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課程背景：

隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈,“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。在銀行參與市場競爭的重要資源。但是部分員在服務客戶流程中還存在著不完善、不專業等種種現象，制約了銀行業務的進一步發展。因此提升銀行網點整體服務水平和服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

課程收獲：

1.通過培訓使學員掌握服務標準流程的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；

2.全面掌握銀行一線工作人員服務流程的基本規范，知曉服務過程中的注意事項；

3.統一員工服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力；

4.掌握重要的服務技能，提升工作效率；。

課程對象：

銀行網點全體員工

課程大綱：

第一講：金融市場形勢分析與銀行精益服務

一、顧客需求時代的變遷

1.產品經濟時代

2.商品經濟時代

3.服務經濟時代

4.體驗經濟時代

二、銀行市場現狀——四面楚歌

1.利率市場化

2.金融脫媒

3.同業競爭

4.互聯網金融

三、銀行轉型發展的四個方向

1.精準化

2.智能化

3.全員化

4.體驗化

第二講：銀行網點標準化服務流程

一.服務禮儀塑造

1.首因效應——第一印象決定成敗

1）7秒定律

2）7/38/55定律

2.儀容的塑造

發型、面部、口部、手部、耳部、體味

3.職業形象講解

1）男性職業形象規范圖解

2）女性職業形象規范圖解

4.表情訓練——微笑

1）與眼睛分結合

2）與身體的結合

3）與語言的結合

5.工作區間的坐立行走及手勢標準

1）站姿的標準動作及要點

2）坐姿的標準動作及要點

3）行姿的標準動作及要點

4）蹲姿的標準動作及要點

5）鞠躬禮的標準動作及要點

6）手姿的標準及正確的引領要點

二、服務禮儀應用--柜員服務七步曲

1.舉手迎：

動作規范：端舉右手，微笑與客戶目光接觸，客戶走進一米線做請坐手勢。

標準話術：您好，歡迎光臨，請坐！

注意事項：無叫號機的網點怎么辦？

經常來的熟客怎樣打招呼？

你請客戶坐下，客戶不愿意坐怎么辦？

2.笑相問：

動作規范：客戶坐好后，身體前傾，微笑著詢問客戶。

標準話術：“請問，您辦理什么業務？” "請問有什么可以幫您？“

注意事項：沒有聽清客戶的要求時怎么辦？

當不能滿足客戶的需求時怎么辦？

3.雙手接：

動作規范：雙手輕接客戶的物件，重復客戶要辦理的業務內容，遞送相關折頁。

標準話術：您要辦理的是XX業務，這筆業務大概需要XX分鐘，這是我們熱銷的產品，您可以了解一下。

注意事項：客戶證件不齊全怎么辦？

客戶單據填寫錯誤怎么辦？

4.及時辦：

動作規范：辦理業務過程中，快速為客戶辦理,需要客戶簽字時，注意單據文字方向要正對客戶。

標準話術： ”請您輸入密碼。"

”請您核對后在這里簽字。”

”現在為您過鈔，請看一下外顯“

注意事項：業務處理時間較長

業務過程中需短暫離開柜臺

遇客戶辦理定期提前支取、轉賬匯款等業務

客戶忘記密碼

發現假幣

大額支取

5.巧營銷：

動作規范：微笑、目視、手勢

標準話術："為了您的資金安全，建議您的磁條卡可換成芯片卡。““我們正在做活動，免費辦理網上銀行。”

注意事項：營銷要有營銷工具。

要有針對性。

推薦的產品不宜過多。

推薦的話語要簡潔，溝通交流的時間不能過長。

不要馬上逼著客戶表態，要讓客戶有一個充分的思考時間。

6.提醒遞：

動作規范：微笑、目視、站立、雙手

標準話術："XX先生/女士，您的業務已經辦好，請收好您的XX單據/卡片，

請問您還需要辦理其它業務嗎？保存好您的現金和證件“

注意事項：要清楚提示客戶收好現金/卡等物品。要雙手遞送物品，忌拋、扔動作。

7.目相送:

