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課程背景

很多銀行提出“一個好的廳堂工作人員頂上半個支行”，“贏在大堂”、“廳堂致勝”、“陣地營銷”成為各銀行的致勝法寶。對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、潛在客戶挖掘、金融產(chǎn)品營銷、現(xiàn)場環(huán)境管理、團隊文化建設(shè)等，廳堂柜臺營銷服務(wù)人員有著至關(guān)重要的作用。廳堂柜臺營銷服務(wù)人員能否扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關(guān)鍵作用，核心在于大堂經(jīng)理是否具備相應(yīng)的綜合能力。

同時，接觸客戶容易，但走進客戶心里就很難，很多銷售都有同感。其實進入客戶心理并不難，只要掌握銷售禮儀，就很容易進入到客戶心里。銷售屬于服務(wù)行業(yè)，可以說禮儀也是銷售員必備的基本素質(zhì)之一。

本課程從銀行的實際出發(fā)，以大量的銀行實際案例，加之大堂工作人員的自我分析，用引導(dǎo)的方法，幫助廳堂工作人員梳理工作職責，強化崗位專業(yè)技能，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握相應(yīng)的知識與技能，結(jié)合大量的現(xiàn)場模擬演練，確保對應(yīng)人員可以把學(xué)到的知識技靈活的運用到實際工作中。

課程收益

● 強化理念：幫助廳堂工作人員梳理崗位職責，重點強調(diào)落地、實用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習，并最終能夠?qū)W以致用；

● 提升技能：結(jié)合崗位需求，共同分析廳堂工作人員必備綜合能力；重點突出實戰(zhàn)演練，在實際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法；

● 調(diào)整心態(tài)：提升營業(yè)廳投訴處理管理、客戶服務(wù)營銷能力；掌握成人學(xué)習特點，然后掌握針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強化演練。

課程對象

營業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

課程方式

講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練

課程大綱

第一講：銀行新形式下的“廳堂服務(wù)”新定位

一、銀行發(fā)展與競爭新形勢下的三大思考分析

1. “新零售”銀行同業(yè)競爭影響下的銀行發(fā)展需要新思維

2. “共享時代”競爭下的網(wǎng)點產(chǎn)能提升需要新方法

3. 智能化社區(qū)銀行建設(shè)下的員工發(fā)展需要新能力

二、分析——廳堂服務(wù)人員能力需求分析（角色定位）

1. 網(wǎng)點服務(wù)第一人

2. 現(xiàn)場管理關(guān)鍵人

3. 營銷推廣核心人

三、廳堂服務(wù)營銷崗位工作梳理

工作1：營業(yè)廳巡查，班前準備

工作2：晨會配合

工作3：客戶迎接

工作4：引導(dǎo)分流

工作5：協(xié)助辦理業(yè)務(wù)

