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課程對(duì)象

經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、客服專員、呼叫中心人員

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節(jié)：汽車維修企業(yè)以客戶為中心的營(yíng)銷理念的改變

1、基于客戶體驗(yàn)滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念

銷售向服務(wù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型

買賣雙方市場(chǎng)決策變化的轉(zhuǎn)型

客戶的滿意度關(guān)注點(diǎn)解析

客戶關(guān)系與客戶滿意度的服務(wù)營(yíng)銷

2、基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念

互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系維系

客戶與企業(yè)之間的關(guān)系分析圖表

客戶參與的全新經(jīng)銷商管理理念的發(fā)展分析

3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

大數(shù)據(jù)時(shí)代的售后業(yè)務(wù)指向發(fā)展

數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析

客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理

4、基于客戶價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

全價(jià)值鏈的商業(yè)模式分析

金融、保險(xiǎn)、養(yǎng)護(hù)的創(chuàng)新模式分析

以客戶為中心的延保與質(zhì)保的流程分析

客戶全生命周期的關(guān)系維系與管理

第二章節(jié)：客服人員的綜合素養(yǎng)能力提升

1、客服人員的職業(yè)化禮儀標(biāo)準(zhǔn)

坐姿、站姿、著裝、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、文件準(zhǔn)備等

客服人員如何展現(xiàn)企業(yè)的文化素質(zhì)與修養(yǎng)

良好的禮儀從個(gè)人的習(xí)慣開始

2、客服人員的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)打造。

做事積極、減少抱怨常懷感恩的心

避免情緒影響個(gè)人的接待，避免使用不知道、不明白、不清楚等詞語(yǔ)

認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能做到最好

3、客服人員的軟實(shí)力與硬實(shí)力的素養(yǎng)模型分析

第三章節(jié)：客戶分類管理與交互模式升級(jí)

1、客戶信息的梳理

質(zhì)保期內(nèi)還是質(zhì)保期外

品牌、車齡、公里數(shù)、區(qū)域、貢獻(xiàn)值等關(guān)鍵信息

來(lái)修理廠的核心原因分析

客戶關(guān)系管理表的工具使用

2、客戶的定期聯(lián)系，與客戶需求的確認(rèn)

關(guān)鍵客戶的周期管理

忠誠(chéng)客戶的周期管理

游離客戶的周期管理

邊緣客戶的周期管理

流失客戶的周期管理

3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶關(guān)系管理

電子化的APP軟件功能設(shè)計(jì)

訂閱號(hào)/服務(wù)號(hào)的功能設(shè)計(jì)

微信的客戶資源管理思路

服務(wù)e小組的設(shè)定與職責(zé)提升

第四章節(jié)：客戶的招攬技巧與方法

1、客戶招攬時(shí)的需求分析的技能---望聞問(wèn)切

望（觀察）審美、修養(yǎng)、微表情、肢體語(yǔ)言等

聞（傾聽）思維方式、文化內(nèi)涵、邏輯關(guān)系、細(xì)節(jié)解讀等

問(wèn)（交流）封閉式、開放式、先肯定后否定、陳述反問(wèn)等

切（診斷）結(jié)合溝通場(chǎng)景做出清晰的判斷

2、客戶招攬的實(shí)戰(zhàn)技能---客戶性格分析與對(duì)策（案例解析—應(yīng)對(duì)策略十六式）(重點(diǎn))

主導(dǎo)型性格特征與應(yīng)對(duì)策略分析

社交型性格特征與應(yīng)對(duì)策略分析

表現(xiàn)型性格特征與應(yīng)對(duì)策略分析

分析型性格特征與應(yīng)對(duì)策略分析

3、客戶招攬?jiān)捫g(shù)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)演練分析（重點(diǎn)）

推送活動(dòng)話術(shù)現(xiàn)場(chǎng)演練

定期提醒話術(shù)現(xiàn)場(chǎng)演練

關(guān)系維護(hù)的微信文章編輯與推送技巧

座談會(huì)招攬模式現(xiàn)場(chǎng)分析與研討

第五章節(jié)：客戶的投訴與抱怨處理

如何有效處理客戶投訴與抱怨

1、客戶投訴的流程：客戶意見接待---信息登記----經(jīng)銷商信息核查----再次與客戶確定----擬定處理方案-----客戶協(xié)調(diào)-----處理方案執(zhí)行-----客戶滿意度調(diào)研---跟蹤服務(wù)。

2、如何與客戶溝通時(shí)判斷客戶的類型

案例分享：主導(dǎo)型性格的客戶的投訴方式，社交型性格的客戶投訴方式，分析型性格的客戶投訴方式。分別用案例來(lái)闡述

不同客戶類型的處理方法與技巧，（案例與學(xué)員互動(dòng)，闡述處理方法）

3、與客戶電話溝通的技巧與方法，了解客戶的核心訴求與投訴重點(diǎn)。

電話的溝通時(shí)如何注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、等技巧方法

與客戶面對(duì)面溝通時(shí)使用的觀察法、舉例說(shuō)明法、提問(wèn)的方法分享

客戶投訴三部曲—明確事實(shí)—同意并中立化—提供解決方案—3F法則。

4、如何判斷客戶是否曲解政策問(wèn)題或者個(gè)人原因產(chǎn)生的投訴誤解。

了解客戶情緒，懂的情緒管理，通過(guò)客戶情緒管理客戶的投訴。

溝通是保證與客戶的同理心，用心去聽取客戶意見與想法

政策解讀不清晰應(yīng)如何讓客戶通過(guò)渠道了解各個(gè)法規(guī)（案例：三包法）

如是個(gè)人原因，如何與客戶提供減少最少損失的方法技巧（案例：互利共贏）

第六章節(jié)：打造優(yōu)質(zhì)的修理廠服務(wù)體系

優(yōu)化服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)流程三大模塊數(shù)據(jù)分析

2、服務(wù)流程復(fù)雜化到優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)的意義。

3、流程可操作性大于理論

4、一切執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，都以客戶為中心。

客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件

1、服務(wù)體系制度的制定，各個(gè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)

2、規(guī)范化的客服部門的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)分析

3、制度執(zhí)行力打造的幾個(gè)因素

4、制度大于人情的管理理念

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專家

中國(guó)汽車協(xié)會(huì)特聘講師

汽車技師、汽車營(yíng)銷顧問(wèn)

馬誠(chéng)駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營(yíng)銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管控、盈利模式、市場(chǎng)營(yíng)銷、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等模式。現(xiàn)任北京華陽(yáng)順通汽車集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國(guó)汽車人才協(xié)會(huì)特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛(ài)。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來(lái)了巨大的收益。

馬誠(chéng)駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)與管理》《商用車市場(chǎng)營(yíng)銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢：

經(jīng)銷商：運(yùn)營(yíng)與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運(yùn)營(yíng)

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過(guò)的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長(zhǎng)城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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