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【課程背景】

電話溝通是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的撥打、接聽、掛斷等小小的動作上，能評判出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時可看出這家公司的管理是否有效率。

電話溝通不像面談，能察言觀色。電話溝通需要一套獨(dú)特的方法與技巧。

今天的課程將從5個方面層層深入，針對每一層級的痛點逐一攻破，助力您的員工提升能力，企業(yè)提升形象。

今天的課程將以理論奠根基、以提問引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習(xí)助掌握等方式循序漸進(jìn)，幫助學(xué)員看到電話溝通的全景圖，助力員工成為一名優(yōu)秀的電話溝通專家。

【課程收獲】

1.了解什么是優(yōu)秀的電話溝通服務(wù)

2.掌握電話溝通的方法與技巧

3.帶著工具走，成為電話溝通專家

【課程受眾】

callcenter員工、電銷人員、客服人員

【課程大綱】

一、什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)？

1.什么是客戶服務(wù)？

2.客服人員的任務(wù)與使命

3.客服人員的工作態(tài)度與理念

1)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識+技巧

4.客服人員接任務(wù)與匯報技巧

2)接受任務(wù)時:5W2H

3)有意見時：5步反饋法

4)接受任務(wù)后：執(zhí)行3步

5)匯報的原則

5.如何打造微笑服務(wù)

互動：什么是客戶服務(wù)？

案例：小王的煩惱

小組討論：如何保持微笑服務(wù)

二、如何讓聲音成為你的武器？

1.變換說話語調(diào)的方法

1)說話語調(diào)的原則

2.如何感動和感染你的聽眾

3.如何發(fā)音

4.如何控制眾樂樂的說話速度

1)語速調(diào)整方法

5.如何調(diào)節(jié)你說話的音量

6.如何規(guī)避說話的禁忌

互動：你喜歡聽什么樣的聲音（男、女）

練習(xí)：開場白一句話的演練

小組討論：如何規(guī)避說話的禁忌

案例：一次愉快的體驗

三、電話應(yīng)對禮儀及溝通技巧？

1.客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)

1)如何向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助的愿望

2)如何使用禮貌語言

3)如何使用積極的、以行為為導(dǎo)向的語言

4)如何與客戶達(dá)成契約

2.電話應(yīng)對十項基本禮儀

3.不同類型客戶的應(yīng)對策略

1)一般性客戶的應(yīng)對技巧

2)沉默客戶的應(yīng)對技巧

3)健談客戶的應(yīng)對技巧

4.改善傾聽技巧的十步法

5.電話溝通的八個時機(jī)

互動：說說你常用的禮貌語言有哪些？

小組討論：電話與面談的區(qū)別

演示：如何使用禮貌用語

練習(xí)：電話應(yīng)對禮儀大練兵

四、客戶投訴與處理技巧？

1.客戶投訴的意義

2.客戶投訴產(chǎn)生的原因

1)客戶期望與體驗的差距

2)投訴產(chǎn)生的基本類型與應(yīng)對

3.投訴處理的十項原則

4.投訴處理的基本功

1)7A 法：接受-道歉-認(rèn)同-分析-權(quán)宜-協(xié)議-保證

案例：客戶的投訴未解決

2)溝通6步法

5.特殊投訴的處理

1)避免發(fā)生的行為有哪些

2)處理投訴的”九忌”

3)處理投訴的”十禁”

五、如何調(diào)節(jié)客服人員的心理？

1.客服人員基本心理狀態(tài)分析

1)如何共情

2)如何進(jìn)行同理心

2.如何緩解客服人員的壓力并進(jìn)行心理調(diào)適

1)壓力的定義

2)工作壓力的癥狀

3)壓力環(huán)節(jié)與心理調(diào)適的方法

互動：你如何環(huán)節(jié)自己的壓力

3.如何培養(yǎng)客服人員的積極心態(tài)

1)建立樂觀的心態(tài)

2)適當(dāng)心理宣泄

3)有效情況管理

4)維護(hù)心理平衡

課程總結(jié)

孫老師

孫倩 老師（北京）

——企業(yè)培訓(xùn)與管理實戰(zhàn)專家

國家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師，管理專家

原河貍家（阿里系企業(yè)） 培訓(xùn)總監(jiān)

原美菜網(wǎng)（獨(dú)角獸公司） 高級培訓(xùn)經(jīng)理

原藝龍網(wǎng)信息技術(shù)（北京） 培訓(xùn)經(jīng)理

原去哪兒網(wǎng) 培訓(xùn)經(jīng)理

【個人簡介】

孫老師擁有16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗，成功帶領(lǐng)團(tuán)隊從0到1搭建企業(yè)培訓(xùn)體系。

