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【課程背景】

在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。

但在網點服務中我們發現了這種的現象：

1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；

2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；

3、服務代表缺乏服務規范，服務的隨意性較強；

4、服務代表不知道怎么處理營業廳網點投訴事件

5、服務代表缺乏溝通方式、方法

6、網點的整體績效不佳等。。。。。。

【課程收獲】

1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優秀的服務協作者；

2、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升

3、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通

【課程內容】

第一部分 新經濟環境下如何提升客戶滿意度

一、在產品同質化、價格無明顯差異的環境下，服務是企業的核心競爭力

二、提升客戶滿意度的三個前提假設

服務比產品重要

態度比能力重要

做什么比怎么做重要

三、影響客戶滿意度的關鍵因素

工作人員態度

履行服務時的承諾

有利匯報政策

準確的商品信息

四、樹立服務意識，掌握提升客戶滿意度的服務技巧

第二部分 解決客戶問題，提升客戶滿意度

一、規范服務的接觸環節，承擔解決問題的責任

快捷、便利-建立迅速響應機制

規范、安全-建立客戶對企業的信心

確認雙方責任-贏得溝通的主動性

二、管理客戶的期望值，保證滿意度

識別客戶真正的期望值

幫助客戶設定合理的期望值

設法管理降低客戶的期望值

有理有節地拒絕不合理的期望值

第三部 客戶投訴需求深入解析

一、客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

主體—顧客自己的原因

客體—顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿

媒介—對產品和服務項目本身的不滿

二、客戶抱怨產生的過程

由量的積累到質的飛躍

潛在不滿-即將轉化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投訴-投訴

三、客戶抱怨的三種心理

求尊重

求發泄

求補償

第四部分 欣賞式探詢之處理客戶投訴的關鍵技能

一、故事分享：小組成員之間回顧過去成功處理客戶投訴的案例，解析，處理好客戶投訴應該有哪些關鍵技能

二、聆聽的五個層次及聆聽對客戶投訴抱怨為什么那么重要

三、什么是認同及認同對客戶的重要性

四、認同的幾個維度及認同能力提升訓練

第五部分 顧客抱怨投訴原則和步驟

一：處理客戶投訴的原則：先處理心情、在處理事情

二：從三腦結構的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情

三：避免八種錯誤處理抱怨的方式

只有道歉沒有進一步行動

把錯誤歸咎到顧客身上

做出承諾卻沒有實現

完全沒反應

粗魯無禮

逃避個人責任

非語言排斥

質問顧客

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

處理時的溝通語言

處理的方式及技巧

處理時態度、情緒、信心

第六部分：客戶投訴處理的策略和技巧

一：處理客戶抱怨投訴的三個關鍵策略：身份、情感、邏輯

從身份的角度，學會靈活運用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統一戰線

從情感的角度分析，如何激發客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿

二:因人而異之四類客戶特征及溝通方式解析

老虎型客戶的特點及溝通應對方式

孔雀型客戶的特點及溝通應對方式

考拉型客戶的特點及溝通應對方式

貓頭鷹型客戶的特點及溝通應對方式

三、巧妙降低客戶期望值技巧

巧妙訴苦法

表示理解法

巧妙請教法

同一戰線法

四、當我們無法解決時

替代方案

巧妙示弱

巧妙轉移

王老師

【專業資質】

銀行培訓高級講師

四大國有銀行服務管理顧問

千佳、百佳、五星網點創建顧問

服務轉營銷的先行探索者與踐行者

國家注冊高級禮儀培訓師

《職場幸福課》 認證講師

北京市政府特邀 禮儀培訓師

世界軍人運動會特邀 培訓師

教育部全國職業核心能力培訓班 導師

【從業經歷】

2009年曾任某大學老師

2020年與樊劍參贊、張建國老師、黃彩子老師一起為張家口崇禮區接待中心撰寫《公務員接待禮儀》手冊

中國禮賓禮儀文化委員會 副秘書長

【授課風格】

針對性：所有學員的課程都為量身定制，注重學員培訓后的落地性與實用性，在培訓前對學員需求進行全方位考察。

邏輯性：深入淺出、思維縝密，在引入知識的同時引導學員拓寬視野。

時效性：課程中的內容不僅在工作中適用，也可以運用在生活中，學以致用。

靈活性：將理論、實踐、趣味相結合，單次課程突破600人，課堂氣氛活躍，控場能力及課堂應變能力很強，基本以學中練、練中學為主。

【主講課程】

1、銀行類

《體驗經濟時代的服務創新》

《玩轉廳堂-大堂經理廳堂服務技巧培訓》

《廳堂人員服務創新-服務技能提升制勝法寶》

《有效溝通與客戶投訴技巧處理培訓》

《DISC性格分析與有效溝通培訓》

《銀行網點標準化服務與營銷技巧培訓》

《營業網點廳堂管理技能提升培訓》

《職場幸福課》

《陽光心態與職業素養培訓》

《銀行服務禮儀培訓》

銀行五星級、千佳、百佳創建

2、禮儀類

《職業形象塑造與商務禮儀》

《職場禮儀》

《酒店服務禮儀》

《職場幸福課》

《商務接待禮儀》

【服務客戶】

部分銀行創優輔導軌跡

2014-2018年創優單位：

中國工商銀行武漢十九街支行營業室（2015年五星、2016年千佳、2017年百佳示范單位）安徽蕪湖浦發銀行分行營業部（2018年千佳）、華夏銀行濟寧分行營業部（2018年千佳）、中國建設銀行中衛分行營業部（2018年千佳）、中國工商銀行襄陽分行營業部（2017年五星）、浦發銀行襄陽分行營業部（2017年五星）、興業銀行十堰分行營業部（2017年五星）、興業銀行黃石分行營業部（2017年五星）、湖北農村商業銀行孝感分行營業室（2015年五星）、中信銀行北京分行三家（2014年千佳）

2014-2018年標桿網點軌跡：

2018年中國銀行阜陽分行、淮北分行、淮南分行、宣城分行服務效能提升輪訓并進行網點輔導；2018年中國光大銀行石家莊分行、廊坊分行輪訓及網點輔導；2018年陜西千陽農商行、陜西鳳翔農商行、山東海陽農商行、石家莊匯融農商行等輪訓及網點輔導；2017年、2019年興業銀行北京分行輪訓；2016年河北滄州農商行（8期）；2016年山西長治農商行；2015年新疆吐魯番市農村信用聯；2014年中國郵儲銀行（湖南）岳陽分行10家等。

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