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培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

出現(xiàn)客戶(hù)投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令客戶(hù)感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，作為一個(gè)管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在客戶(hù)心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會(huì)獲得顧客的信任。反之，不但會(huì)造成客戶(hù)流失，而且還很可能給企業(yè)帶來(lái)壞口碑。因此，如何良好處理投訴，是成為一個(gè)相關(guān)從業(yè)者的必修課。

課程對(duì)象（Object）

企業(yè)接觸處理投訴的管理人員及相關(guān)工作人員

課程效果（Effect）

1、使學(xué)員掌握避免投訴的溝通技巧

2、掌握識(shí)別客戶(hù)不滿情緒的狀態(tài)

3、學(xué)會(huì)在面對(duì)投訴時(shí)如何有效處理及應(yīng)對(duì)

4、投訴處理后的情緒調(diào)節(jié)及工作積極心態(tài)恢復(fù)

課程主體內(nèi)容（Main points）

第一章節(jié)、正確認(rèn)識(shí)投訴

1、投訴的概念與投訴渠道

2、企業(yè)投訴處理不善所產(chǎn)生的惡劣影響

思考：會(huì)產(chǎn)生哪些不好的影響

結(jié)論：可怕的投訴數(shù)據(jù)

3、 投訴對(duì)于企業(yè)和個(gè)人的價(jià)值和意義

頭腦風(fēng)暴：投訴的意義是什么？

4、面對(duì)投訴必須具備的職業(yè)素養(yǎng)

1）充分理解客戶(hù)的情緒和動(dòng)機(jī)

2）“問(wèn)題到我這里就結(jié)束了”的解決態(tài)度

3）勇敢、積極、善于協(xié)調(diào)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)課程目標(biāo)：

對(duì)于投訴有新的解讀和認(rèn)識(shí)，樹(shù)立積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)客戶(hù)矛盾

第二章節(jié)、客戶(hù)投訴避免及有效溝通技巧

1、你真的會(huì)溝通嗎？

情景案例：認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式

2、 溝通的基礎(chǔ)框架模型

案例分析：常見(jiàn)的客戶(hù)溝通障礙

1）溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)

2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要

3）維持客戶(hù)溝通場(chǎng)域不破是關(guān)鍵

4）先跟后帶是精髓

小組演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決

3、如何進(jìn)行預(yù)投訴識(shí)別與管控

1）肢體語(yǔ)言識(shí)別

2）消極性客戶(hù)狀態(tài)判斷

3）創(chuàng)造積極溝通場(chǎng)域的技巧

總結(jié)：無(wú)投訴的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：臉笑、嘴甜、腰軟、腿腳勤

4、溝通親和力密碼：同理及共情

小組討論：不同性格的人際特征有何共性?

1）如何與不同性格特征的人打交道

2）溝通的六級(jí)贊美法

3）傾聽(tīng)中的同理與需求確認(rèn)技巧

情景演練：實(shí)際客戶(hù)溝通場(chǎng)景中遇到的障礙進(jìn)行演練

5、如何傾聽(tīng)客戶(hù)的語(yǔ)言

3）肢體識(shí)別及配合

4）創(chuàng)造溝通場(chǎng)域的技巧

6、如何說(shuō)到客戶(hù)心里

1）邏輯思維的連貫

2）肯定認(rèn)同技巧——客戶(hù)反對(duì)時(shí)的應(yīng)急處理

3）提問(wèn)的技巧與練習(xí)

4）化解客戶(hù)情緒的234降火話術(shù)

情境練習(xí)：客戶(hù)在溝通時(shí)的封閉狀態(tài)識(shí)別；客戶(hù)抗拒排斥時(shí)的處理；客戶(hù)情緒激烈時(shí)的安撫……課程目標(biāo)：

投訴最重要的不是發(fā)生如何處理，而是如何預(yù)防，本章節(jié)著重講預(yù)防的客戶(hù)溝通技巧

第三章節(jié)：投訴中的及時(shí)處理解決技巧

思考：投訴是好事還是壞事？

1、投訴的定義

2、客戶(hù)投訴的原因分析

1）投訴質(zhì)量

2）投訴態(tài)度

3）投訴行為

4）投訴管理

5）投訴承諾不兌現(xiàn)

