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【課程背景】

隨著市場經濟的全面開放及發展，外資的全面進入，對物業服務行業既是挑戰也是機遇，物業從業人員標準化服務體系的打造，能讓我們的員工從個人形象以及內在修養中提高服務住戶及業主的能力，避免不必要的服務矛盾沖突和情感對立，有助于建立和諧的業主服務關系，從而使物業人員與業主（住戶）之間能夠更好地進行服務交流與溝通，有助于更好的為業主（住戶）提供更優質的服務，有助于提升企業整體服務水平及能力。

如何提升物業從業人員的服務意識呢？

如何調解物業從業人員服務過程中的和業主（住戶）關系呢？

如何提升塑造服務型企業良好的服務形象呢？

如何通過高水平的服務提升業主及住戶和諧關系呢？

如何有效運用服務技巧處理好和業主（住戶）的關系，提升業主（住戶）滿意度呢？

本課程從物業從業人員服務禮儀培養要求出發，以強化物業從業人員的職業能力培養和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以樹立物業行業優質服務意識和達成和諧的業主（住戶）關系，提升物業從業人員的整體服務能力為主線，按照行業典型崗位實際工作流程：從服務意識喚醒及心態培養——塑造標準的職業形象——物業從業人員（各個崗位）服務會面接待禮儀——客訴處理技巧設計整個實踐教學內容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌服務意識，具備良好的物業服務行業禮儀素養，并形成標準化；同時能掌握物業服務禮儀的基本會面接待技巧、流程規范及操作方法，并根據實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

提升物業從業人員的服務意識

了解工作場合服務形象禁忌

提升物業從業人員積極主動服務意識及服務技巧

提升服務業主（住戶）的細節規范

掌握處理業主（住戶）投訴的技巧方法

掌握和業主（住戶）溝通中的語言藝術

提升禮儀素養和諧業主（住戶）關系

增加企業的軟競爭力，提升企業綜合服務能力

【課程對象】

各個崗位物業從業人員

【課程大綱】

第一講 如何樹立物業從業人員的優質服務意識和服務意識

1、什么是服務禮儀

2、如何理解“優質服務意識”

3、工作中的服務心態

4、服務業主及住戶的基本原則

案例分析：首農集團、首開集團物業服務人員的優質服務，提升物業從業人員樹立優質服務意識，積極服務態度，并始終為客戶提供優質的高端服務為神圣使命，發自內心地服務好每位業主，始終以客戶為中心，曾強主人翁精神，提升物業人員的責任感，提升企業競爭力。

第二講 如何塑造物業從業人員完美服務形象

1、物業從業人員儀容儀表禮儀

1.1服飾禮儀：物業服務行業著裝規范

1.2儀表禮儀：頭部修飾，發部修飾，手部修飾

1.3儀容禮儀：專業儀容儀態規范

2、物業從業人員儀姿儀態禮儀

2.1標準的服務站姿

2.2端莊的服務坐姿

2.3穩健的服務走姿

2.4大方的服務蹲姿

2.5得體的手勢與動作規范

2.6眼神與完美表情訓練

互動：分組互動感受物業從業人員儀姿儀態

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、3種手勢、2種微笑）

示范指導：講師演示標準及規范并現場指導

第三講 如何提升物業各個崗位從業人員服務會面禮儀

1.1“三聲”、“三到”

1.2熱情專業的眼神與問候

1.3物業從業人員微笑服務禁忌

2、接待禮儀

2.1接待過程中應把握的原則

2.2及時準確地根據業主的需求給予幫助與支持

2.3服務過程中注意的問題

模擬訓練：本環節結束后，按組做練習，按照物業從業人員會面接待的基本流程進行，要按照服務行業會面接待禮儀規范及話術、技巧及規范進行練習；

講師點評及總結：互動結束講師結合學員現場互動進行總結點評，根據學員實操練習進行指導總結。

第四講 物業從業人員溝通禮儀

1、溝通三要素

1.1如何說

1.2如何問

1.3如何傾聽

2、溝通技巧

2.1物業人員溝通過程中語言運用原則

2.2交談溝通的技巧

2.3和業主如何有效溝通

2.4如何處理業主不滿

2.5上下級如何溝通

2.6平級之間如何溝通

2.7溝通中出現客訴問題及處理方法

分組互動：現場以分組方式進行角色扮演，運用有效語言溝通技巧模擬實操；

小組討論： 互動結束后結合所講知識點結合自己在實操中運用的技巧方法進行討論；

講師點評及總結：提升物業從業人員的溝通能力和語言表達能力，高效率為業主解決實質問題，從而獲得業主的信任感及好感，同時在工作中，和上下級之間思想一致、產生共識、進而提高工作效率。

