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課程特色及銀行客戶六大收益：

1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后，傳統(tǒng)的“散兵作戰(zhàn)型”管理模型漸漸不能適用。本課程貼近銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀，開發(fā)了符合時代要求的網(wǎng)點管理模式——“資源統(tǒng)籌型”。

2、幫助支行長學(xué)員完成管理的轉(zhuǎn)型：即從傳統(tǒng)的“經(jīng)驗管理”到“專業(yè)管理”的轉(zhuǎn)型；從“民間高手”到“職業(yè)選手”的轉(zhuǎn)型；從“師傅傳承的管理方式”到“科學(xué)管理”的轉(zhuǎn)型

3、引導(dǎo)學(xué)員掌握網(wǎng)點科學(xué)管理技術(shù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)閉環(huán)管理，掌握目標(biāo)分解的精要，學(xué)會權(quán)力范圍內(nèi)的激勵與再激勵，打造經(jīng)營團隊提升自我及團隊執(zhí)行力，塑造支行領(lǐng)導(dǎo)文化，打造一流員工隊伍。

4、運用教練式授課，形式多樣，學(xué)員在自己思考與對比的過程中實現(xiàn)管理理念的重構(gòu)。注重思維方式的訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)員自己思考解決問題的辦法

5、集“咨詢與培訓(xùn)”于一體的高性價比項目

本課程既是培訓(xùn)課程，又有咨詢性質(zhì)。把網(wǎng)點經(jīng)營過程中出現(xiàn)的情景搬到課堂，兩天課程針對銀行在網(wǎng)點中遇到的問題，設(shè)計了4-6個情景演練PK課題，學(xué)員積極性充分調(diào)動，思維被高度激活，在老師的引導(dǎo)下現(xiàn)場解決問題。大量的現(xiàn)場演練和教訓(xùn)式的引導(dǎo)教學(xué)，讓銀行方得到性價比最高的實惠：只化培訓(xùn)課的費用，卻能得到咨詢項目成效。

6、扶上馬，送一程。課程結(jié)束后，老師還可以在微信圈里參與各網(wǎng)點的營銷活動，遠程指導(dǎo)，并協(xié)助銀行管理部門制訂合理的考核辦法。

【課程大綱】

支行長目標(biāo)管理與營銷策略

（第一天）

第一單元、傳統(tǒng)管理模式下的網(wǎng)點現(xiàn)狀

1、銀行網(wǎng)點傳統(tǒng)管理模式分析

指標(biāo)直接分到員工

統(tǒng)籌性缺乏

散兵作戰(zhàn)型

網(wǎng)點管理者角色錯誤位

——大客戶經(jīng)理還是網(wǎng)點管理者？

2、網(wǎng)點現(xiàn)狀與隱含的問題

客戶到店率下滑

有網(wǎng)點就有客戶的時代正在終結(jié)

網(wǎng)點營銷資源正在大量轉(zhuǎn)移

3、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與管理轉(zhuǎn)型的不匹配

傳統(tǒng)管理模式無法勝任網(wǎng)點現(xiàn)狀

網(wǎng)點客戶資源減少后營銷陷入困境

疫情的發(fā)生使網(wǎng)點的優(yōu)勢更加弱化

第二單元 績效指標(biāo)的分解與客戶資源的統(tǒng)籌

一、銀行中基層管理必修課——網(wǎng)點經(jīng)營分析

1、如何解讀現(xiàn)有數(shù)據(jù)找到網(wǎng)點管理問題？

2、如何運用客戶畫像精準(zhǔn)客群分類？

3、零售客戶如何批量拓展？

二、市場的拓展與經(jīng)營策略的制訂

1、3C模型分析本月增量客戶資源

2、市場增量的獲客方式與存量客戶的激活

遠期目標(biāo)與近期指標(biāo)如何結(jié)合？

線上獲客戶如何與線下活動結(jié)合？

淡季獲客如何與旺季吸金結(jié)合？

疫情之下如何迅速建立網(wǎng)點私域流量池？

3、網(wǎng)點管理新模型的重塑——凝聚統(tǒng)籌備型

三、批量客戶資源的統(tǒng)籌與員工管戶分配

1、AUM維護的檔次分類——質(zhì)量排序法

2、按管戶成果的排名分配客戶資源——優(yōu)者匹配法

3、客戶資源的分批使用——“掐尖營銷法“

4、新增客戶資源立即分配到管戶員工——及時補充法

第三單元、 目標(biāo)達成與科學(xué)管理

一、建立PDCA閉循環(huán)管理圈：

P-目標(biāo)分解后每天的檢視與管控

行長分解達成（或非達成）的目標(biāo)

