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【培訓目標】

1、了解銀行大堂服務禮儀常識，改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象，提升個人工作績效；

2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。

3、熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創造客戶滿意。

【課程收獲】

1、樹立積極健康的工作心態

2、熟練運用針對大堂經理崗位的三大解壓方向

3、能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧

4、掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與技巧

5、樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧

【課程內容】

第一部分 服務設計助力客戶體驗

1.讓感知的服務等同于期望的服務

2.儀式感：服務的前端

3.增加服務的觸點

4.優化與客戶接觸的關鍵時刻

5.服務結束時的驚喜

第二部分 大堂經理的角色定位與職責規范

第一:大堂經理的角色定位

1.優質服務的“示范人”

2.業務經辦的“引導人”

3.金融產品的“推銷人”

4.優質客戶的“挖掘人”

5.高效廳堂的“管理人”

第二： 大堂經理的職責規范

一、大堂經理工作規范

1、識別引導流程執行規范

主動服務、主動巡視、主動識別

優質客戶得到充分關注

發現識別待跟進優質客戶，推介

協同現金/非現金柜員，分流引導普通/潛力客戶，實現多渠道的綜合運用

指導客戶使用自助設備

識別引導流程注意事項

2、業務處理流程規范

迅速原則

做好客戶分流和業務指導工作

引導優質客戶去貴賓客戶專屬服務區接受專屬優質服務

專業原則

熟悉我行各類產品，回答客戶有關產品提問時，不可做與產品風險不符的評述

安全原則

二、日常工作流程

1、營業前準備

2、營業中工作流程

3、營業終了后續服務

三、大堂經理的服務營銷接待流程

1、迎、分、助、念、扶

2、辦、轉、接、留、送

3、服務場景的5W1H

第四部分：大堂經理廳堂管理的七大法寶

1.廳堂的區域劃分

2.三條主要動線、三個主要關注圈、四個重要崗位

3.為什么要重視高峰期的服務管理

4.高峰期管理四大關鍵點、高峰期管理的時間軸

5.管理三結合

6.輔導三句話

7.常說三個詞

第五部分：廳堂客戶動線管理：從網點布局談客戶動線

1．動線布局管理的概述

2. 客戶動線三原則

3. 網點動線案例分析

4. 沙盤演練

第六部分：DICS的運用與溝通方法

1、四類客戶特點及識別方法

Dominant: 主導型

Infiuencing: 影響型

Corrent： 糾正型

Stable: 穩定型

2、不同客戶的心理需求與對應方法

第七部分 廳堂溝通服務提升篇

第一：溝通的基本認知

1、什么是溝通

2、溝通的程序與要素

3、溝通障礙與風險

第二:服務語言藝術修練

1.學會有效傾聽客戶需求

2.學會禮貌贊美

3.溝通的3A原則

4.把指令性的語言轉化為三明治的原則

5.如何拒絕客戶的技巧

6.大堂經理語言優化訓練

7.語速對語意表達的作用及訓練

8.不同語氣對顧客的不同心理暗示

9.面部表情語言的訓練及使用

10.肢體語言對信息傳遞的影響及運用

第八部分 大堂經理廳堂投訴處理篇

1.處理客戶投訴的原則：先處理心情，在處理事情

2.從三腦結構的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，在處理事情

3.避免8中錯誤處理顧客抱怨的方式

只有道歉，沒有進一步行動

把錯誤歸咎到顧客身上

做到承諾卻沒有十項

完全沒有反應

粗魯無禮

逃避個人責任

非語言排斥

質問顧客

4.影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