動作規范：微笑、目視、站立

標準話術："請慢走，歡迎您再來，再見！“

注意事項：不要在客戶還坐著清點單據時就站立，早于客戶起立會讓客戶感到有壓力并有驅客之嫌，等客戶起身準備離開后，柜員再起身，微笑注視客戶離開。

情景模擬演練

第三講：銀行網點負責人日常管理

一、什么是日常管理？

日常管理的內涵與外延

1）目標管理為綱

2）過程管理為線

3）團隊管理為輔

4）績效管理為撐

5）經營分析為魂

二、為什么要做日常管理？

1、日度管理為聚焦目標管理和目標達成

1）產品銷售目標

2）行動目標

3）目標分解

2、日度管理步驟的管理目的

步驟：兩會三巡兩示范

1）晨會：明解目標、調整團隊狀態

2）一巡：聯絡客戶名單與晨會目標匹配度

3）二巡：進度督導、工作重點調整

4）三巡：目標達成檢查

5）夕會：分享經驗、解決問題

6）兩示范：關鍵人、關鍵行為

三、如何做日常管理？

1、日度管理

1）目標分解到員工可控

2）目標分解到客戶可控

3）目標達成過程可控

2、周度管理

1）客戶管理督導

2）經營分析

3）崗位聯動管理

4）團隊士氣提升

3、月度管理

1）經營分析目標管理

2）員工績效管理

3）客戶提升管理

4）團隊文化建設

四、日常管理要求

1、強化學習

2、身先士卒

3、督導對象是網點各崗位

4、單獨溝通是處理對立最好的溝通方式

5、夕會是最好的交流平臺

6、以幫助、表揚為主，以督查、批評為輔

7、我比員更辛苦，更有激情

第四講：銀行網點投訴管理

一、客戶投訴對銀行經營的意義（情景帶入）

1.為什么要重視投訴處理？

1）銀行常見投訴風險點

2）什么是投訴

2.正確看待投訴

1）處理好客戶投訴能夠為銀行帶來的好處

2）未及時處理產生的危害和后果

3）3種常見的錯誤處理方式

二、投訴產生的常見因素（案例）

1.客戶心理分析

1）外在原因（王先生的故事）

2）內在原因

2.服務的公式

1）100-1=0

2）1=326

3.引發投訴的三步曲？（現場，此處多其他銀行案例圖片）

1）未達預期

2）服務不佳

3）能力不夠

4.投訴產生的三階段（視頻）

1）抱怨

2）漠視

3）升級

5.客戶投訴的常見目的（案例）

1）服務質量——求補償心理

2）規章制度——解決問題的心理

3）服務態度——求尊重心理

4）管理問題——求重視心理

5）自身情緒問題——求發泄心理

6）承諾不兌現——求兌現和合理的解釋

三、如何避免投訴

1.避免投訴的三個路徑（現場、案例）

1）做好事

2）不找事

3）能平事（五字訣）

2.投訴處理的原則（視頻）

1）客戶至上原則

2）及時處置原則

3）誠實守信原則

3.投訴處理技巧（現場）

1）壓住場

2）讓他說

3）耐心聽

4）巧溝通

5）擔責任

6）快處理

第五講：銀行常用交易服務流程

一、對公業務

1.開戶：

服務流程：

1）辦理前：告知客戶所需資料、證件、印章等；

2）辦理中：核實相關資料是否齊全，符合標準

基本戶--人民銀行備案，系統錄入

一般戶--人民銀行查詢信息是否正確再進行系統錄入

3）辦理后：營銷短信銀行、網銀等

常見問題及處理：相關資料不全

法人不在需要開戶

2.銷戶：

服務流程：收回相關資料--基本戶和一般戶的區別

系統銷戶

常見問題及處理：相關證件丟失

基本戶已銷導致一般戶銷不了戶

3.存入和支取

1）辦理前：填寫現金或轉賬支票

2）辦理中：核實印章是否齊全，填寫是否符合標準

常見問題及處理：填寫不正確

印章加蓋不清

二、個人業務

1.存入和支取

服務流程：“柜員服務七步曲”辦理

常見問題及處理：老人或特殊客戶群體

大額存入和支取未帶身份證件

2.開戶和銷戶

服務流程：“柜員服務七步曲”辦理

核實客戶信息

常見問題及處理：代理開戶或銷戶

轉存咨詢相關產品和利率

3.部分支取或提前支取

服務流程：“柜員服務七步曲”辦理

出示相關證件

常見問題及處理：咨詢剩余款項利率、提前支取損失利息

4.掛失、密碼修改/重置

服務流程：“柜員服務七步曲”辦理

本人辦理

出示相關證件

常見問題及處理：本人去世

本人因身體原因不能前來辦理

5.理財相關業務

1)簽約:

服務流程: 風險評級

簽署協議

申請辦理

系統操作

常見問題及處理：風險等級不夠

老人超齡

2)解約:

服務流程: 本人持有效身份證件

募集期內解約

常見問題及處理：購買后擔心存在風險

3)查詢:

服務流程: 本人持有效身份證件或銀行卡

常見問題及處理： 何時到期和收益

6.電子銀行業務

服務流程: 本人持有效身份證件

提醒相關預留密碼和電話號碼

常見問題及處理：相關證件不全,如可代理業務

密碼混淆

三、其他業務

1.繳費業務:

服務流程:“柜員服務七步曲”辦理

提供相關賬號

常見問題及處理：未提供相關賬號

2.批量開戶:

服務流程: 建立關系

提供資料

簽定協議

系統處理

交接確認

常見問題及處理：未建立關系

信息錄入錯誤

后續代發人員流動性強

王老師

王卓老師

銀行服務營銷實戰專家

環球禮儀商學院高級禮儀培訓師

中國職業人才認證管理中心高級禮儀培訓師

美國認證協會ACI注冊國際高級禮儀培訓師

曾任： 某大型農商行網點負責人

曾任： 省行高級訓師

擅長領域：服務營銷能力提升/開門紅/網點服務禮儀/客戶關系維護/網點投訴管理等

20年銀行管理實戰經驗，20多家銀行合作經歷， 100多場的銀行零售業務培訓。

王卓老師20年銀行服務營銷管理實戰經歷，在農村商業銀行擔任服務管理、支行行長期間，以服務標準化、營銷能力提升、崗位職責梳理等為核心，成立服務內訓師團隊，提高行長、大堂經理、柜員綜合能力，20家標桿網點，省級服務示范單位達到100%，成功帶領銀行由交易結算型成功轉型為服務營銷型。

王卓老師有20多家銀行咨詢輔導培訓經驗，為農商行總行、分行、支行各大網點現場導入。其中累計為農商行開展了近百期的服務營銷、開門紅、網點綜合效能提升、大堂經理/柜員等崗位能力提升等培訓，標桿網點打造等，好評率達到98%。

代表重點項目：

★ 延邊農商行新員工服務禮儀項目

將商務禮儀的基礎知識，技巧以及各種禮儀規范與銀行內部服務規范禮儀相融合，使新員工了解禮儀在是常工作中的重要性，掌握在服務客戶中應注意的禮儀要點和服務規范，并能正確運用各種禮儀技巧，從而提高職業素養。

★ 雙陽農商行網格化精準營銷項目

通過繪制網格化營銷雷達地圖，構建網格化內資源，剖析網格內資源綜合價值，實現以低成本高效率的運行模式，真正實現銀行營銷人員精準對接。經實踐運用此方式營銷實現1個月1家支行上升存款2000余萬元。

★ 輝南農商行投訴管理項目

從認識投投訴、投訴處理、投訴管理三個方面入手，掌握投訴處理的方法和技巧，提升投訴防范和處理能力。

★ 磐石農商行客戶關系維護課程

通過服務營銷相滲透，掌握不同客戶群體需求，根據不同類型客戶提供個性化服務維護，與客戶建立長期合作關系。

★ 農安農商行大堂經理塑造課程

通過模擬訓練等方式，掌握工作中大堂經理專業領域的服務基本觀念，建立正確的客戶服務心態和服務意識，學習工作中必備的服務知識和技巧，培訓良好的工作習慣。

主講課程：

《網點開門紅營銷管理策略》

《銀行網點客戶關系維護管理》

《銀行網點網格化精準營銷》

《投訴是金：銀行網點投訴處理技巧》

《贏在起點：銀行新員工服務禮儀特訓》

《一線制勝：銀行柜員服務營銷提升》

《贏在大堂：大堂經理綜合能力提升》

授課風格：

課堂氛圍：氣氛活躍，詼諧幽默；有效互動，貼合課程；

講授風格：內容豐富，案例實際；通俗易懂，理論精湛；

操作原理：前期調研、量身定做；精準授課、學教結合；

精神指導：認真負責，專業精準；以身傳教，以精傳神。

部分服務過的客戶：

農商行：長春農商行、延邊農商行、雙陽農商行、農安農商行、永吉農商行、磐石農商行、、遼源農商行、柳河農商行、渾江農商行、郭爾羅斯農商行、通榆聯社、撫松聯社、東遼聯社、伊通聯社、梅河口聯社……

部分客戶評價：

聽了王卓老師的培訓，讓我們了解了服務禮儀的重要性，改善服務心態，更讓我掌握了服務的技巧和溝通的重要性，提高工作效率。

——延邊農商行分行

王卓老師培訓緊貼銀行一線實際情況，解決基層員工客戶維護過程中實際問題。課堂氣氛活躍，員工反饋極好

——撫松聯社

王卓老師邏輯思維清晰，語言表達準確，培訓主題鮮明，論證豐富，能夠通過不同授課方式激發學員學習興趣，實現培訓目的。

——磐石農商行

王卓老師通過大量實際案例讓我們感受到客戶投訴帶來的危害，重點突出，既有投訴管理理論深度，又能與實際工作有效結合，易于理解，實用性強。

——輝南農商行

王卓老師通過網格化細分，進行精確化營銷講授，實施操作性強，能很好的掌握針對不同客戶群體精準化營銷的技巧和方法。

——雙陽農商行

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