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課程目的

溝通是一門人際關(guān)系的藝術(shù)，如何讓客戶、上司、同事更加認(rèn)可、支持你，是每個(gè)職場人員必備能力。

在我們這次的課程中，將使用案例式學(xué)習(xí)的方法，并且在跨部門溝通與情商管理做了有機(jī)的結(jié)合，因?yàn)閷?shí)際心理機(jī)制中它們交互作用，互為表征和因果，可以幫助我們的員工從更為本質(zhì)的角度去了解體會(huì)溝通，理解他們的歸因和尋求解決方案。同時(shí)，溝通的解決方案，也需要高度個(gè)性化的，與個(gè)性、情緒特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)模式相關(guān)的全新角度。

課程目標(biāo)

溝通思維——良好溝通的前提是有積極的溝通意愿，意愿背后是人的價(jià)值觀、思維認(rèn)知，其中情商起著較為重要的作用。通過從自我覺察、自我管理開始，讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到溝通不僅僅是一門技巧課，更是自我積極主動(dòng)的表現(xiàn)。

溝通方法——認(rèn)知跨部門溝通的特點(diǎn)和障礙，知己及彼，感性+理性相結(jié)合的溝通方式更適合當(dāng)下時(shí)代的人物特征。感性的同理心+聆聽、回應(yīng)，理性的開放性、目標(biāo)感、建設(shè)性，雙管齊下，從源頭拓展跨部門溝通的能力。

引導(dǎo)式教學(xué)——理論結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，齊參與、共體驗(yàn)，讓學(xué)員充分參與到課程中，使學(xué)員提高對(duì)上司、對(duì)同事、對(duì)人際關(guān)系的溝通思維和技巧，提高日后在工作中跨部門的溝通能力。

課程對(duì)象

企業(yè)中、基層人員

培訓(xùn)模式

引導(dǎo)式教學(xué)、理論講解、個(gè)人對(duì)話、小組討論、游戲體驗(yàn)、情境演練、案例分析、視頻學(xué)習(xí)、行動(dòng)方案

課程大綱

第一部分：知己解彼——贏心溝通的心理學(xué)應(yīng)用

工作情商=員工核心競爭力=企業(yè)情緒生產(chǎn)力

工具：性格測試

1.怎樣快速識(shí)別人物性格

學(xué)習(xí)活動(dòng)：討論、分析、視覺呈現(xiàn)

分析型人的特征

支配型人的特征

表達(dá)型人的特征

和藹型人的特征

2.怎樣和不同性格的人溝通

3.復(fù)合型性格人物的疊加溝通

二、從心理學(xué)的角度分析肢體語言

1.肢體語言在溝通中的重要性

2.第一印象取決于決定性的7秒鐘

3.肢體語言的分類

4.如何有效運(yùn)用肢體語言

5.手勢與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解

6.腿腳與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解

7.表情語氣與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解

現(xiàn)場演練：各類肢體行為的內(nèi)心想法對(duì)照

第二部分：無限溝通的三大能力

一、尊重他人從聆聽開始

1.先聽后說—情緒、事實(shí)、期待

2.聽話聽音

3.聽懂對(duì)方?jīng)]有說出來的意思

4.觀點(diǎn)不統(tǒng)一得學(xué)會(huì)聆聽

二、積極回應(yīng)

1.回應(yīng)的第一句話該如何講

2.無聲語言很重要

3.如何讓不友好的人好好說話？

三、掌握溝通的三大原則

1.開放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)

2.目標(biāo)感=方案+幫助

3.建設(shè)性=可執(zhí)行的最小化行動(dòng)+可持續(xù)的行動(dòng)階梯+即時(shí)反饋

第三部分：化被動(dòng)為主動(dòng)的溝通技巧

一、溝通表達(dá)能力訓(xùn)練

1.即興發(fā)言的能力訓(xùn)練

2.和客戶/領(lǐng)導(dǎo)/同事都聊得來

3.學(xué)會(huì)向上匯報(bào)/向客戶講解方案的能力

4.如何引導(dǎo)下屬/引導(dǎo)客戶有邏輯的溝通

二、給人以力量的溝通技巧

破冰：讓第一次溝通的人對(duì)你印象深刻

贊美：人都是需要被人認(rèn)同的

激勵(lì)：同級(jí)之間也需要激勵(lì)

說服：展現(xiàn)真誠讓他人愿意支持你

輔導(dǎo)：“教會(huì)”別人更好的做事情

安慰：適當(dāng)表達(dá)善意

三、艱難溝通的化解之道

道歉：把錯(cuò)誤變成促進(jìn)關(guān)系的機(jī)會(huì)

求助：示弱是一門藝術(shù)

拒絕：平心靜氣的說“不”

調(diào)解：持續(xù)優(yōu)化你的人際網(wǎng)絡(luò)

課程總結(jié)、復(fù)盤

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項(xiàng)目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團(tuán)總部、國電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)?、佛山燃?xì)?、佛山水?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國際招商會(huì)、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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