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課程對象

區域經理、區域專員

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節：區域管理人員的角色認知

1、如何理解區域管理人員的角色

2、承上啟下的協調員與銜接者

3、主機廠文化與策略的承載著

4、樹立形象避免影響經銷商對品牌的認知（案例分析）

5、數據的匯總與收集者

第二章節：汽車售后服務的發展趨勢分析

1、基于客戶體驗滿意的售后服務創新理念分析

2、基于客戶交互關系的客戶關系管理創新理念分析

3、基于數據化分析的客戶管理模式創新理念分析

4、基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念分析

5、售后服務與服務營銷的方向策略分析

第三章節：區域經理如何提升經銷商的服務意識

1、指導經銷商了解售后客戶管理的重要性

2、分析售后客戶的數據，梳理客戶全生命周期管理理念

3、以客戶為中心的服務理念分析

4、如何打造優秀的經銷商服務團隊

5、提升服務意識，確定為公司的發展戰略

第四章節：區域經理如何提升經銷商的售后服務流程管理

1、售后服務流程的模塊解析

2、指導售后服務流程運作過程中最核心的兩個因素

3、指導售后流程執行的協調與流程接口問題

4、售后服務流程的工具／工單的指導分析

第五章節：區域經理如何提升經銷商的售后業績與利潤

1、指導經銷商售后的業務組成

2、指導經銷商提升進場臺詞活動

3、指導經銷商提升單車利潤產值

4、知道經銷商提升客戶的進場頻次

5、指導經銷商做好客戶管理數據與分類

6、指導經銷商控制售后服務質量與成本

第六章節：如何知道經銷商提升客戶滿意度

1、提升客戶滿意度的五個核心策略

2、滿意度考核納入公司績效

3、廠方滿意度的核心指標分析

第七章節：如何有效的與經銷商服務人員做好溝通

1、如何做到隨時隨地隨人的溝通（溝通日報）

2、業務溝通的技巧與方法分析（神態、語言、傾聽、記錄等）

3、新媒體的溝通工具的借助，與經銷商建立良好的溝通渠道

4、與服務總監的溝通案例分析

第八章節：如何輔導經銷商有效處理客戶投訴與抱怨

1、指導經銷商嚴格按照投訴流程執行

2、指導經銷商處理客戶投訴的技巧

客戶的性格分析

不同投訴內容的處理技巧分析（案例）

與客戶溝通的技巧分析

3、客戶投訴問題的案例分析，（產品故障問題、經銷商服務問題、承諾問題）

產品故障問題：需要技術援助的應給與客戶明確的時間節點，提供相應的技術援助手段，經銷商的技師有效地配合）

服務問題：提供福利套餐；吸納意見做好整改，讓客戶監督；嚴格按照標準服務流程操作；提供幾種解決的方案。

3、客戶投訴焦點問題案例分析：（多次返修無果、配件使用再保損壞）

焦點問題的投訴說明經銷商的哪些運營不足，應給與輔導會處分

焦點的問題應該及時的上報領導，備案，給予及時的處理，避免產生不必要的損失（案例：消費者掛條幅維權）

4、重點以及焦點問題的處理方案分析：重要與緊急的處理方法分享

客服人員要把當天的客戶投訴意見做好整理與分類

重要而且緊急的事情要馬上辦、重要不緊急的事情要計劃著辦理、做到有條不紊，有的放失。

與經銷商共同的探討問題的核心癥結，給出處理意見與再次發生的預案。

客戶投訴的管理：建立投訴管理制度；建立客戶維護檔案;讓客戶參與管理；

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式。現任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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