第五講 物業客訴投訴處理技巧及客服電話咨詢禮儀

1、客訴常見問題概述

2、面對面有效處理客訴方法及技巧

3、電話客訴處理方法及技巧

4、面對面收費原則及技巧

5、問題處理結束后送別/告別業主服務語言的運用及要求

分組互動：現場以分組方式進行角色扮演，從客戶角度感受物業從業人員的客訴處理方式及方法；

小組討論： 互動結束后結合所講知識點結合自己處理客訴問題技巧方法總結；

講師點評及總結：互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果：提升客服部人員正確的樹立服務意識，更好的提升電話服務水平，樹立良好電話服務形象及規范，迅速掌握業主提供信息以及快速幫助業主解決問題。

第六講 物業各個崗位全流程服務實操

1、微笑服務全流程實操（客服部、安保部、工程部、物業部、行政人事部）

2、引導、入戶、問詢、遞接物品服務實操

3、安保部物業部迎來送往服務流程實操

4、工程部服務及入戶提供服務話術，流程實操

5、行政人事部日常服務流程實操

6、客服部崗位服務流程及實操

分組互動：現場以分組方式進行角色扮演，物業從業人員不同崗位的服務流程進行實操；

小組討論： 互動結束后結合所講知識點結合自己崗位職責進行總結；

講師點評及總結：互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果。

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓專家

曾任 國家能源投資集團培訓中心培訓師

曾任 歐美思集團管理學院品牌活動副總監、員工培訓中心高級講師

曾任 郎酒集團禮賓培訓師

曾任 北京團市委樓宇培訓計劃 專職講師

2008年奧運會閉幕式禮儀指導講師

國際ACI禮儀認證資深講師

全國專業人才教育專家委員會禮儀委員

GMP 國家人力資源和社會保障部 資深培訓師

中國國際禮儀研究院高級講師

中國形象協會禮儀培訓師

擅長方向：銀行禮儀、醫護禮儀、商務禮儀、服務溝通

【個人簡介】

教育背景： 烏日娜老師超過15年職場實戰經歷，13年的企業內外部培訓經歷，理論功底扎實，實操經驗豐富，助力培訓有地可落。

企業經歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語言表達能力，非常專業的授課風范及親和力、感染力。擅長商務禮儀、職業素養及中高層干部管理技能提升等課程的培訓工作，授課幽默風趣，擅于把職場技能深入淺出地應用在實際工作中。同時老師也曾擔任08年奧委會、中國水利部、北京團中央、中國人民銀行、中鐵國際集團、中國移動公司等單位的特聘專家顧問，有著極其豐富的培訓工作經驗。

咨詢和培訓經驗：烏日娜老師以職業素養商務禮儀提升為目標、以工具方法與工作經驗雙融合，充分運用所學的系統知識和實踐案例進行萃取提煉，把諸多先進的培訓方法及工具融合在課堂之中，截止現在共服務76家企事業單位，機關團體，禮儀培訓近600場，累計培訓9萬多人次，其中中鐵國際3年連續采購13場，國家電網3年連續采購7場，北京團市委樓宇培訓1年內采購15場，一家教育公司5年內采購近300場職業素養（含禮儀相關課程）培訓，累計培訓3萬多人次，培訓后助力公司營收6000多萬。

【授課風格】

問題導向，豐富的實戰經驗和案例沉淀，將專業知識、工作經歷和培訓授課有效融合。

理論性、實用性與趣味性相結合，擅長將嚴肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實戰型導師，兼顧知識輸入和技能提升，操作性強，注重學以致用，非常擅長課程引導、角色扮演和訓練、互動體驗式多元化課程互動方式，課程結構邏輯性強，極具感染力