工作6：維持服務(wù)秩序

工作7：收集客戶意見及建議

工作8：產(chǎn)品營銷推廣

工作9：班后檢查整理

四、營業(yè)廳現(xiàn)場管理

1. 清潔舒適的環(huán)境

2. 安全放心的環(huán)境

3. 物品定點定位放置

4. 網(wǎng)店現(xiàn)場7S管理

五、廳堂工作人員必備能力

1. 現(xiàn)場管理能力

2. 服務(wù)營銷能力

3. 投訴抱怨處理能力

第二講：廳堂營銷必不可缺少的經(jīng)典顧問銷售原理

一、助你提升30%業(yè)績的經(jīng)典FABE法則

1. “F”“A”“B”“E”代表性問題匯總討論

1）這是什么（介紹）

2）最大的特點是什么（亮點展示）

3）給您帶來的好處是什么（利益呈現(xiàn)）

4）證據(jù)是什么（多維案例呈現(xiàn)）

案例分析：回歸產(chǎn)品研發(fā)本心屬性利用FABE貼著產(chǎn)品說營銷場景

工具提供：需求分析表

二、“按兵不動，一招致勝”的經(jīng)典spin原則

銷售人員分類：獵戶型銷售和農(nóng)場型銷售

銷售人員區(qū)別：方法、銷售過程、優(yōu)勢、結(jié)果。

1. “S”“P”“I”“N”代表性問題匯總討論

1）狀況性問題（尋找痛點）

2）問題性問題（巧揭傷疤）

案例分析：喜來樂和德福的營銷流程分解說明

3）暗示性問題（傷口撒鹽）

4）解決性問題（妙手回春）

案例分析：本山賣拐和喜來樂的銷售方法

三、萬能話術(shù)構(gòu)建第底層-KYC

1. 客戶營銷流程路徑

2. KYC的內(nèi)容

3. KYC的目的：通過溝通獲取客戶有效信息，精準定位

4. KYC的兩種問答方式

5. KYC的兩種問題類型

6. KYC中需要注意的6類忌諱點

案例分析：重難產(chǎn)品營銷介紹中的KYC的運用

具體流程演示：KYC顧問式銷售流程案例分析說明

四、大道至簡的KISS原理

1. “K”“I”“S”“S”代表性問題匯總討論

2. 如何刪減

3. 如何保留

案例分析：回歸產(chǎn)品研發(fā)符合KISS原理的產(chǎn)品宣傳折頁機話術(shù)

工具提供：需求分析表

五、產(chǎn)品推薦

1. 廳堂營銷必勝營銷工具

2. 高效營銷話術(shù)設(shè)定

3. 常見異議及應(yīng)對策略

附贈：部分創(chuàng)新類產(chǎn)品話術(shù)編寫及練習

1）商戶盈話術(shù)練習（轉(zhuǎn)介客戶經(jīng)理/理財經(jīng)理版本）

2）商戶盈話術(shù)練習（廳堂營銷—大堂經(jīng)理版本）

3）節(jié)節(jié)高話術(shù)練習（廳堂營銷—大堂經(jīng)理版本）

4）薪金溢話術(shù)聯(lián)系（廳堂營銷—大堂經(jīng)理版本）

5）大額存單話術(shù)練習（廳堂營銷—大堂經(jīng)理版本）

6）大額存單差額吸金話術(shù)練習（大堂經(jīng)理版本）

7）天天惠話術(shù)練習（廳堂營銷—大堂經(jīng)理版本）

8）隨心存話術(shù)練習（廳堂營銷—大堂經(jīng)理版本）

9）結(jié)構(gòu)性存款話術(shù)練習（客戶經(jīng)理/理財經(jīng)理版本）

10）幸福存話術(shù)練習（廳堂營銷—柜員/大堂經(jīng)理版本）

以上產(chǎn)品根據(jù)銀行不同而不同

六、產(chǎn)品推薦話術(shù)及異議處理

關(guān)鍵一：產(chǎn)品分析與營銷話術(shù)設(shè)計

關(guān)鍵二：產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計

關(guān)鍵三：有效營銷演練及話術(shù)

關(guān)鍵四：聯(lián)動營銷

現(xiàn)場演練：基于本行產(chǎn)品營銷買點話術(shù)設(shè)計及演練

第三講：大堂經(jīng)理客戶服務(wù)管理投訴處理能力提升

一、客戶投訴抱怨心理分析

1. 求尊重心理

2. 求補償心理

3. 敵視心理

4. 求發(fā)泄心理

二、減少廳堂投訴方法的心態(tài)建設(shè)

1. 增調(diào)整一種思路，換位思考

2. 執(zhí)行一種策略，化危機為契機

3. 培養(yǎng)一種心態(tài)，心中有大愛

三、投訴處理的標準和原則

1. 耐心、仔細、放松得傾聽，并認同情緒和事件

案例分析：李主任經(jīng)典廳堂投訴處理案例

2. 用詢問的方式和客戶交流

案例分析：小王5連環(huán)問平息客戶焦躁情緒

3. 處理時拿回主動權(quán)

