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【課程背景】

當(dāng)前，銀行服務(wù)面臨著巨大變革，一方面，監(jiān)管強度不斷提高，處罰力度越來越大，給服務(wù)管理提出了更高的要求；另一方面，同業(yè)之間服務(wù)比拼不斷提升，給網(wǎng)點基層帶來了諸多服務(wù)壓力和困擾。特別是在2020年千佳創(chuàng)建的大背景下，銀行精細化管理水平的高低直接決定了其內(nèi)部核心競爭力的強弱。因此，加強服務(wù)管理、提升服務(wù)意識、強化服務(wù)技能就顯得非常重要且必要。

【課程目標(biāo)】

1、幫助銀行中高層管理者們認清銀行業(yè)發(fā)展總體態(tài)勢，了解并熟悉行業(yè)服務(wù)管理的發(fā)展思路、方向和總體要求；

2、通過全國各地銀行的典型案例分析，幫助網(wǎng)點一線服務(wù)人員開拓視野，學(xué)習(xí)并落地成功經(jīng)驗和可行策略；

3、為網(wǎng)點服務(wù)管理者提供管理工具包，強化導(dǎo)入“流程銀行、智能銀行、特色銀行、精品銀行”的認知；

4、通過答疑，解決工作困擾，整體提升服務(wù)團隊的服務(wù)意識、服務(wù)能力和服務(wù)技巧。

【課程大綱】

導(dǎo)引

大數(shù)據(jù)背景下，各類型銀行的服務(wù)轉(zhuǎn)型與調(diào)整策略

一、轉(zhuǎn)型發(fā)展篇：標(biāo)桿網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

（一）廳堂布局的變革

1、客戶動線（案例）

2、客戶隱私

3、氛圍打造（案例）

（二）服務(wù)理念的變革

1、需求滿足

2、情緒管理（案例）

3、關(guān)愛管理（案例）

（三）6S管理的變革

1、桌面管理

2、后臺管理

3、現(xiàn)場管理（案例）

二、流程管理篇：核心崗位的各類督檢

（一）廳堂類崗位流程

（二）柜面類崗位流程

（三）應(yīng)急類處置管理

三、人員管控篇：各類制度的落地執(zhí)行

（一）內(nèi)部人員的管控

1、行為管理

2、操守管理

（二）第三方人員的管控

（三）外界管控

1、過程管理（案例）

2、結(jié)果管理（案例）

牛老師

牛箐簡介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 別：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：漢族

☆ 現(xiàn)居住地：遼寧沈陽 ☆ 畢業(yè)學(xué)校：遼寧大學(xué)

☆ 學(xué)歷：博士

【自我介紹】

中國農(nóng)工民主黨（遼寧省委會）專委會委員、（沈陽市委會）第七屆黨代表、金融支部副主委

中國社會科學(xué)研究院 博士

遼寧省政協(xié)經(jīng)濟調(diào)研專家組成員

中國銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理專家評委（中銀協(xié)）

曾任遼寧省銀行業(yè)協(xié)會星級（百、千佳）網(wǎng)點督檢組組長

現(xiàn)任青海省地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會專家顧問

遼寧省教育行政學(xué)院、大連理工大學(xué)、東北大學(xué)特聘客座教授

遼寧省優(yōu)秀黨員、沈陽市優(yōu)秀黨員、沈陽市參政議政先進個人、沈陽市精神文明先進工作者、沈陽市窗口行業(yè)文明監(jiān)督員

【科研成果】

2013年至今，牛老師上報的參政議政課題、社會調(diào)研課題、經(jīng)濟類科研選題成果，多次被遼寧省政協(xié)、遼寧省委統(tǒng)戰(zhàn)部、遼寧省委組織部、遼寧省社會主義學(xué)院、農(nóng)工黨遼寧省委會、沈陽市政協(xié)、沈陽市社科院收錄，參與了遼寧省“十三五規(guī)劃”計劃，科研成果近30篇，多次被評為參政議政先進工作者、優(yōu)秀黨員、學(xué)習(xí)型知識標(biāo)兵等榮譽稱號。

【行業(yè)經(jīng)歷】

牛老師在金融行業(yè)工作多年，常年參與負責(zé)銀行文明規(guī)范服務(wù)星級網(wǎng)點的評定、百佳及千佳示范單位推選工作。多次受邀為5大行，10余家股份制銀行，70余家城商行和農(nóng)商行授課，授課方向集中在營銷輔導(dǎo)、網(wǎng)點文明服務(wù)、消費者權(quán)益保護等方面，授課省份基本實現(xiàn)全國全覆蓋。

【輔導(dǎo)方向】

1、百千佳、星級網(wǎng)點項目

常年開設(shè)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)專題培訓(xùn)，直接輔導(dǎo)過的星級網(wǎng)點超過200家，輔導(dǎo)的“千佳”示范單位超過120家，“百佳”示范單位超過20家，所有輔導(dǎo)的網(wǎng)點均保持超高達標(biāo)率。

2、明星大堂經(jīng)理項目

輔導(dǎo)超過30個省份的大堂經(jīng)理及相關(guān)廳堂服務(wù)人員，多次受邀擔(dān)任大堂經(jīng)理評委老師，公開課、內(nèi)訓(xùn)課及一對一輔導(dǎo)項目均保證了高質(zhì)量完成。

