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【課程背景】

銀行白銀時代，銀行在管理金融客戶戰略由過去的“以拓帶存”改為“以存帶拓”的轉變，“存量客戶”的滿意度管理和“新拓客戶”的滿意度管理將成為銀行未來三年的工作重心。

【培訓目的】

1、了解和適應互聯網+下4G客戶和存量客戶對客戶管理的變化；

2、培養互聯網+下客戶滿意度管理的新理念和新思路；

3、具備互聯網+下客戶滿意度管理的新格局和新流程；

4、掌握互聯網+下客戶滿意度管理的新的營銷方法和營銷工具；

5、熟練基于互聯網+下客戶滿意度管理的溝通話術與管理技巧；

【適合對象】

銀行客戶經理

【培訓大綱】

第一部分、互聯網+下客戶滿意度的改變與挑戰

1、互聯網+發展推動金融個人客戶和對公客戶的需求變化

2、互聯網+下個性化的提供喚醒用戶主權的到來；

3、互聯網+下客戶的轉變：

3、1賣方客戶轉變為買方客戶

3、2買方客戶轉變為互聯網客戶

3、3互聯網客戶轉變為社群客戶

4、互聯網+的發展加速客戶的“用戶”角色轉變：

4、1 用戶的要求越來越高，期望越來越大；

4、2用戶越來越挑，越來越性格比；

4、3用戶越來越難管理，越來越難滿意

5、互聯網+下客戶的管理的組織結構的改變：

——由金字塔式的客戶關系管理結構轉變為倒金字塔式的結構

第二部分、互聯網+下客戶滿意度管理的觀念改變：

由保有客戶到管理客戶期望值的改變

由維護客戶到為客戶贈值的改變

由為客戶省錢到為客戶的賺錢改變

由發展客戶到影響客戶的改變

由綜合的信息專家到綜合的顧問專家的改變

由發展長期的關系到發展客戶的終身價值的改變

電

第三部分、互聯網+下客戶滿意度提升方法之一：個性化的體驗滿足

1、傳統的4R客戶關系管理方式的局限；

2、互聯網+的客戶管理方式的改變；

3、互聯網+客戶滿意度管理的公式:

客戶滿意=（變化需求*個性體驗）%客戶期望

4、期望值系統管理的方法；

5、互聯網+下客戶需求變化的特征：

不同對象的需求變化情況

不同情增的需求變化情況

——工具應用:基于客戶個性需求的需求管理庫

6、個性化體驗的實施策略：

6、1個性化體驗的實施原則為：

人無我有、人有我全、人全我精、人精我專、人專我新

6、2設計運營商客戶滿意度管理的個性體驗

6、3 對公客戶個性化體驗的流程

6、4 網點零售個性化體驗的流程

6、5 個性化客戶體驗管理的流程

6、6 標桿案例分享；

第四部分、互聯網+下客戶滿意度提升方法之二：用價值挽留你的客戶

1、專注于一個領域讓客戶滿意

1、1或輕奢，或原生態，為自己選好標簽

1、2找到產品最鮮明的特點

1、3標簽要切實，才能讓用戶喜歡

——案例討論：BAT的專注客戶的滿意；

HAO123的客戶滿意度專注；

2、不迎合需求，只創造需求，以需求滿足客戶

2、1發現消費者還沒發現的需求

2、2滿足消費者的期望

2、3從微觀角度出發去創造需求

——案例討論：微店店主藻媽“小時候味道”的需求滿足

3、大眾化你就輸了客戶的心

3、1抓住小眾用戶的需求

3、2表達出自己的立場

3、3讓自己的品牌小而美的存在

——案例討論：余佳文超級課程表的個性化

4、沒有內涵就搞外延來挽留客戶

4、1在產品上加益寄生的東西

4、2探尋用戶的期望點

4、3在服務上做出讓人尖叫的創意

4、4在營銷上戳中用戶痛點

——案例討論：支付寶的不斷變化以挽留發展客戶

第五部分、互聯網+下客戶滿意度提升方法之三：客戶關系維系的互聯網新技巧

1、為客戶帶來其難以抵擋的價值

1、1用細節打動銀行客戶

1、2把銀行客戶當做朋友對待

——成功案例：女性購物分享社區“美麗說”的女性價值提供

2、為銀行客戶提供良好的體驗

2、1體驗以解決用戶痛點為基礎

2、2不斷豐富用戶的體驗

2、3人性化設計讓用戶愉悅

——成功案例：營業廳的客戶峰終體驗

3、常規推廣、日常運營要持續更新

3、1不斷更新迭代，讓你的產品持久具有吸引力

3、2每天為銀行客戶推送最新資訊

3、3新品上架及時更新

——成功案例：QQ下載的持續更新

4、兜售參與感，讓銀行客戶high起來

4、1研發產品時讓用戶參與進來

4、2鼓勵老用戶寫出購物體驗

4、3經常給用戶驚喜

——成功案例：策略性的吵店參與

5、優質服務拉近和銀行客戶的距離

5、1及時回復銀行客戶的消息

5、2為用戶提供體驗最好的服務

5、3人工客服讓用戶更覺得暖心

5、4開啟品牌綜合自助服務

——成功案列：服務是銀行發展的靈魂

6、保持對用戶真正的、長久的忠誠

6、1真正為用戶著想

6、2永遠要想在用戶前面

6、3為用戶做好后續服務

6、4通過大數據分析，精準滿足用戶需求

——成功案例：用戶忠誠度的階梯式管理

總結與提問

王老師

王毅老師簡介

培訓師簡介

王毅老師，管理學碩士，經營學博士，副教授，中國百強培訓師，中國營銷領域十強培訓師，中國優秀發明專利人，NLP執行師、導師，國際注冊管理咨詢師，高級職業經理人，國家首批高級英語、漢語導游，高級企業培訓師、高級人力資源管理師、高級營銷策劃師、高級EAP咨詢師、高級就業指導師、高級生涯規劃師、心理健康指導師。中國管理科學研究院企業管理創新研究所學術委員、職業教育研究所客座教授，浙江大學繼續教育學院、廈門國家會計學院客座教授,《中國好講師》全國競賽優秀評委，《中國培訓》雜志社理事。曾任國內某知名連鎖服務機構高管，某科技創新型企業首席運營官。曾獲2008年北京奧運會志愿者優秀指導教師獎，全國“挑戰杯”創業設計大賽銅獎，2010年上海世博會榮譽貢獻獎，第21、24屆全國教育教學信息化大賽河北賽區一等獎，第8屆全國校本研究促進教師專業化發展教育教學優秀科研成果二等獎，全國優質教育科研成果一等獎，第6屆河北省高校軍事教師授課競賽特等獎，河北省軍事課程授課標兵，中國郵政集團公司創新成果獎，河北省高校教師軍事論文競賽二等獎，2016年獲中國培訓突出貢獻獎，入選中國培訓名人堂，2017年獲中國品牌講師稱號,2018年獲中國最具品牌價值培訓師稱號，2021年中國培訓標桿人物。曾為多家大型企業提供管理咨詢服務，主持或參與研究國家、省部級課題50余項，在各級期刊發表文章40多篇，多篇被EI等檢索收錄，擁有企業管理培訓領域國家專利4項，品牌課程注冊商標1項。

主講課程

獨家品牌課程

《智慧女神的迷宮®—破解團隊溝通的難題》《挑戰巔峰體驗®—管理創新思維訓練》《星際傳奇®—五項領導力巔峰體驗》

營銷系列課程

《營銷方案的策劃與實施》《大客戶營銷》《營銷項目的策劃》 《銷售技巧》《營銷創新訓練》《顧問式營銷》等

管理系列課程

《管理高爾夫課程》《管理創新思維》《領導力提升》《戰略管理》《班組標桿管理》等

創新系列課程

《創新理念提升》《互聯網+思維與營銷創新思維》等

素質系列課程

《商務禮儀》《商務談判》《團隊建設》《職業人素養提升及訓練》《高效能認識的七個好習慣》《九型人格》等

溝通系列課程

《九型人格與溝通技巧》《焦點對話》《管理溝通技巧》等

職場新人課程

《新入職員工職業生涯規劃與素養訓練》等

郵政系列課程

《區域經濟與郵政業務開發》《集郵業務創新》《郵政市場營銷》《郵務類產品創新管理》等

培訓師系列課程

《培訓師授課技巧提升》《課程開發技巧與工具》《培訓師授課工具與多媒體素材的應用》《互動體驗式培訓》《培訓師核心能力提升》等

金融系列課程

《金融顧問式營銷》《網點轉型培訓》《金融內訓師能力提升》《銀行業企業文化建設與推動》等

旅游管理系列課程

《旅游管理概論》《旅行社管理》《酒店管理》《會展旅游實務》等

公開講座、勵志系列

《你的大學誰做主？--大學生涯規劃講座》《演講與口才的突破和提升》《成功的職業化生存》《中國周邊政治軍事形勢》《公眾表達與演講》《邏輯思維與表達》等

服務過的企業

中國石油

中國聯通

中國郵政集團公司

中國郵政儲蓄銀行

中國郵政速遞物流股份有限公司

中郵人壽保險股份有限公司

康輝旅游集團

康達日化

沃爾瑪

德勤

安永

畢馬威

華為

百度

等國內外大型企事業單位

主要客戶

中國石油、中國聯通、中國移動、中國電信、中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國農信聯社、中信銀行、華夏銀行、光大銀行、蘭州銀行、成都銀行、寧波銀行、中國郵政集團公司、中國郵政儲蓄銀行、中國郵政速遞物流股份有限公司、中郵人壽保險股份有限公司、國家電網、康輝旅游集團、希爾頓酒店集團、安聯地產、長春一汽、十堰二汽、長安汽車、華南物資等國內外大型企事業單位及全國各省多家分支機構。

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