處理時的溝通語言

處理的方式與技巧

處理時的態度、情緒、信心

5.有效處理投訴的六步驟

a)鼓勵客戶發泄 表示理解

b)充分道歉 表達服務意愿

c)收集信息 了解問題

d)承擔責任 提出解決辦法

e)讓客戶參與 承諾執行

f)及時跟蹤 完善服務

第九部分：廳堂快速營銷六步法

一、發現客戶

1、行動的目的

2、客戶的標準

3、發現客戶的途徑

4、客戶的關注焦點與需求分析

二、建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方法

3、如何通過服務建立信任

4、如何通過溝通建立信任

5、如何通過行動建立信任

三、激發需求

1、行動的目的與內容

2、客戶的需求種類

3、激發需求的常用方法

4、激發需求的有效步驟四、展示產品

1、行動的目的與內容

2、展示產品的準備

3、展示產品的方式

4、展示產品的技巧

5、展示產品的注意事項

五、處理異議

1、行動的目的與內容

2、客戶提出異議的原因

3、客戶異議的類型

4、處理異議的技巧

5、處理異議的注意事項

6、異議處理話術

六、促成銷售

1、行動的目的與內容

2、促成銷售的步驟

3、識別客戶的購買信號4、促成銷售的常用方法

5、促成銷售的注意事項

6、鞏固銷售的辦法

王老師

【專業資質】

銀行培訓高級講師

四大國有銀行服務管理顧問

千佳、百佳、五星網點創建顧問

服務轉營銷的先行探索者與踐行者

國家注冊高級禮儀培訓師

《職場幸福課》 認證講師

北京市政府特邀 禮儀培訓師

世界軍人運動會特邀 培訓師

教育部全國職業核心能力培訓班 導師

【從業經歷】

2009年曾任某大學老師

2020年與樊劍參贊、張建國老師、黃彩子老師一起為張家口崇禮區接待中心撰寫《公務員接待禮儀》手冊

中國禮賓禮儀文化委員會 副秘書長

【授課風格】

針對性：所有學員的課程都為量身定制，注重學員培訓后的落地性與實用性，在培訓前對學員需求進行全方位考察。

邏輯性：深入淺出、思維縝密，在引入知識的同時引導學員拓寬視野。

時效性：課程中的內容不僅在工作中適用，也可以運用在生活中，學以致用。

靈活性：將理論、實踐、趣味相結合，單次課程突破600人，課堂氣氛活躍，控場能力及課堂應變能力很強，基本以學中練、練中學為主。

【主講課程】

1、銀行類

《體驗經濟時代的服務創新》

《玩轉廳堂-大堂經理廳堂服務技巧培訓》

《廳堂人員服務創新-服務技能提升制勝法寶》

《有效溝通與客戶投訴技巧處理培訓》

《DISC性格分析與有效溝通培訓》

《銀行網點標準化服務與營銷技巧培訓》

《營業網點廳堂管理技能提升培訓》

《職場幸福課》

《陽光心態與職業素養培訓》

《銀行服務禮儀培訓》

銀行五星級、千佳、百佳創建

2、禮儀類

《職業形象塑造與商務禮儀》

《職場禮儀》

《酒店服務禮儀》

《職場幸福課》

《商務接待禮儀》

【服務客戶】

部分銀行創優輔導軌跡

2014-2018年創優單位：

中國工商銀行武漢十九街支行營業室（2015年五星、2016年千佳、2017年百佳示范單位）安徽蕪湖浦發銀行分行營業部（2018年千佳）、華夏銀行濟寧分行營業部（2018年千佳）、中國建設銀行中衛分行營業部（2018年千佳）、中國工商銀行襄陽分行營業部（2017年五星）、浦發銀行襄陽分行營業部（2017年五星）、興業銀行十堰分行營業部（2017年五星）、興業銀行黃石分行營業部（2017年五星）、湖北農村商業銀行孝感分行營業室（2015年五星）、中信銀行北京分行三家（2014年千佳）

2014-2018年標桿網點軌跡：

2018年中國銀行阜陽分行、淮北分行、淮南分行、宣城分行服務效能提升輪訓并進行網點輔導；2018年中國光大銀行石家莊分行、廊坊分行輪訓及網點輔導；2018年陜西千陽農商行、陜西鳳翔農商行、山東海陽農商行、石家莊匯融農商行等輪訓及網點輔導；2017年、2019年興業銀行北京分行輪訓；2016年河北滄州農商行（8期）；2016年山西長治農商行；2015年新疆吐魯番市農村信用聯；2014年中國郵儲銀行（湖南）岳陽分行10家等。

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