6)故意發(fā)泄情緒

情境案例：各種類(lèi)型客戶(hù)不滿的狀態(tài)、行為、應(yīng)對(duì)

3、投訴處理5步曲

視頻解析：這場(chǎng)投訴事件是怎么怎么登上社會(huì)熱搜的？

1）如何積極聆聽(tīng)客戶(hù)

2）引導(dǎo)客戶(hù)回歸理性的詢(xún)問(wèn)技巧

3）真誠(chéng)的解釋致歉是化解矛盾的關(guān)鍵

4）提出合理解決方案

5）后續(xù)的跟進(jìn)維護(hù)

模擬場(chǎng)景演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決課程目標(biāo)：

運(yùn)用五步法快速處理投訴

第四章節(jié)：投訴后的總結(jié)及情緒快速調(diào)節(jié)

1、投訴后的總結(jié)

2、投訴類(lèi)型分析及改進(jìn)措施

3、被投訴人員的快速情緒調(diào)節(jié)

1）投訴時(shí)情緒是怎樣產(chǎn)生的？

2）自我總結(jié)及情緒恢復(fù)

3）情緒恢復(fù)2技巧

4）情緒的治本處理技巧

作業(yè)布置：相關(guān)情緒管理書(shū)籍推薦+學(xué)習(xí)建議課程目標(biāo)：

快速恢復(fù)狀態(tài)進(jìn)行下一步工作，并對(duì)此次投訴進(jìn)行總結(jié)

場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)1、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑

2、所有章節(jié)總結(jié)回顧

3、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

4、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務(wù)效能導(dǎo)師 禮儀專(zhuān)家

IBC國(guó)際禮儀麗人匯創(chuàng)始會(huì)長(zhǎng)

中國(guó)香港國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師

清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

印度ONENESS大學(xué)情緒正念教練資質(zhì)

CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評(píng)委

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

國(guó)際認(rèn)證職場(chǎng)沖突調(diào)節(jié)教練候選人

曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年禮儀培訓(xùn)+服務(wù)咨詢(xún)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

何老師曾于國(guó)際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國(guó)百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢(xún)，常年來(lái)活躍在講臺(tái)，致力于金融類(lèi)等企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過(guò)大量企業(yè)咨詢(xún)了解企業(yè)發(fā)展。并為金融、銀行等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2021寶潔集團(tuán)精英成長(zhǎng)學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項(xiàng)目測(cè)評(píng)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國(guó)（香港）國(guó)際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團(tuán)全國(guó)巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型輔導(dǎo)項(xiàng)目

參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊(duì)培育計(jì)劃與輔導(dǎo)項(xiàng)目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評(píng)100%

參與湖北華潤(rùn)天然氣服務(wù)改進(jìn)+標(biāo)準(zhǔn)化定制服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行武漢市服務(wù)落地的課題策劃及執(zhí)行，學(xué)員綜合好評(píng)率98%以上

參與招商銀行太原分行服務(wù)升級(jí)項(xiàng)目：進(jìn)行招商銀行招銀大學(xué)精英學(xué)院考核測(cè)評(píng)，提升市場(chǎng)條線的客戶(hù)服務(wù)水平

一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專(zhuān)業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

二、靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

三、拆解：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

四、強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類(lèi)】

《入行第一課——銀行新精英職場(chǎng)禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務(wù)禮儀與客戶(hù)關(guān)系技巧》

《走進(jìn)客戶(hù)心——柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》

《我就是門(mén)面——大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及客戶(hù)溝通技能提升》

【服務(wù)力提升類(lèi)】

《激發(fā)動(dòng)能——銀行服務(wù)意識(shí)提升及客戶(hù)溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類(lèi)】

《銀行中高層商務(wù)禮儀與氣場(chǎng)塑造》

《銀行服務(wù)創(chuàng)新技能之打造客戶(hù)峰值體驗(yàn)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)主管服務(wù)管理與團(tuán)隊(duì)同理心溝通》

