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學員：

售后技術服務工程師

課程收益：

1.理解工業品銷售的特點和基本步驟

2.掌握在售后服務的場景下，進行銷售的技巧

3.掌握銷售機會的跟蹤和促單技巧

課程大綱

一、工業品銷售的基本步驟(約1.5小時，含開場破冰)

二、

1.工業品銷售的特點

- 新客戶開發周期長

- 采購決策過程復雜

- 客戶內部涉及的關鍵人多

2.工業品銷售的基本步驟

- 尋找銷售線索

- 客戶需求了解

- 弄清客戶組織結構及采購流程

- 發展客戶關系并提交方案

- 談判與成交

- 執行與拓展

3. 服務工程師的銷售特點

- 不需要從零開始開發客戶

- 更容易憑專業能力贏得客戶信任

- 思考問題系統性、邏輯性強

二、前往服務現場前的準備工作 （約3小時）

1.對客戶故障進行分析

2.- 故障表現

3.- 故障可能的原因

4.- 準備采取的維修方案

5.- 應對現場突發狀況的預案

6.對客戶業務進行了解和分析

7.- 了解了客戶業務，采能找準銷售機會

8.- 客戶業務分析工具：客戶畫像

9.- 工具講解和課堂練習

10.尋找“交叉銷售”和“向上銷售”的商業機會

11.- 什么是“交叉銷售”？

12.- 什么是“向上銷售”？

13.- 評估可能產生的銷售機會（例如：產品升級、采購相關產品或服務、擴大采購規模等）

14.分析客戶關鍵人

15.- 客戶內部的五種角色

16.- 了解客戶的組織結構和采購決策流程

17.- 在售后服務現場可能會遇到哪些關鍵人？

18.- 這些關鍵人最關注哪些問題？

19.- 關鍵人需求分析工具：思維云盤

20.- 工具講解和課堂練習

三、在服務現場的銷售溝通技巧 （約4小時）

1. 傾聽的技巧

- 傾聽建立信任

- 3F傾聽工具

- 回應客戶質疑的技巧

2. 探詢需求的技巧

- 善于提問的人控制局面

- 用提問挖據客戶的需求和痛點

- 用提問收集信息

- 最有效的三類問題

3. 提出銷售建議的技巧

- 抓住客戶痛點，指出相關風險

- 提出自己的建議方案

- 給客戶選擇的機會

- 了解其他需要溝通的關鍵人信息

4. 處理客戶異議的技巧

- 最常見的客戶異議

- 如何應對

- 預防異議的最佳方法

- 如何處理客戶的不合理要求？

- 用故事克服客戶異議

5. 課堂練習：角色扮演

四、因人而異的溝通策略 （約1.5小時）

1. 辨識不同客戶的性格特質

- D: Direct

- I: Interact

- S: Supporter

- C: Corrector

2. 不同性格特質的溝通策略

3. 案例分析和課堂練習

五、如何跟蹤銷售機會？（約2小時，含答疑、總結）

1. 與銷售同事積極配合

- 服務前，向銷售同事了解客戶的情況

- 在服務現場發現銷售機會，及時通知銷售同事跟進

- 記錄下每次銷售機會的關鍵信息

2. 索取客戶關鍵人的聯系方式

- 與自己在售后服務現場的直接聯系人

- 自己能夠接觸到的客戶關鍵人

- 必要時，主動要求同其他部門的關鍵人溝通

- 直接或間接獲取關鍵人的姓名、電話、微信、郵箱等信息

3. 服務以后，以回訪的名義，再次聯系客戶

- 回訪的形式

- 以盡量正式的方式回訪（回訪形式、措辭等）

- 獲取客戶關鍵人對銷售機會的想法

- 利用社交媒體影響客戶

4. 與銷售同事一起，跟蹤銷售機會

- 及時答復客戶的咨詢

- 發現成交的機會

- 促單的三個技巧

5. 案例分析和角色扮演

張老師

張嵐老師（Lilian Zhang）擁有上海財經大學MBA學位。1994-2009年期間，她曾先后供職于通用電氣中國（GE）、飛利浦中國和國內上市公司，任總經理、業務總監等高層管理工作。

她帶領數百人的團隊，在管理、市場和銷售等領域具有豐富的實戰經驗和心得。她親身經歷了國內外企業的不同文化和運作模式， 扎實的管理理論、豐富的企業實戰、十幾年的兼職內訓師和專職講師經驗，為她的授課沉淀了深厚的基礎。

張老師在銷售和市場領域實踐多年，深感業務是企業發展的引擎。所有的培訓，都必須以企業戰略為導向、為業務發展服務、并落地轉化為行為的轉變和業績的提升。

因此，張老師除了內訓需求調研，還會調研企業的行業特征、市場地位、主要競爭對手、銷售渠道等業務狀況，并選用行業或企業的案例來進行分析討論，力求有的放矢、貼近企業現狀。