幫助美菜網(wǎng)從0-1搭建1000+城市總經(jīng)理的培訓(xùn)體系并落地實施。從新建構(gòu)該企業(yè)從基層、中層到高層的基礎(chǔ)勝任力模型及人才供應(yīng)鏈培訓(xùn)體系。主導(dǎo)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師體系搭建，用半年的時間，完成120位內(nèi)部培訓(xùn)師的篩選、培養(yǎng)及落地實施。

孫老師多次帶領(lǐng)美菜網(wǎng)高管到阿里巴巴做采訪學(xué)習(xí)。期間阿里OD（組織發(fā)展）團(tuán)隊，也多次到美菜網(wǎng)與孫老師交流參觀學(xué)習(xí)。就阿里的經(jīng)典課題如何在美菜網(wǎng)落地做了深入的探討，并把優(yōu)化后的課程，在美菜網(wǎng)落地。

主導(dǎo)河貍家搭建手藝人培訓(xùn)體系，完成平臺手藝人自培訓(xùn)，自成長的培訓(xùn)體系，該體系用一個月的時間增加平臺手藝人收入，從4315元提升至4500元。不滿意度從6%降低至3%。完成內(nèi)訓(xùn)師體系搭建，用半年時間，挖掘培養(yǎng)專職11位講師；兼職20位講師(3位白銀、5位高博、12位爵士) ，完成“千題千庫”、“線上商學(xué)院”的體系搭建。

主導(dǎo)開發(fā)適用于企業(yè)的《阿里三板斧》《阿里六個盒子組織診斷》等經(jīng)典阿里課程，并根據(jù)企業(yè)的實際情況，進(jìn)行優(yōu)化，該課程作為河貍家全國總經(jīng)理及高管的必學(xué)課程，培訓(xùn)超過500人次。

孫老師根據(jù)自己近16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗、完成上千場內(nèi)訓(xùn)課程、培訓(xùn)學(xué)員5萬人次+，主導(dǎo)培訓(xùn)項目十余個。對于企業(yè)如何通過培訓(xùn)實現(xiàn)戰(zhàn)略落地及整體績效提升進(jìn)行了深入研究，尤其是當(dāng)前比較熱的阿里文化及體系如何根據(jù)企業(yè)實際內(nèi)化，也有非常成功的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

【授課方式】案例分析＋實戰(zhàn)方法＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋精彩點評＋課堂練習(xí)

【授課特色】講師，風(fēng)趣幽默；邏輯，環(huán)環(huán)相扣；案例，情境帶入；工具，毫無保留

【主講課程】

阿里系課題：《阿里三板斧》《阿里六個盒子組織診斷》

管理類課題：《中層管理者M(jìn)TP訓(xùn)練營》《打破崗位邊界的5項修煉——快速提升團(tuán)隊協(xié)作力》《情境領(lǐng)導(dǎo)力》《七個習(xí)慣》《教練式領(lǐng)導(dǎo)》《目標(biāo)管理》《時間管理》《00后員工管理》

培訓(xùn)類課題：《年度培訓(xùn)計劃的制定與實施》《培訓(xùn)體系搭建與內(nèi)訓(xùn)師隊伍養(yǎng)成》《培訓(xùn)項目的設(shè)計與管理》《從企業(yè)績效角度構(gòu)建企業(yè)大學(xué)》《TTT》（入門版/進(jìn)階版）《如何讓你的PPT出彩》《像演說家一樣演繹》《課程開發(fā)與設(shè)計》

體驗類課題：《無領(lǐng)導(dǎo)小組討論》《圓桌教練》《4票人生》《紅黑游戲》

——詳見孫倩老師80余門課程清單

【學(xué)員評價】

孫老師的課程非常系統(tǒng)，從溝通的聽、說、提問以案例層層深入，并加以互動幫助學(xué)員理解并掌握所學(xué)內(nèi)容，學(xué)員受益匪淺。——美菜網(wǎng)開城負(fù)責(zé)人 劉浩

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實戰(zhàn)性！——字節(jié)跳動某業(yè)務(wù)線培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 張暢

孫老師的課程深入淺出，課堂上能很好的調(diào)動學(xué)員的積極性。讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)員由于都是培訓(xùn)工作者，好幾位都希望請孫老師去企業(yè)講授，我為能請到這么優(yōu)秀的老師而深感榮幸。期待以后多合作！——云學(xué)堂全國銷售負(fù)責(zé)人 范艷玉

孫老師的課程是會讓你像看了上集期待下集一樣，內(nèi)容純干貨。大贊！——小米培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 夏曉博

和孫老師是老朋友了，她的授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，讓學(xué)員全程不摸機(jī)，重點是后續(xù)對工作的幫助也非常的明顯。——美團(tuán)網(wǎng)運(yùn)營高級經(jīng)理 周善

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