員工宣誓

D-目標(biāo)執(zhí)行中各崗位的5k原則

關(guān)鍵職責(zé)

關(guān)鍵流程

關(guān)鍵行為

關(guān)鍵技能

關(guān)鍵工具

C-目標(biāo)的檢視

每日三巡、夕會（日看行為）

周檢視（每周看覆蓋數(shù)）

月例會（月看規(guī)模）

A-日、周、月目標(biāo)達成管理

《網(wǎng)點月度產(chǎn)品目標(biāo)銷售對照表》

《月度銷售總結(jié)報告》

《提出次月改進目標(biāo)，進行下月目標(biāo)分解》

《員工提升建議書》-績效面談

二、績效考核與二次分配策略

網(wǎng)點績效考核指標(biāo)體系的建立

員工如何掙到“分”值？

如何確定任務(wù)分？

如何進行團隊劃分

綜合評價

績效面談

三、團隊提升——

月度培訓(xùn)計劃

技能演練計劃

各崗位營銷挑戰(zhàn)目標(biāo)

四、客戶提升——

聚集網(wǎng)點產(chǎn)能來源

形成閉環(huán)上升，完成目標(biāo)分解時的預(yù)期

進行下月的經(jīng)營分析

目標(biāo)執(zhí)行力落地與員工管理

（ 第二天）

第一單元、 執(zhí)行力落地體系的打造與團隊建設(shè)

一、高執(zhí)行力落地體系的建立

建立目標(biāo)及規(guī)劃共識體系、建立運營會議機制、建立評估激勵體系，營造團隊執(zhí)行氛圍、建立報表管理體系、建立監(jiān)督驗核體系

二、執(zhí)行力低下的原因探究

“人之原因”

“制度原因”

“人員原因”

三、影響員工行為的四項關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)力

目標(biāo)清晰，并獲得員工支持

坦誠溝通，推動員工更接近組織目標(biāo)

及時贊賞，讓信任成為團隊共同的語言

賦予責(zé)任，使每位員工都意識到自己的重要性

第二單元、 比薪酬更有效的激勵方式

一、怎樣找到讓員工努力工作的源動力？

除了薪酬，員工還想要什么？

如何才能讓員工成為創(chuàng)造網(wǎng)點奇跡的明星？

退休前老員工和九0后新生態(tài)員工如何激發(fā)？

八零后領(lǐng)導(dǎo)如何與九O后找到“同理心？

二、員工管理溝通與現(xiàn)場輔導(dǎo)

員工成長的四個階段與管理方式

溝通中的情緒管理與同理心的塑造

讓管理溝通順暢的三個工具

現(xiàn)場巡視管理面談技巧（視頻分享）

練習(xí)：客戶經(jīng)理小李因與客戶溝通不暢，情緒不佳。

請用深度會談模式幫助小李走出困境

三、有效授權(quán)與激勵團隊

理解授權(quán)