語言詼諧幽默，互動性強，善于調動學員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務禮儀》

《銀行崗位（大堂經理）服務禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務禮儀》

《銀行崗位（客戶經理）服務禮儀》

醫院禮儀：

《醫院服務禮儀》

《醫院服務禮儀（護士）》

《醫院服務禮儀（行政后勤人員）》

《醫院服務禮儀（醫生、醫助、醫技人員）》

《醫院服務禮儀（導醫、收費人員、藥房人員）》

商務禮儀：

《商務禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業人員服務禮儀》

《銷售服務禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業企業員工服務禮儀》

【服務客戶】

? 國企央企：中國水利資源部、中國聯通、中國移動公司（海外部）、天津聯通、聯想集團（IT部）、中鐵國際集團、 國家電網、云南電力、黑龍江電力、中國石油工程、中國石化、國家能源、中鐵六局、北京燃氣集團、中國船舶集團、北京團市委、解放軍空軍某部

? 制造行業：一輕研究院、科創集團、億利集團、京紙集團、北京商琨集團、海爾集團、北京二商集團、雷允上集團、華瑞世紀集團、郎酒集團、朗東集團、神東集團、科創集團

? 醫藥行業：朝陽醫院、北京腫瘤醫院、北京家圓醫院、北京中山醫院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫院、北京東方博大醫院

? 金融行業：中國人民銀行、中國銀行、中國銀行市場交易協會、北京銀行、中信銀行中國平安、中國人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術行業：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術中心、

? 教育行業：北京大學、中國科技大學、中國醫科大學、歐美思教育集團、昊翰教育

? 汽車行業：北京奔馳4S店、車易拍二手交易公司、東風日產NISSAN

? 形象設計行業：聚尚美集團、妮可國際禮儀形象公司、卓雅形象設計公司、博雅至美形象有限公司

? 服務行業：希爾頓酒店、恒大地產集團、鏈家地產、百合網、世紀佳緣

? 互聯網行業：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優時比有限公司、

【客戶評價】

初見烏日娜老師，我就覺得她渾身上下散發這一股從容的氣質，一個人身上的氣質，不是一天兩天形成的，一個人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓，通過這次禮儀培訓，集團內部的員工無論從形象還是待人接物，還是商務宴請場合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動有趣，大家在學習中收獲了知識，我相信未來一定越來越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國電建人力資源部副部長

烏日娜老師不愧是禮儀界的專家，站在那里舉手投足間都很有氣質。集團內部組織的禮賓禮儀培訓，讓大家服務意識有所提升，并且有了明顯改善，無論從個人儀容儀表，還是會面接待基本都能按照培訓的規范取執行去做。雖然2天的培訓很漫長，但是在娜娜老師授課過程中感覺非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團好久都沒有感受這樣的培訓了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續合作。

—— 郎酒集團禮賓客服部何部長

集團為了提升大家的商務會面及溝通能力，組織了此次商務禮儀培訓，烏日娜老師一上臺就給人一種無限的魅力。無論談吐，還是個人授課，素涵養非常高，知識儲備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務禮儀培訓，無論部門領導，還是剛畢業的來到我司工作的員工都積極參與到此次的學習中，無論從個人形象還是商務會面，還是溝通大家都有了質的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國際集團培訓部李欣部長

通過此次學習讓我感受到了員工的個人形象，個人氣場打造是一個長時間養成的過程，尤其感受到員工經過培訓不斷提升自己，無論是從行為表現還是溝通表達，無論是從儀容儀表還是職業素養都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優雅高貴的氣質、美好的儀表和語氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專業的培訓，期待下一次再見！

——北京團市委樓宇培訓計劃負責人萬舒民書記

我們此次參加培訓的本是2021年剛入職場的近200名大學生，覺得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過烏日娜老師的課堂互動體驗商務禮儀中的標準，規范，覺得禮儀對我們初入職場的人來說真的很重要，大家在互動中學習，在學習中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結的作業中了解到，大家已經從一點一滴開始做起了，不斷提升自己職業素養，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國家能源集團江蘇徐州電力學院副院長張冬耕

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