案例分析：機場候機廳的故事

4. 運用適當?shù)姆绞嚼蛻舻年P(guān)系

四、高效投訴處理流程及方法

1. 接待客戶（選擇技巧與掌握主動權(quán)的5個小細節(jié)）

2. 安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求

2）客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略

3）三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)

3. 合理道歉（道歉的5種忌諱和正確的道歉方式）

4. 給出解決方案

1）降低客戶的期望值

2）問題解決越快，損失越小

3）賠償拖得越久，成本越低

4）及時征詢客戶意見

五、投訴處理的四大要點

要點1：注意面部表情和語音語調(diào)

要點2：堅持原則，以理服人

要點3：必須誠懇道歉，但是不能過分道歉

要點4：避記錄投訴內(nèi)容，做到信息共享

六、投訴處理八大秘籍

秘籍1：做好充足的準備

秘籍2：幫客戶尋求心理平衡

秘籍3：態(tài)度誠懇 ，立場堅定

秘籍4：過程大于結(jié)果

秘籍5：高認清責任源

秘籍6：降低預(yù)期，軟+硬

秘籍7：果斷結(jié)束，不拖沓

秘籍8：一分為二的解決問題

第四講：廳堂精英客戶交往禮儀

一、人際交往中吸引的秘密

1. 接近性吸引

2. 外表吸引

3. 個性品質(zhì)的吸引

案例分析：無聲語言的秘密

二、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 光環(huán)效應(yīng)

4. 刻板印象

案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力

互動：第一印象——客戶眼中的你

三、職業(yè)儀容標準

1. 女士常備化妝品如何選購

2. 女士發(fā)型的5.7CM的秘密

3. 不同眉型氣質(zhì)大不同

4. 女士基礎(chǔ)妝容三件套——畫出臉部精氣神

5. 男士儀容標準

現(xiàn)場體驗：妝前妝后大不同

6. 體味管理

7. 手部禮儀

四、職場著裝四等級

故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事

等級1：權(quán)威型職場

等級2：專業(yè)型職場

等級3：傳統(tǒng)型職場

等級4：創(chuàng)意型職場

五、職場穿衣口訣——穿的對比穿得美重要

故事案例：雅虎的CEO梅耳爾

1. 6種堅決不能穿的衣服

2. 衣著合身

3. 出門前“衣檢”的習慣

4. 優(yōu)化衣柜，內(nèi)部控制

5. 穿得好，升得快

六、如何穿得對顯得貴還少花錢

1. 包包

2. 高品質(zhì)單品

3. 減少裝飾，降低出錯幾率

4. 顏色低調(diào)，質(zhì)地優(yōu)良

5. 個人氣質(zhì)和姿態(tài)加分

七、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言

1. 中國傳統(tǒng)文化之劍指

2. 遞接物品禮儀

3. 引導(dǎo)手勢禮儀規(guī)范

案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例

4. 其它常用手勢禮儀規(guī)范

互動體驗：小細節(jié) 大尊重

八、三米之外的“陽光”——微笑的力量

1. 從風水學(xué)解讀微笑

2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑

3. 與物為春的秘密

李老師

《網(wǎng)格化精準營銷》聯(lián)合創(chuàng)始人之一

《網(wǎng)點三量掘金行動》版權(quán)課程創(chuàng)始人之一

吳曉波890銀行大學(xué)特聘講師

17年銀行管理及培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行丨內(nèi)訓(xùn)師/支行行長

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行丨綜合個人/對公客戶經(jīng)理

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行丨省行內(nèi)訓(xùn)師/農(nóng)行培訓(xùn)學(xué)院巡講講師

百家分支行開門紅、全量資產(chǎn)提升、全能客戶經(jīng)理訓(xùn)練、明星大堂經(jīng)理提升班等項目的培訓(xùn)受訓(xùn)學(xué)員超過10000人次，得到分/支行領(lǐng)導(dǎo)們一致好評。

