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課程背景

任何企業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次，壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。

好的服務(wù)具備營(yíng)銷能力，而服務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀的課程，針對(duì)服務(wù)崗位人員，從入心走心的五心服務(wù)，到落地實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)的四個(gè)層次，通過培訓(xùn)提升員工的服務(wù)精神，從服務(wù)工作中，提升員工的服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力，在新時(shí)代環(huán)境下， 學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

課程目標(biāo)

● 幫助員工建立服務(wù)意識(shí)、真正重視客戶；

● 有效提升客戶服務(wù)過程中客戶滿意度；

● 應(yīng)對(duì)不同場(chǎng)景客戶服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

● 引導(dǎo)員工掌握服務(wù)禮儀運(yùn)用技巧；

● 掌握客戶服務(wù)過程中的親和溝通能力。

課程對(duì)象

服務(wù)崗位相關(guān)人員

課程方式

課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬、視頻觀摩

課程大綱

開場(chǎng)：案例引導(dǎo)&破冰

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)人員的角色定位與職業(yè)心態(tài)

1. 優(yōu)質(zhì)與普通

2. 平凡不是平庸

3. 從優(yōu)秀到卓越

二、敬業(yè)“敬”什么？

1. 五星服務(wù)與五心服務(wù)

2. 以客為尊“尊”什么？

3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、自檢、互檢

案例：客戶“舒心”的感受

第二講：服務(wù)場(chǎng)合的第一張名片——形象塑造

一、服務(wù)人員形象的內(nèi)涵與外延

1. 形于內(nèi)：精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象

2. 形于外：視覺形象、語言形象、體態(tài)形象

二、首映效應(yīng)——7秒定輸贏

1. 一切從“頭”開始

2. 五官與表情

3. 不同場(chǎng)景的發(fā)型與妝容

三、服務(wù)人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)

1. 你的著裝與職業(yè)相符嗎？

互動(dòng)：對(duì)照自檢提升改變

2. 角色與服飾——由規(guī)范到信任、由信任到忠誠

3. 性別與著裝——符合主流審美、彰顯獨(dú)特個(gè)性

4. 不同崗位的著裝要點(diǎn) 檢查示范

5. 服務(wù)人員著裝五原則六禁忌

6. 飾品佩戴的禁忌

互動(dòng)：學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場(chǎng)提升

第三講：贏在舉手投足間——儀態(tài)禮儀

一、無聲的語言——服務(wù)體態(tài)

1. 丑態(tài)、常態(tài)、美態(tài)

視頻：觀摩討論

2. 舉止是情緒延伸的表達(dá)

3. 不同場(chǎng)合目光的運(yùn)用

4. 不同話題表情的禁忌

5. 微笑到底有多重要？

6. 不同服務(wù)場(chǎng)景的基本服務(wù)手勢(shì)

演練：結(jié)合企業(yè)場(chǎng)景小組演練

二、基本儀態(tài)與特殊場(chǎng)景體態(tài)規(guī)范

1. 站姿、坐姿、走姿

2. 持、遞、接、引領(lǐng)、引導(dǎo)、指示、指引

3. 位次禮儀

1）電梯、樓梯

1）講解、示范、站位、走位

三、別讓細(xì)節(jié)出賣你——微行為背后的秘密

四、常見儀態(tài)舉止禁忌

第四講：口乃心之門戶——言談禮儀

一、言之有理——服務(wù)語言規(guī)范

1. 你是一個(gè)善于表達(dá)的人嗎？

互動(dòng)：模擬測(cè)試

2. 謙詞敬語的應(yīng)用

案例：中國傳統(tǒng)文化敬語解析

3. 你必須學(xué)會(huì)使用 征詢語

4. 服務(wù)用語的使用規(guī)范及常見禁忌

5. 不同類型客戶服務(wù)用語的禁忌

二、言之有術(shù)——溝通技巧在服務(wù)中的應(yīng)用

1. 有效表達(dá)三要素 （故事 案例分析）

2. 有效溝通的潤(rùn)滑劑——贊美

3. 善用贊美事半功倍

4. 服務(wù)場(chǎng)景模擬現(xiàn)場(chǎng)提升 ——把話說到心坎上

5. 說的多不如說的巧——清晰簡(jiǎn)潔 通俗易懂

6. 與客戶溝通、與同事溝通

7. 與上級(jí)溝通、與下屬溝通

8. 最不受歡迎的6種說話方式

9. 通聯(lián)禮儀——電話、郵件、微信的禮儀

三、言之有情——積極情緒有效溝通

1. 左右腦的區(qū)別——你是感性理性？

2. 別讓情緒左右了你：先處理心情、再處理事情

3. 有效舒緩情緒的三種方式

4. 積極心理學(xué)——快樂工作、樂享職場(chǎng)

5. 快樂工作、幸福生活

第五講：服務(wù)禮儀實(shí)操演練

一、服務(wù)流程演練

二、特殊事件應(yīng)對(duì)及處理

三、小組回顧總結(jié) （三分鐘）

王老師

王瑞清 老師 ——十年禮學(xué)應(yīng)用課題培訓(xùn)師,職業(yè)素養(yǎng)提升專家

講師資歷:

IPA國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 導(dǎo)師

IPA國際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)專家委員會(huì) 委員

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

華夏盛德.禮商書院（上海總部高級(jí)講師）

2019年度禮儀公益中國行十大杰出人物

2021年度金牌服務(wù)講師

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn):