3、銀行消保項目

多次受邀為各省、市銀行業(yè)協(xié)會授課，授課場次超過50場，是國內(nèi)公認的銀行消保培訓(xùn)專家。

4、銀行營銷輔導(dǎo)項目

連續(xù)受邀為多省講授開門紅營銷策略、客戶營銷技巧、營銷渠道維護與開發(fā)、廳堂產(chǎn)能提升等課程，已連續(xù)8年不斷續(xù)約。

5、銀行內(nèi)訓(xùn)師項目

連續(xù)多年未各家銀行提供內(nèi)訓(xùn)師團隊建設(shè)的直接指導(dǎo)，被超過6家銀行聘請為內(nèi)訓(xùn)師督導(dǎo)提升團隊的導(dǎo)師。

【主要的銀行課程】

《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百、千佳”創(chuàng)建的提升及應(yīng)對》

《銀行業(yè)星級網(wǎng)點打造的迎檢實務(wù)》

《銀行星級網(wǎng)點考評標(biāo)準(zhǔn)解讀CBSS1000 4.0》

《銀行業(yè)消費者合法權(quán)益保護》（分高層、基層兩個課程體系）

《銀行業(yè)客戶投訴處理要點及流程》

《銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的路徑設(shè)計與規(guī)劃》

《銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》

《銀行產(chǎn)能提升之柜面、廳堂、外拓營銷》

《新時期農(nóng)商行的布局調(diào)整與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型》

《銀行業(yè)知識產(chǎn)權(quán)保護的核心及要點》

《優(yōu)秀大堂經(jīng)理的工作規(guī)范及要求》

《銀行開門紅營銷質(zhì)量與效率提升》

《銀行廳堂營銷的核心技巧與方法》

《銀行網(wǎng)點階段性營銷方案的制定與實施》

《新生代銀行員工陽光心態(tài)的培養(yǎng)》

《新時期輿情風(fēng)險控制與公關(guān)危機處理》

《縣域金融機構(gòu)的客群定位與營銷策略》

《銀行內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)與打造》

《明星大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升》

【服務(wù)客戶】

一、銀行業(yè)協(xié)會

山東省銀行業(yè)協(xié)會、廣西省銀行業(yè)協(xié)會、河北省銀行業(yè)協(xié)會、遼寧省銀行業(yè)協(xié)會、內(nèi)蒙古銀行業(yè)協(xié)會、鄂爾多斯銀行業(yè)協(xié)會、錫林郭勒銀行業(yè)協(xié)會、天津市銀行業(yè)協(xié)會、臺州市銀行業(yè)協(xié)會、鷹潭市銀行業(yè)協(xié)會、上饒市銀行業(yè)協(xié)會、菏澤市銀行業(yè)協(xié)會、梧州市銀行業(yè)協(xié)會、欽州市銀行業(yè)協(xié)會、柳州市銀行業(yè)協(xié)會、張掖市銀行業(yè)協(xié)會、宜春市銀行業(yè)協(xié)會、海西州銀行業(yè)協(xié)會、海東州銀行業(yè)協(xié)會等

二、銀行機構(gòu)（城商行）

丹東銀行、龍江銀行、阜新銀行、遼陽銀行、大連銀行、鐵嶺銀行、吉林銀行、鞍山銀行、哈爾濱銀行、鄭州銀行、錦州銀行、成都銀行、甘肅銀行、撫順銀行、盛京銀行、青海銀行、重慶銀行、重慶三峽銀行等

三、金融機構(gòu)（農(nóng)商行）

庫爾勒農(nóng)商行、蓋州農(nóng)商行、鳳城農(nóng)商行、平南信用社、奉化農(nóng)商行、衛(wèi)東農(nóng)商行、燈塔農(nóng)商行、遼陽農(nóng)商行等

四、金融機構(gòu)（國有銀行）

中國建設(shè)銀行總行、建設(shè)銀行湖南分行、建設(shè)銀行福建省分行、建設(shè)銀行遼寧省分行、建設(shè)銀行廣西省分行、建設(shè)銀行濱州分行、工商銀行遼寧省分行、工商銀行貴陽分行、工商銀行重慶分行、工商銀行淄博分行、工商銀行攀枝花分行、中國銀行遼寧省分行、中國銀行鐵嶺分行、中國銀行鞍山分行、中國銀行合肥分行、中國郵政儲蓄銀行沈陽分行、中國郵政儲蓄銀行大連分行、中國郵政儲蓄銀行上海分行、中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古大區(qū)行、中國農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、中國農(nóng)業(yè)銀行包頭分行、中國農(nóng)業(yè)銀行烏海分行、交通銀行云南省分行、交通銀行遼寧省分行、交通銀行營口分行、交通銀行聊城分行等

五、金融機構(gòu)（股份制）

招商銀行沈陽分行、中信銀行沈陽分行、中信銀行成都分行、廣發(fā)銀行梅州分行、廣發(fā)銀行惠州分行、廣發(fā)銀行合肥分行、華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟南分行、華夏銀行沈陽分行等

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