擅長領(lǐng)域：存款營銷/存量客戶/活動策劃/廳堂營銷/旺季營銷等

教學(xué)理念：交付理念不如交付知識，交付知識不如交付能力，交付能力不如交付結(jié)果，做一個對過程努力，對結(jié)果負責的知識傳播者。

李老師曾任職于農(nóng)業(yè)銀行湖北分行10余年，先后從事過綜合柜員、大堂經(jīng)理、個人綜合客戶經(jīng)理、對公綜合客戶經(jīng)理、支行行長等職務(wù)，熟透銀行對公和對私所有一線銀行營銷崗位，擅長以產(chǎn)品分層為導(dǎo)向的全場景營銷法及客群細分為導(dǎo)向的全客群營銷法。任職期間營銷業(yè)績顯著，多次被評為省行營銷能手、優(yōu)秀員工。在2010年帶領(lǐng)的支行團隊手機銀行存量活躍客戶27524戶，其中當年新簽約活躍客戶13876戶，超額完成分行核定的12900戶責任狀任務(wù)目標，同時全年完成率和突擊戰(zhàn)完成率分別為121.05%、112.68%。2013年實現(xiàn)個人中間業(yè)務(wù)收入2444萬，系統(tǒng)第二，同業(yè)第二，其中期交保險銷量大幅增長，收入系統(tǒng)第一；“壓歲金鈔”在省分行“壓歲金精英挑戰(zhàn)賽”中，秒殺期銷售取得驕人業(yè)績——銷售該產(chǎn)品1670套，系統(tǒng)第一，獲省分行“精英網(wǎng)點一等獎”，個人貸款投放新增14.1億元，系統(tǒng)排名第一，同業(yè)排名第二。

實戰(zhàn)項目案例：

500家分/支/網(wǎng)點導(dǎo)入、固化多家銀行網(wǎng)點，在“落地-實用-高效”上工作成效顯著，輔導(dǎo)方式豐富靈活，落地有效；培訓(xùn)學(xué)員超過10000人次，歷次培訓(xùn)得到分/支行領(lǐng)導(dǎo)們一致好評，訓(xùn)練過的學(xué)員行為改變率高達95%以上，學(xué)員滿意度高。

受聘于建行（北京/廣東/河北/湖北/河南/陜西/浙江/等）實施項目29期

受聘于中行（廣東/上海/江西/陜西/湖北/浙江等）實施項目37期

受聘于農(nóng)行（廣東/湖南/湖北/四川/安徽/山西/山東/黑龍江等）實施項目課程35期

受聘于工行（廣東/北京/浙江/山東/湖北/河北/天津/江蘇/江西等）實施項目課程55期

受聘于郵儲行（廣東/北京/山東/江蘇/遼寧/湖北/河北/四川/江西等）實施項目課程55期

受聘于招行（浙江/山東/貴州等）實施項目課程8期

受聘于江蘇銀行（江蘇）實施項目/課程8期

受聘于農(nóng)信系統(tǒng)（北京/廣東上海/浙江/江蘇/重慶/四川/山西/新疆/廣西/河南/湖南/河北/遼寧/黑龍江/貴州/新疆/山東等）實施項目課程18期

