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【課程背景】

國與國之間、廠商之間、企業與客戶之間、客戶與用戶之間、人與人之間，溝通無處不在。尤其在經濟領域里、商業世界中，一次高效的溝通，不僅能夠成交客戶、成就客戶，為企業爭取更大的利益，創造更大的價值，也能使客戶與企業建立起緊密的戰略合作伙伴關系，長期雙贏、共贏。本課程基于商務溝通的基礎理論，本著實戰實效和實用為原則，結合行業特點，從溝通談判最底層的邏輯最核心的知識談起，設計一整套溝通能力提升知識體系，幫助學員在短時間內提升溝通，沖突應對等能力。同時，結合大量現場演練，進一步強化知識的運營，真正做到學以致用。

【課程收益】

提升交流效果

增強談判能力

解決問題和沖突

建立良好人際關系

提升領導力

【課程特色】

個性化定制：培訓機構通常會根據不同行業、組織或個人的需求進行定制化設計。課程內容和案例材料可以根據參訓者的背景和目標進行調整，以提供更貼合實際的學習體驗。

多樣化教學方法：除了傳統的課堂教學外，培訓課程還會采用互動式教學方法，如小組討論、團隊項目、在線學習平臺等，以激發參訓者的積極性和主動性。

實用工具與技巧：培訓課程通常會介紹一系列實用的工具和技巧，如有效傾聽、提問技巧、非語言溝通等，以幫助參訓者更好地表達自己、理解他人，并在商務談判中取得更好的結果。

案例分析與經驗分享：培訓課程常常會引入真實案例進行分析和討論，以便參訓者能夠從成功或失敗的案例中學習經驗教訓，并應用到自己的實際情況中。

【課程對象】

中基層管理者、營銷/市場團隊成員

【課程大綱】

一、溝通的基礎

1、溝通的定義和作用

溝通的定義及作用

什么是溝通

溝通的方式

2、溝通的類別

語言溝通與非語言溝通

正式溝通與非正式溝通

單向溝通與雙向溝通

一對一溝通、一對多溝通、多對多溝通

3、溝通的重要性

溝通無處不在，無時不有

溝通與就業

溝通是成就一生的首要能力

4、溝通的原理

造成溝通障礙的原因

溝通的原理圖

溝通中的三個變量

二、溝通不暢的主要原因

1、缺乏自信

溝通時的不自信

先入為主

準備不充分

沒有耐心

時間倉促

記憶力欠佳

2、情緒不佳

未能控制好情緣

忽略他人的需求

3、條理不清

重點強調不足

條理不清楚

4、語言不通

方言VS普通話

中國人VS外國人

5、大腦過濾

腦外世界VS演繹世界

三、有效溝通技巧

1、完整的溝通過程

信息發送

信息接收

信息反饋

2、有效發送信息的技巧

傾聽

陳述

詢問

3、關鍵的溝通技巧

鼓勵

重復

關鍵點記錄

核查

4、有效反饋技巧

區分事實和猜測

關注具體易觀察的行為

關注可能的改進

避免重語氣措辭

處理情緒問題

對方可接受程度

分享想法和信息

四、高效提升商務溝通的方法

1、高效溝通的基本步驟

步驟一：事前準備

步驟二：確認需求

步驟三：闡述觀點（介紹FAB原則與BF原則）

步驟四：處理異議

步驟五：達成協議

步驟六：共同實施

2、電話溝通技巧

接聽、撥打電話的基本技巧

接聽和撥打電話的程序

轉達電話的技巧

應對特殊事件的技巧

五、向上與向下溝通的技巧

1.怎樣與領導進行溝通

向領導請示匯報的程序和要點

與各種性格的領導打交道技巧

說服領導的技巧

案例分析：上行下效

2、怎樣與屬下進行溝通

下達命令的技巧

贊揚部下的技巧

批評部下的方法

同理心傾聽—溝通要在乎

案例分享：杜月笙的規矩

六、對客溝通與會議技巧

1、對待客戶的技巧

如何使用接近語言

接近客戶的技巧

互動練習：送人玫瑰，手留余香

客戶投訴異議的處理

視頻分享：《溏心風暴》節選

李老師

李瑞倩老師——銀行金融產品營銷培訓專家

曾任農銀人壽河北分公司 保險部總經理

曾任太平人壽河北分公司 銀行保險分管總經理

曾任泰康人壽甘肅分公司 營銷服務部經理

中行、農行、工行、建行等多家銀特邀講師

十二年銀行保險銷售管理培訓實戰經驗

現場輔導網點數超過1000+/現場授課銀行數超過100+

【個人簡介】

李瑞倩老師擁有12年銀行保險銷售管理及培訓經驗，是當地最年輕的高管之一，在管理過程中，將自己做客戶服務的親身經歷及對銀行服務營銷的深刻理解，理論聯系實際，開發出一系列課程，展開培訓工作，使受訓學員在網點管理、系統搭建、服務與營銷技巧、員工職業化塑造等多方面的提升，大大提升銀行員工的管理/服務與營銷標準。曾組織策劃并主講“理財沙龍”千余場，單場成交最高1700萬。

李瑞倩老師，一位有著博大情懷與夢想的培訓講師，擁有豐富的管理銷售實戰經驗，她秉承著用大愛踐行使命，用格局影響眾人的準則，憑借深厚而豐富的管理銷售經驗，令眾多企業學員深深折服，她用智慧創造財富，用知識回饋社會。