央/國(guó)企單位：中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)、中南鋼構(gòu)、中建七局、中天建設(shè)、中國(guó)中鋼集團(tuán)等、呂梁中國(guó)鐵塔、國(guó)網(wǎng)岳陽(yáng)供電公司、中鐵建工、中國(guó)水利水電、紅河煙草集團(tuán)、延安油田、中國(guó)黃金集團(tuán)等

金融保險(xiǎn)：中國(guó)太平人壽、山東太平洋人壽、陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)等

電信行業(yè)：湖州中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)移動(dòng)南方基地、北京中國(guó)移動(dòng)分公司、亳州中國(guó)移動(dòng)等

集團(tuán)公司：世界500強(qiáng)陽(yáng)光城房地產(chǎn)、富力地產(chǎn)集團(tuán)、中國(guó)綠地集團(tuán)、新疆電之助集團(tuán)公司、南京進(jìn)出口貿(mào)易聯(lián)盟、李寧體育集團(tuán)、綠城水務(wù)股份公司、昆明機(jī)場(chǎng)投資集團(tuán)、中化環(huán)境控股公司、中冶南方自動(dòng)化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團(tuán)等

大學(xué)院校：北京清華大學(xué)華清園人力資源班、武漢華中農(nóng)業(yè)大學(xué)、安慶師范學(xué)院、ACIC國(guó)際禮儀導(dǎo)師班導(dǎo)師、格局商學(xué)院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國(guó)銀行湖州分行、中國(guó)郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門(mén)分行、中國(guó)昆侖銀行、中國(guó)建設(shè)銀行武漢雄楚支行、中國(guó)光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、河北信用社、江蘇省聯(lián)社、鹽城民生銀行、長(zhǎng)沙興業(yè)銀行、 天津興業(yè)銀行、青海農(nóng)行、武漢眾邦銀行、婁底建設(shè)銀行、寧波銀行北京分行、浦發(fā)銀行杭州分行、建設(shè)銀行廊坊支行、中國(guó)郵政昆明分行、滄州建設(shè)銀行、北京昆侖銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄上海分行等

CCTV北京公務(wù)員風(fēng)采大賽評(píng)委

電視臺(tái)《禮儀大講堂》

電視臺(tái)商務(wù)禮儀教育講座

全球直播：涉外商務(wù)禮儀

格局商學(xué)院錄制課程高分好評(píng)

清華大學(xué)高級(jí)人力資源班

全國(guó)巡講《服務(wù)溝通技能》 OLAY中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人《同理心領(lǐng)導(dǎo)力》

中天建設(shè)各省總經(jīng)理《商務(wù)禮儀提升》

南方電網(wǎng)東電執(zhí)行力與禮儀

陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)《服務(wù)心態(tài)及意識(shí)》

北京中國(guó)移動(dòng)《商務(wù)禮儀》

世界500強(qiáng)寶潔特聘成長(zhǎng)學(xué)院導(dǎo)師

快消行業(yè)大會(huì)《服務(wù)溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務(wù)效能提升及形象管理》

河北農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)同理心溝通》

浦發(fā)銀行長(zhǎng)沙分行《中高層商務(wù)禮儀》

重慶農(nóng)行全省網(wǎng)絡(luò)直播

光大銀行《客戶(hù)投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發(fā)銀行《服務(wù)禮儀與預(yù)投訴處理》

興業(yè)銀行天津分行《服務(wù)禮儀客戶(hù)溝通》

廣發(fā)銀行成都分行《市場(chǎng)條線商務(wù)禮儀》

陜西信合全省人才T隊(duì)建設(shè)

招商銀行廈門(mén)分行《新精英職場(chǎng)禮儀》

北京昆侖銀行《國(guó)際商務(wù)禮儀》

鄭州人民銀行培訓(xùn)學(xué)院《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能》

中國(guó)銀行池州《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能力提升》

郵政儲(chǔ)蓄上海全市輪訓(xùn)《客戶(hù)服務(wù)溝通》

招商銀行東營(yíng)分行《網(wǎng)點(diǎn)形象塑造》

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