主講課程：

重拳打重點--存款營銷類

01-《“共享時代”基于客群細分的創(chuàng)新存款營銷策略》（課程/項目）

02-《三高時代銀行存款營銷策略》

03-《三量掘金存款倍增體系打造》（版權(quán)課程/項目）

重拳打重點-信貸營銷類

01-《微貸裂變》

02-《信貸精準營銷與落地實施策略》（課程/項目）

增量-客戶拓展活動策劃

01-《流量暴增-高效廳堂活動策劃進階課堂》（課程/項目）

02-《案例教學(xué)-銀行人拿來即用的創(chuàng)新活動策劃策略方案集》

03-《網(wǎng)格化精準營銷》（版權(quán)課程/項目）

存量-存量客戶維護

01-《全產(chǎn)品細分-存量客戶盤活與深度營銷》（課程/項目）

02-《全客群細分-存量客戶盤活與深度營銷》（課程/項目）

流量-廳堂營銷篇

01-《產(chǎn)速戰(zhàn)速決-銀行廳堂營銷“必殺”訓(xùn)練營》（課程/項目）

02-《農(nóng)商行新轉(zhuǎn)崗大堂經(jīng)理營銷速成班》（課程/項目）

開門紅篇

01-《穩(wěn)“收”強“攻”核心布局，重點爆破-紅海逆襲開門紅》（課程/項目）

營銷工具篇

01-《一呼百應(yīng)高效電話邀約》（課程/項目）

02-《微信營銷-營銷直通車》（課程/項目）

授課風格：

李老師結(jié)合本人十多年銀行營銷管理經(jīng)驗，引用體驗式、情景演練式教學(xué)法，善于運用大量的工作案例和啟發(fā)式小故事、深入淺出的向?qū)W員傳授營銷技巧，課程內(nèi)容以“學(xué)—練—用”的培訓(xùn)閉環(huán)，培訓(xùn)效果直指學(xué)員工作意識的有效突破與工作行為的切實改變；注重學(xué)員的課堂參與，學(xué)員在互動和分享中很容易吸收課程的精髓。

部分服務(wù)客戶：

國有銀行：工行【福建/廣東/吉林/新疆/哈密/長春/通化/沈陽/日照/濟寧/曲阜/太原/晉城/武漢/荊州/仙桃/北京/杭州/成都等】其中廣東工行（5期）哈密工行（2期7個網(wǎng)點）長春工行（2期10個網(wǎng)點）沈陽工行（2期8個網(wǎng)點）日照工行（2期8個網(wǎng)點）濟寧工行（2期14個網(wǎng)點）曲阜工行（1期7個網(wǎng)點）成都工行（2期15個網(wǎng)點）；農(nóng)行【甘肅/安徽/宣城/蚌埠/淄博/濟南/濟寧/忻州/牡丹江/嘉興/重慶/長沙/岳陽/深圳/珠海/珠江/東莞/潮州等】其中濟寧農(nóng)行（1期7個網(wǎng)點）東莞農(nóng)行（3期35個網(wǎng)點）潮州農(nóng)行（2期）；中行【江西/上饒/南昌/宜春/揚州/鎮(zhèn)江/蘇州/成都/南充/金華/商丘/株洲等】其中南昌中行（2期10個網(wǎng)點）宜春中行（2期8個網(wǎng)點）揚州中行（1期5個網(wǎng)點）南充中行（3期21個網(wǎng)點）金華中行（1期6個網(wǎng)點）；建行【遼寧/湖北/河北/保定/武漢/鄭州/杭州/廣州/天津/上海/北京等】其中河北建行（8期25個網(wǎng)點）北京建行（10期32個網(wǎng)點）；交行（安徽/上海等）；郵儲系統(tǒng)【菏澤/長春/甘肅/陽江/嘉興郵儲銀行等，其中陽江郵儲（1期6個網(wǎng)點）；宿遷/南京/蘇州/達州/大同郵政等，其中南京郵政（2期）】

股份制商業(yè)銀行：杭州招商銀行、煙臺招商銀行、貴陽招商銀行、武漢民生銀行、昆明民生銀行、長沙恒豐銀行、貴陽中信銀行、湖北/福建興業(yè)銀行、安徽平安銀行、山東光大銀行、浙江浙商銀行、江蘇渤海銀行、渭南浦發(fā)銀行等