【部分咨詢案例】

● 農業銀行唐山分行《決勝開門紅保險沙龍項目》

擔任主講老師，組織策劃并主講“理財沙龍”21場，實收保費3900萬

● 保定中國農業銀行《星級網點輔導項目》

擔任主講老師，對此地區網點進行了連續2期，每期7天的授課+輔導。

● 石家莊中國銀行標桿網點打造項目

擔任項目主導講師，對石家莊中國銀行各個支行進行標桿網點塑造和導入，進行4期，每期7天。

● 衡水工商銀行網點主任輪訓

擔任主講老師，對工商銀行衡水分行網點主任進行銷售技能提升輪訓授課，共5期。

● 廊坊中國銀行柜員服務營銷能力培訓

擔任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務營銷能力提升培訓，共6期。

● 農業銀行河北省分行網點主任暨基層黨支部書記培訓項目

擔任主講講師，主要負責全省200多名網點主任暨基層黨支部書記的崗位職責、營銷技巧等方面的技能培訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結束之后又被推薦介紹邢臺支行培訓項目。

【授課風格】

講授專業：綜合運用文字、圖片、影音、互動等教學方式，充分調動學員的積極性、參與性，擺脫了純理論式的刻板教學，通過自己大量的實際案例，進行生動有趣的呈現，以點帶面，提升學員專業技能。

案例豐富：授課案例精心設計、邏輯嚴密、構思巧妙，將法實操經驗融入到課程培訓中；講課風格生動風趣，寓教于樂、深入淺出、通俗易懂。

引導啟發：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現學現用。

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設計，落地實施。

課堂活躍：講課風格生動風趣，寓教于樂、深入淺出、通俗易懂，注重引發學員思考

【主講課程】

銀行營銷

《銀行客戶關系維護與營銷心理學之最終成交》

《銀行客戶營銷策略與關系維護技巧》

《理財經理綜合營銷技能提升訓練》

《大客戶深度管理與關系營銷》

銀行管理

《網點負責人綜合管理能力提升》

《卓有成效的管理者--支行長綜合管理能力修煉》

《支行長經營管理能力提升》

《溝通管理與高效溝通技巧》

職業素養

《銀行實戰商務禮儀與營銷禮儀》

《銀行柜員職業心態與自我管理》

《自我賦能與情緒解壓》

《銀行內訓師培養項目》

《銀行員工高效溝通與協作》

《優秀員工全能修煉》

【服務客戶】

銀行類：中國農業銀行河北分行及各地市行、中國工商銀行衡水分行及各支行 、中國工商銀行滄州分行及各支行、中國建設銀行衡水分行、中國建設銀行邯鄲分行、中國銀行衡水分行、中國銀行邯鄲分行、中國銀行廊坊分行、交通銀行衡水分行、民生銀行衡水分行、浦發銀行衡水分行等。

保險公司類：陽光人壽河北分公司及各地市中心支公司、陽光人壽甘肅分公司及各地市中心支公司、陽光財險甘肅分公司、泰康人壽甘肅分公司、太平人壽河北分公司 、農銀人壽河北分公司、農銀人壽總公司、農銀人壽福建分公司、幸福人壽河北分公司、交銀人壽河北分公司等。

醫藥公司類：核力藥業（香港）有限公司、海王星辰連鎖藥房有限公司、德生堂連鎖藥房有限公司、御芝林藥業等。

生產制造業類：河北瑞豐科技有限公司、河北金卷教育科技有限公司、恒潤集團、河北西瑪電機股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司、衡水宏宇軟件信息工程有限公司等。

【學員評價】

李瑞倩老師的營銷實戰經驗的確給一線人員帶來了很大幫助與提升，使我們實現了從商品營銷到服務營銷的跨越式成長。

-----中國農業銀行河北分行 時任個人金融部總經理 和總

課程讓我對新零售時代的經營管理有了更深刻的認識，課后一定會在全行推廣學習，力爭將學習到的方法知識應用落地。

-----中國建設銀行衡水分行 支行行長 王行長

李瑞倩老師的沙龍項目培訓，好復制，易推廣極大提升了業務人員的簽單率，給隊伍增添了極大的展業信心。

-----太平人壽廊坊中心支公司總經理 王總

通過本次學習，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學習中學到的知識運用到實際工作中去，并且堅持下去養成習慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝李老師的課程。

-----中國銀行邯鄲分行 支行行長 李行長

李老師講課效果引人入勝，從小故事講述大道理，學習過程令人愉快，對學員行業熟悉，能有效運用行業的案例，生動吸引人，有趣。層次分明，親切，邏輯性強，通俗易懂，目標準確，方法靈活，很和諧，案例深刻。

-----中國工業銀行滄州分行 支行行長楊行長

李瑞倩老師給我們帶來了很多的幫助，尤其在企業梯隊建設及人才管理方面做相關性培訓，還給與企業很多建設性意見助力企業落地成長。

-----河北瑞豐科技有限公司總經理 孟總

李瑞倩老師在培訓之前往往對客戶進行溝通問診，有針對性做課程開發，培訓之后再次耐心地對管理者與銷售人員提出的任何誤區與疑問都隨時給予正確指導。

-----河北金卷教育科技有限公司董事長 王董事長

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