自然親切,理性與感性并重，用“學(xué)員體驗(yàn),情景模擬.互動(dòng)游戲等多樣化的教學(xué)方法，調(diào)動(dòng)輕松活躍的氣氛，使學(xué)員積極主動(dòng)地參與培訓(xùn)活動(dòng)中，極具感染力和影響力，注重實(shí)操訓(xùn)練和行為轉(zhuǎn)化。

擅長(zhǎng)項(xiàng)目與主講課程:

【禮贏商運(yùn)——企業(yè)員工軟實(shí)力增值密碼】

《禮贏商運(yùn) 政商接待禮儀》

《商務(wù)禮儀——不可不知的禮儀細(xì)節(jié)》

《風(fēng)清氣正——公仆形象與職業(yè)素養(yǎng)》

【禮商創(chuàng)績(jī)效 服務(wù)贏未來】

《五星服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)》

《情理交會(huì).語義傳心——服務(wù)溝通技巧》

《“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧》

【禮悅職場(chǎng)——新員工職業(yè)化塑造】

《從“心”而動(dòng) 禮悅職場(chǎng)》

《以業(yè)為謀 相處有道》

《禮樂職場(chǎng)——高情商社交》

客戶見證（部分）:

1、金融行業(yè)

中國銀行（江蘇分行、黑龍江分行、河北分行、廣州分行、新疆分行）、中國光大銀行（呼和浩特分行）、招商銀行（江蘇分行、廣州分行）、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行（青島分行、南通分行）、浦發(fā)銀行(廣州分行)、光大銀行（北京分行）、南京銀行（總行）、煙臺(tái)銀行（總行）、齊商銀行（總行）、漢口銀行（總行）、鄭州銀行（總行）、興業(yè)銀行（太原分行）、中國交通銀行（山西分行、海南分行）重慶銀行（總行）、廣發(fā)銀行（湖北分行、廣州分行、珠海分行）、農(nóng)商銀行、中原銀行、光大證券（總部）、海通證券（總部）、廣發(fā)證券、中信證券 、中國人壽、中國人保、太保、中意人壽、工銀安盛人壽、中信保誠人壽、銀雁金融（總部）、厚本金融 (總部)、中郵消費(fèi)金融（總部）

2、大型國企

中糧、中鐵、中建、中電 、中車、萬力集團(tuán)、伊利 、中國電信、中國移動(dòng)、井神股份、深圳鵬能、魯商集團(tuán)、廣州南方投資集團(tuán)、廣州交通投資集團(tuán)、廣州地鐵、深圳巴士集團(tuán)、中國石油化工、京東方科技集團(tuán)、國家電網(wǎng)

3、生產(chǎn)制造業(yè)

東風(fēng)本田、廣汽豐田、上汽集團(tuán) 、廣汽集團(tuán)、東風(fēng)、寶馬、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集團(tuán)、鷹牌集團(tuán)、喜威燃?xì)狻⒌劬Ч怆姟⒔鸢l(fā)科技

4、地產(chǎn)行業(yè)

融創(chuàng)中國、 方圓地產(chǎn)、易居、合景泰富、美好集團(tuán)、美的置業(yè)

5、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

阿里巴巴、京東、滴滴、字節(jié)跳動(dòng)、云公司

6、其他

東呈國際、匯桔網(wǎng)、內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)、瑞幸咖啡、曉教育集團(tuán)、正大天晴、歡樂谷、歐萊雅、縱騰集團(tuán)、廣州市政府培訓(xùn)中心

部分授課評(píng)價(jià)

王老師授課很有親和力，課程內(nèi)容邏輯嚴(yán)謹(jǐn).觀點(diǎn)鮮明.訓(xùn)練細(xì)致，學(xué)員們很享受上課的時(shí)間

——某國企人力資源負(fù)責(zé)人

感謝王老師的精彩授課，在為期兩天的訓(xùn)練中小伙伴們掌握了大賽的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),禮儀操動(dòng)作的展示編排，服務(wù)劇本練習(xí)，我們的支行在12支代表隊(duì)中禮儀操展示第一名,情景劇第一名，總成績(jī)第一名這是我們從未有過得榮譽(yù)，感謝老師的付出

——郵儲(chǔ)銀行某支行長(zhǎng)

感謝王老師1天精彩的分享，課程干貨滿滿，同學(xué)們都向我反映課特別好，我也很喜歡你的風(fēng)格授課專業(yè)，表達(dá)到位，舉止優(yōu)雅得體。

——著名企業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

王老師，特別感謝您兩天的課程和支持，學(xué)員們都覺得您特別好，收獲特別大！

——知名培訓(xùn)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

王老師從前期課前溝通，到課堂講授與輔導(dǎo)，都盡心盡力，非常專業(yè)。授課經(jīng)驗(yàn)豐富，授課進(jìn)度與風(fēng)格把控非常到位，學(xué)員很喜歡。期待再次合作！

——知名培訓(xùn)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

疫情期間我們能頂著壓力在影劇院做一場(chǎng)600人的干部培訓(xùn)壓力是非常大的，感謝王老師專業(yè)的呈現(xiàn)，干貨滿滿 氣氛活躍 讓我們得到了學(xué)員們的一致好評(píng)，謝謝王老師

——知名甲方企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

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