城市商業(yè)銀行：北京銀行、山西長治銀行、山西晉商銀行（2期）、寧夏銀行、安徽徽商銀行（2期）、河北廊坊銀行（3期）、張家口銀行（2期）、邯鄲銀行、上海銀行（2期13個網(wǎng)點）、江蘇銀行（8期56個網(wǎng)點）、南京銀行、廈門銀行、成都銀行（1期6個網(wǎng)點）、富滇銀行（2期）、貴陽銀行總行（2期）、湖北漢口銀行（6期）、廣州銀行等

農(nóng)村金融機構(gòu)：農(nóng)商行【北京/武漢/棗陽/襄陽/咸寧/長治長子/忻州繁寺/運城/淮安/泗洪/鹽城/泰州/駐馬店武城/張家口總行/唐山/廣州（2期）/珠海（2期）/紫金（3期8個網(wǎng)點）/中山/東莞/百色/許昌（1期6個網(wǎng)點）/重慶/撫順新賓/臨夏/平潭等】；農(nóng)信社【河南安陽農(nóng)信社、許昌禹州市農(nóng)信社、河北承德雙橋農(nóng)信社、濟南省聯(lián)社】

版權(quán)公開課：《網(wǎng)點三量掘金行動》（北京/河北/吉林/江蘇/南京/杭州/青島/成都/上海場等）《網(wǎng)格化精準營銷》（沈陽/遼寧/上海場等）

部分項目輔導(dǎo)成果：

【銀行名稱】中國工商銀行吉林某分行

【項目名稱】三量掘金-讓存款倍增【第二期】

【項目模式】5天3晚（落地5天）

【項目成果】

第二期該項目執(zhí)行落地5天，2家支行合計行外掘金524筆，合計掘金1.2億元。前后共計執(zhí)行兩期，即4家支行合計掘金2.045484億元。

【銀行名稱】江蘇銀行某分行

【項目名稱】三量掘金-讓存款倍增

【項目模式】8天4晚（落地5天）

【項目成果】

5個網(wǎng)點做了8天三量掘金的項目，5天落地掘金金額是9420.45萬，掘金筆數(shù)472筆。項目執(zhí)行期間，不在本次項目的其他網(wǎng)點負責人過去現(xiàn)場請教老師。

【銀行名稱】中國銀行江蘇某分行

【項目名稱】開門紅旺季營銷多維一體爆點營銷體系打造

【項目模式】5天3晚（落地3天）

【項目成果】

問題：全行排名末尾全員營銷士氣不足，產(chǎn)品與禮品同質(zhì)化，全行存款營銷出現(xiàn)連續(xù)2-3年瓶頸期。

改善：①存款暴增體營銷系搭建；②全景存款拓增；③鏈接營銷全客群細分拓增；④全觸點引流拓增。

成果：10家網(wǎng)點，吸金新增存款筆數(shù)589筆，總金額2.92億！

部分授課現(xiàn)場：

長春工行

《三量掘金存款倍增體系打造》江蘇銀行

《三量掘金存款倍增體系打造》

杭州建行

《旺季商戶客群網(wǎng)格化精準營銷》河南農(nóng)商行

《銀行網(wǎng)格化精準營銷》

甘肅郵儲

《穩(wěn)“收”強“攻”核心布局，重點爆破-紅海逆襲開門紅》武漢農(nóng)商行

《穩(wěn)“收”強“攻”核心布局，重點爆破-紅海逆襲開門紅》

合肥交行

《存量客戶維護及全場景營銷》日照銀行

《存量客戶盤活與活動策劃》

東莞農(nóng)行

《廳堂場景化營銷》聊城農(nóng)商行

《“2地4區(qū)”廳堂及不同客群創(chuàng)新拓展策略》

鄭州建行

《微信營銷-營銷直通車》廈門銀行

《一呼百應(yīng)高效電話邀約》

達州郵政

《理財經(jīng)理綜合能力提升》江蘇農(nóng)商

《農(nóng)商行新轉(zhuǎn)崗大堂經(jīng)理營銷速成班》

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