效 服務贏未來】

《五星服務與職業素養》

《情理交會.語義傳心——服務溝通技巧》

《“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧》

【禮悅職場——新員工職業化塑造】

《從“心”而動 禮悅職場》

《以業為謀 相處有道》

《禮樂職場——高情商社交》

客戶見證（部分）:

1、金融行業

中國銀行（江蘇分行、黑龍江分行、河北分行、廣州分行、新疆分行）、中國光大銀行（呼和浩特分行）、招商銀行（江蘇分行、廣州分行）、中國郵政儲蓄銀行（青島分行、南通分行）、浦發銀行(廣州分行)、光大銀行（北京分行）、南京銀行（總行）、煙臺銀行（總行）、齊商銀行（總行）、漢口銀行（總行）、鄭州銀行（總行）、興業銀行（太原分行）、中國交通銀行（山西分行、海南分行）重慶銀行（總行）、廣發銀行（湖北分行、廣州分行、珠海分行）、農商銀行、中原銀行、光大證券（總部）、海通證券（總部）、廣發證券、中信證券 、中國人壽、中國人保、太保、中意人壽、工銀安盛人壽、中信保誠人壽、銀雁金融（總部）、厚本金融 (總部)、中郵消費金融（總部）

2、大型國企

中糧、中鐵、中建、中電 、中車、萬力集團、伊利 、中國電信、中國移動、井神股份、深圳鵬能、魯商集團、廣州南方投資集團、廣州交通投資集團、廣州地鐵、深圳巴士集團、中國石油化工、京東方科技集團、國家電網

3、生產制造業

東風本田、廣汽豐田、上汽集團 、廣汽集團、東風、寶馬、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集團、鷹牌集團、喜威燃氣、帝晶光電、金發科技

4、地產行業

融創中國、 方圓地產、易居、合景泰富、美好集團、美的置業

5、互聯網行業

阿里巴巴、京東、滴滴、字節跳動、云公司

6、其他

東呈國際、匯桔網、內蒙古機場、瑞幸咖啡、曉教育集團、正大天晴、歡樂谷、歐萊雅、縱騰集團、廣州市政府培訓中心

部分授課評價

王老師授課很有親和力，課程內容邏輯嚴謹.觀點鮮明.訓練細致，學員們很享受上課的時間

——某國企人力資源負責人

感謝王老師的精彩授課，在為期兩天的訓練中小伙伴們掌握了大賽的評分標準,禮儀操動作的展示編排，服務劇本練習，我們的支行在12支代表隊中禮儀操展示第一名,情景劇第一名，總成績第一名這是我們從未有過得榮譽，感謝老師的付出

——郵儲銀行某支行長

感謝王老師1天精彩的分享，課程干貨滿滿，同學們都向我反映課特別好，我也很喜歡你的風格授課專業，表達到位，舉止優雅得體。

——著名企業培訓負責人

王老師，特別感謝您兩天的課程和支持，學員們都覺得您特別好，收獲特別大！

——知名培訓公司項目負責人

王老師從前期課前溝通，到課堂講授與輔導，都盡心盡力，非常專業。授課經驗豐富，授課進度與風格把控非常到位，學員很喜歡。期待再次合作！

——知名培訓公司項目負責人

疫情期間我們能頂著壓力在影劇院做一場600人的干部培訓壓力是非常大的，感謝王老師專業的呈現，干貨滿滿 氣氛活躍 讓我們得到了學員們的一致好評，謝謝王老師

——知名甲方企業項目負責人

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