近年來，張嵐老師致力于研究互聯網對企業轉型與營銷的深刻影響，開發了相關課程，受到客戶的一致好評。

專業領域：

大客戶銷售、解決方案銷售、專業銷售技巧、商務演講與呈現

市場營銷實戰、品牌建設與管理

銷售團隊的建設與管理、客戶關系管理、經銷商管理

管理與領導力

工作經歷：

上海海得控制系統股份有限公司集團業務總監

通用電氣（GE）工業與消費品集團 中國區銷售總經理

環球邁特照明有限公司亞太區市場銷售總監

飛利浦照明中國集團供應鏈經理、大區銷售經理、全國市場經理

教育背景：

2002年，畢業于上海財經大學商學院，MBA

1994年，畢業于上海大學國際商學院，國際商務管理專業，BA

服務過的部分企業：

工業品行業：英格索蘭、川田機械、霍尼韋爾、康明斯發動機、歐姆龍工業自動化、歐姆龍元器件、舍弗勒工業、寶武集團、寶鋼國際、華誼集團、杜邦紡織、日清奧利友、拉法基、人民電器廠、陽光電源、海康威視、三和涂料、帕柯工業設備、日本大福物流設備、三菱化學、三菱電機、德國西偉德建材、英國斯派莎克蒸汽系統、中科光電、日本吳羽氟材料、坂東傳動帶、阿特拉斯科普柯空壓機、瑞典奇石樂測量系統、德國瑞好、賀利氏光伏、泛林半導體設備、麥格思維特流體工程、阿諾精密切削、遠東電纜、上海智能制造創新中心、上海新型建材集團、華峰（化工）集團、山東石大勝華、科之杰新材料、航天壹亙機床、新代科技、羅姆半導體、富士電機、邦納傳感器、嘉麟杰紡織科技、亞明照明、云德半導體材料、偉創力電子、雅馬哈發動機、科達制造 等

電力行業：中國核電、中廣核、遠東智慧能源、上海電氣、德力西電氣、萬控集團、新世紀電氣等

消費品行業: LG電子、約克空調、摩恩衛浴、海爾電器、方太廚電、虎牌電子電氣、樂扣樂扣、紅豆集團、周大福珠寶、豫園黃金、DHC化妝品、良友集團、農夫山泉、光明食品、太太樂食品、康師傅、洽洽食品、益海嘉里、泰寶美客食品、新日清面粉、不凡帝范梅勒糖果、上膳源有機食品、高露潔三笑、水星家紡、美國威廉索拿馬家居等

零售行業：上海開開集團、上海黃浦區國資委、上海益民集團、上海楊浦區商貿、地利集團 等

服務業：華夏鄧白氏、中國國際航空、TUV南德意志、欣海報關、方正物產、上海電信、東方有線、假日酒店集團、佰翔酒店集團、京東物流、運聯物流、浦海航運、中國郵政EMS、新華傳媒、華數傳媒、日本邁伊茲咨詢集團、麗妍雅集、中國檢測檢驗集團、華測檢測、禾邦認證、等

汽車行業：上汽集團、上海大眾、上汽通用、廣汽菲克、廣汽豐田、長安福特、吉利汽車、陜汽寶華、東華汽車集團、威孚集團、德國舍弗勒、德國采埃弗、德國孚利模、鄧祿普輪胎、雙錢輪胎、錦湖輪胎、陽杰汽配等

金融行業：中國銀行、工商銀行、興業證券、中國銀聯、平安保險、紫金保險、東吳人壽、中郵人壽、諾亞財富、歐力士融資租賃、海通恒信融資租賃、收錢吧（移動支付）、華僑永亨銀行、上海農商銀行 等

醫藥醫療行業：賽默飛世爾、博士倫、愛克發醫療系統、上藥康德樂、科華生物、美舒醫療、華械醫療器械集團、瑞慈體檢、威高血液凈化、上海數家社區衛生服務中心等

其他行業：惠普大中華區、漢高中國、3M中國、朗盛化學、柯尼卡美能達、震旦集團、江蘇移動、中建二局、上海建工、聯想電腦、TCL羅格朗、中望軟件、民和生物、寧夏伊品生物、中海油、中石化殼牌、蘇寧電器、力諾集團、五四農場、成都天府新區投資集團、綠地集團、平安不動產、徐工集團、江南造船廠、滬東中華造船集團、上海電信、澳洋集團、三棵樹涂料、云賽智聯、紅螞蟻裝飾、冀東集團、上海市北高新集團、金橋信息、中孚信息、樂智教育科技、上海計算技術研究所、西子集團、四方維電子供應鏈、復旦大學、交通大學、同濟大學、蘇州大學、美國威斯康星協和大學等

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