授權(quán)的步驟與行為

授權(quán)后的跟進與評估

激勵的力量（視頻分享）

十二種激勵方式

第三單元 網(wǎng)點主任的逆商管理與自我提升

一、認(rèn)知逆商的概念

逆境中的抗壓能力

逆商的塑造對卓越成長的意義

二、網(wǎng)點主任逆商提升五步曲

停止毫無意義的抱怨

不讓壞的情緒蔓延

理性地找到內(nèi)因外因

用積極行動走出逆境

向團隊成員分解壓力

三、練成時間管理的高手

1.清晰地認(rèn)知時間管理中的大石塊

2.行動計劃與執(zhí)行時間進度管理

3.訓(xùn)練高效工作的良好習(xí)慣

謝謝閱讀、期待合作！

謝謝閱讀！

劉老師

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家

個人簡歷

《網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

《銳·智支行長》課程研發(fā)導(dǎo)師

《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導(dǎo)師

國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師

銀行客服溝通與投訴處理專家

近千例客戶投訴處理閱歷

十年銀行管理經(jīng)驗 九年專職培訓(xùn)顧問生涯

為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。

工作理念

與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長

實戰(zhàn)經(jīng)驗

曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個支行、108個網(wǎng)點的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號。

2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績：

1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng)建了網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點》（上海遠東出版社出版）

2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點出現(xiàn)的“目標(biāo)難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項目，為轉(zhuǎn)型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目

3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目，幫助銀行網(wǎng)點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點“管理、服務(wù)、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評分近年來持續(xù)名列前茅。

擅長行業(yè)&領(lǐng)域

行業(yè)：銀行

領(lǐng)域：網(wǎng)點管理類、服務(wù)技能類、營銷技巧類、素質(zhì)提升類

主講課程

網(wǎng)點管理攻略：支行長、網(wǎng)點主任、會計主管（或運營主管）等

1.卓越支行長科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升

2.網(wǎng)點主任營銷管理能力提升

3.網(wǎng)點管理力提升與高績效團隊打造

4.服務(wù)管理與業(yè)績推助

5.網(wǎng)點精細(xì)化管理一日流程

6.內(nèi)勤行長綜合管理能力提升

7.網(wǎng)點營銷活動的策劃與實踐

8.如何做好客戶服務(wù)體驗設(shè)計

二、服務(wù)營銷技能：（網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）

1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營銷與現(xiàn)場管理

2.廳堂主動服務(wù)營銷與溝通技巧

3. 銀行私域流量與數(shù)字化營銷

4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧

5.客戶投訴處理與高情商溝通

6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升

7.聲譽風(fēng)險防范及輿情管理

8.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營銷能力提升

9.客戶經(jīng)理營銷與溝通技能提升

10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升

三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對象：網(wǎng)點柜員、新員工）

1.讓夢想照進現(xiàn)實(青年員工）

2.禮儀塑“形” 營銷贏“心

3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換

4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計與時間管理

5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造

6.團隊協(xié)作與個人成長

授課風(fēng)格

親歷網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點服務(wù)營銷管理經(jīng)驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評。

注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！

注重：課前溝通貼合需求解決問題！

近三年（2018-2020）培訓(xùn)、輔導(dǎo)過的（部分）銀行客戶

銀協(xié)及國有銀行代表客戶：

銀行業(yè)協(xié)會：安徽蚌埠銀協(xié)、廣西柳州銀協(xié)、江蘇淮安銀協(xié)等……

工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉(xiāng)分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

農(nóng)業(yè)銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

中國銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建設(shè)銀行：廣東省分行、廈門分行、山東分行等……、

交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶：

興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內(nèi)蒙呼市分行、光大銀行長沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤銀行……

省級農(nóng)商行代表客戶（信用聯(lián)社）：

上海農(nóng)商行、上海金山農(nóng)商行、上海寶山農(nóng)商行、上海奉賢農(nóng)商行、青海省農(nóng)村信用聯(lián)合社、黑龍江省信用聯(lián)社、遼寧省農(nóng)村信用聯(lián)社、江蘇省信用聯(lián)社、安徽省信用聯(lián)社、江西省信用聯(lián)社等……

地市級農(nóng)商行代表客戶：

吉林九臺農(nóng)商行、吉林環(huán)城農(nóng)商行、天津自貿(mào)區(qū)農(nóng)商行、廣西桂林農(nóng)商行、江蘇蘇州吳江農(nóng)商行、江蘇常州江南農(nóng)商行、江蘇張家港農(nóng)商行、山西柳林農(nóng)商行、昆明紅河農(nóng)商行、新疆伊梨察布茶爾縣農(nóng)信社、云南五華區(qū)農(nóng)商行…………

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