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課程背景

好的客服人員吸引顧客、增加銷售額，差的客服人員攆走客戶，在市場競爭非常激勵的今天，產(chǎn)品的差距越來越小，但人的差距越來越大。

每一個人都代表企業(yè)的形象，客服人員禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項重要課題。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成商場獨特的競爭優(yōu)勢。

要塑造良好的禮儀素養(yǎng)，首先就要把客戶的需求和客戶的滿意放在首位，充分考慮服務過程中的每一個細節(jié)，才能向客戶展示出更好的個人形象和企業(yè)形象。

課程對象

各大型商場有關(guān)于客戶服務的人員

教學模式

引導式教學、分組PK、情景模擬訓練、游戲、視頻等

課程收益

1、以禮服人：提升客服人員的禮儀修養(yǎng)與服務意識，塑造良好的企業(yè)一線服務形象；掌握日常的商務接待禮儀，以及接待客戶的必備禮節(jié)，以適應日常服務場合的禮儀要求，從細微之處體現(xiàn)商場及服務人員對顧客的尊重。

2、知己及彼：通過性格測評，讓學員既了解自我，又通過快速觀察了解顧客，從而在管理服務一線情緒壓力的同時，為顧客提供更高效、更符合客戶滿意度的優(yōu)質(zhì)服務。

3、關(guān)鍵服務力：通過情景實訓，提升客服人員的服務技巧和多維方式，掌握使客戶滿意度與忠誠度提升的秘訣，打造良好的客戶關(guān)系。

課程大綱

第一模塊：商場客服人員內(nèi)在修養(yǎng)塑造

一、商場客服人員服務意識與服務心理學

學習活動：完美服務之星自檢

1.服務意識提升能力模型

2.優(yōu)質(zhì)客戶服務的五要素

3.良好服務意識和表現(xiàn)

4.服務中的角色定位

5.影響客戶滿意度的5個維度

二、服務心理學---客戶心理分析

學習活動：性格測試

1.我們有哪些客戶類型

2.不同類型客戶的需求

3.不同類型的不同心理需求

4.了解顧客需求，建立顧客信任

5.注重顧客心理，提高服務質(zhì)量

第二模塊：商場客服人員職業(yè)化形象禮儀

一、商場客服人員儀表儀容的塑造

1.儀表的重要內(nèi)涵：儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)、儀表和成功聯(lián)系在一起

2.工作著裝的基本要求：外觀整潔、講究文明、穿著得當、飾品適宜

3.工裝的選定：工裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)、服裝的色彩

4.日用品的選擇：工作用品、形象用品

5.發(fā)型的注意事項

6.工作淡妝的技巧和方法

二、商場客服人員的表情禮儀

1.主要規(guī)則：表現(xiàn)恭謙、友好、適時、真誠

2.重在面部：眼神——眼睛是心靈的窗戶

3.笑容：微笑的重要性、微笑的價值、微笑的種類、訓練微笑

三、商場客服人員服務儀態(tài)訓練

1.站姿規(guī)范要領(lǐng)

站立的位置、站姿的原則、接待站姿的輔助神情、站姿的步伐腳位

迎、送顧客時的站姿與禮儀

2.坐姿規(guī)范要領(lǐng)

坐姿角度

坐的位置

聽取顧客意見、投訴時的坐姿（傾聽和談吐）

3.走姿規(guī)范要領(lǐng)

走的路線

走的方位

帶客引領(lǐng)

4.服務中行禮規(guī)范要領(lǐng)

行禮的距離

行禮的場合

行禮的角度

行禮的禮貌語言

5.服務手勢指引及遞送要領(lǐng)

怎樣引領(lǐng)和招呼你的顧客

遞送時的手和手腕

為顧客指引方向

第三部分、商場客服人員商務接待禮儀

一、日常工作與交往的見面禮儀

1.致意禮儀

2.握手禮儀

3.稱謂禮儀

4.遞送物品禮儀

5.公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

1.自我介紹

2.為他人介紹

三、奉茶禮儀

1.奉茶順序

2.續(xù)水時機

四、交談之道

1.語言文明

2.態(tài)度友善

3.方式恰當

4.內(nèi)容得體

5.回避禁忌

五、電梯禮儀

1.與上司共乘電梯

2.與客人共乘電梯

3.日常電梯禮儀

第四模塊：顧客購物服務各項行為模擬訓練：

一、商場客服人員服務能力模擬訓練：

（根據(jù)本商場實際工作現(xiàn)場設計模擬情景）比如：

1.遞送物品（消費品）、引領(lǐng)方位、迎送方式、日常淡妝檢查、

2.寒暄禮儀、穿行服務、答疑體態(tài)、問候、安慰煩躁顧客、蹲取物品

課程總結(jié)、復盤

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師

粵港澳大灣區(qū)政府服務窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關(guān)系、清華大學市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權(quán)認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關(guān)系培訓系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學、應用心理學、人際關(guān)系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結(jié)合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權(quán)課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰(zhàn)應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經(jīng)理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務流程開發(fā)設計與優(yōu)化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領(lǐng)導力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統(tǒng)培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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