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【課程收益】

1、需求明了：第一時間了解客戶的類型，把握客戶核心的訴求，應(yīng)對自如；

2、方案齊全：羅列多種服務(wù)類型，溝通套路與解決方案，一目了然；

3、提升感知：巧妙結(jié)合服務(wù)、建議、投訴的訴求，轉(zhuǎn)化成最終的雙贏，達(dá)到良好感知共識。

本課程側(cè)重從客戶的投訴心理與服務(wù)心理出發(fā)，通過明確的需求反推出一套切實(shí)、明確、可執(zhí)行強(qiáng)的溝通技巧與應(yīng)對方法，達(dá)成課程目標(biāo)：

1、提高業(yè)務(wù)成員的投訴處理能力，提高對話效率；

2、提高客戶服務(wù)的良好感知，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)完成。

【課程對象】

客服中心，在線中心、投訴處理人員，營業(yè)人員等

【課程大綱】

一、了解客戶的心理需求

服務(wù)定位

1.客戶溝通感知度如何拿捏

2.客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)的捕捉

客戶的需求層次與心理

1.情緒類問題

a)單純抱怨（客戶罵的是個人還是問題？）

b)需要傾聽（傾聽的技巧和層次）

c)合理贊美（解決問題的立場和分寸感）

2.業(yè)務(wù)類問題

a)業(yè)務(wù)解答（解釋問題、解決流程、賠償標(biāo)準(zhǔn)、消除顧慮）

b)路徑咨詢（讓客戶放心交由事情讓你去解決）

c)異議解答（先解決問題的本身，再交流結(jié)果的處理）

客戶投訴過程的四大心理原則

1.交互原則

a)雙方的對話是否平等

b)客戶跟你的價值觀是否一致

2.功利原則

a)快速捕捉客戶的核心訴求

b)客戶想要在對話中達(dá)到的目的

3.自我保護(hù)價值

a)你是在解決問題，還是在解決客戶

b)客戶是否交由問題給你解決，還是設(shè)置層層阻礙

4.情景控制原則

a)在對話中交代你的解決方案

b)當(dāng)客戶有選擇的余地和備選方案

消費(fèi)心理也有男女有別

1.根據(jù)理性與感性對話的特點(diǎn)

a)理性；解決方案、時間成本、效益

b)感性：優(yōu)先處理、遭受忽略、感覺不被尊重

2.理性投訴與感性投訴的對話思維

a)理性：專業(yè)性強(qiáng)、及時、言簡意賅、嚴(yán)肅有距離

b)感性：對話愉快、傾聽、輕松愉快、較容易引導(dǎo)

3.理性對話與感性對話需要拿捏的重點(diǎn)

a)理性：較好對話，就事論事，解決根本，恢復(fù)損失

b)感性：很難說話、反反復(fù)復(fù)，顧好情緒，可以商量

說到讓客戶放心

1．關(guān)注通話時長和對話效率

2．分清客戶是情緒宣泄和描述事情本身

一、客戶心理分析與異議處理

?客戶的心理分析與異議萌生

a)客戶不愿意跟你對話，要求找領(lǐng)導(dǎo)怎怎么辦？

?客戶異議的關(guān)鍵點(diǎn)

b)客戶說什么都不想要，你怎么解決問題？

?從異議跡象判斷客戶的目的

c)為什么客戶頻頻施壓但是就是不肯掛電話

?異議可解決的范圍與技巧

d)為什么客戶每次都拒絕你的解決方案

?異議不能解決的應(yīng)對方式

e)不能滿足客戶時，你還能說些什么？

?異議處理寶典—從容應(yīng)對異議

f)問題都解決了，為什么客戶還是不放心？

二、動態(tài)挖掘需求-主動發(fā)問與互動技巧

?你會發(fā)問嗎？

1.信息收集

a)學(xué)會開放性問題，讓客戶放松暢所欲言

2.暗示問題

b)學(xué)會封閉性問題，讓客戶跟著你說yes

3.難點(diǎn)問題

c)讓客戶主動像你提問，匹配我們的解決方案

?通過發(fā)問來挖掘客戶的需求

1.開放式提問

d)讓客戶說，逐步收集客戶的關(guān)鍵問題，放心心防

2.封閉式疑問

e)通過高效問題，概括問題，抓住核心

?發(fā)問的步驟與方法

1.1+2+1

f)一通高效電話的邏輯機(jī)構(gòu)的組成

3．先開放式提問，放松氛圍避免緊張

g)讓客戶從情緒對話到反饋問題

3.封閉性提問，回到重點(diǎn)，概括核心問題

h)幫客戶感情安撫到理性解決問題

4、做好最后關(guān)鍵點(diǎn)的環(huán)顧感知，輕松結(jié)尾

i)消除客戶的顧慮，配合我們耐心等待

?提問的技巧

1.設(shè)計(jì)工作中的開放式提問

2.設(shè)計(jì)工作中的封閉性提問

?提問前需要做的功課

1．針對一個產(chǎn)品客戶有可能問的3個問題

2．針對3個客戶可能問的問題，如何應(yīng)答

3．主動通過提問，讓客戶對產(chǎn)品放心使用

?一起學(xué)習(xí)“抖包袱”

1.同上（案例分析，結(jié)合案例樹立問題，進(jìn)行、練習(xí)）

?傾聽的層次與要求

1.假裝傾聽：多次反復(fù)對話，消耗時長，客戶反感

2.選擇性的傾聽：有可能錯事一部分重要信息，客戶會聽到不耐煩的情緒

3.同理心傾聽：情緒共鳴，懂得傾聽和附和客戶的節(jié)奏，逐漸成熟

4.積極傾聽：全面傾聽，能準(zhǔn)確同步客戶的節(jié)奏，并對話愉悅

5.咨詢式傾聽：快準(zhǔn)狠地解決客戶的問題，從理性與感性上都能高效完成

?傾聽的作用與詮釋

三、深入人心的溝通技巧

?劃分四型性格客戶

1.完美型

a)讓客戶體驗(yàn)?zāi)愕哪托模敢鈱栴}交由你去解決

2.成就型

b)在對話中彰顯尊重和交際需求，讓客戶體驗(yàn)愉悅和專注傾聽

3.自我型

c)做好對比和細(xì)節(jié)服務(wù)，管控好自我情緒，合理引導(dǎo)客戶

4.專業(yè)型

d)樹立自信心，讓客戶從情緒對話變成述說問題

?不同性格客戶的特征與習(xí)慣

1、完美型：趨于完美但是又糾結(jié)與完美

a)選擇是給客戶選項(xiàng)，而不是幫客戶下結(jié)論

2、成就型：急需尊重和贊美的高位心理

b)彰顯客戶光彩的一面，讓客戶體驗(yàn)對話的愉悅

3、自我型：積極挑剔和善于誘導(dǎo)，眼光獨(dú)到

c)耐心傾聽，不給予促成

4、專業(yè)型：有備而來且以理據(jù)爭，喜歡抖專業(yè)術(shù)語

d)用專業(yè)對話，讓客戶認(rèn)可你的專業(yè)性

?各類客戶的應(yīng)對方法與共鳴點(diǎn)

1.完美型：幫他做好選擇，不要幫他做判斷和下決定

a)學(xué)會回答和應(yīng)答，讓客戶自己判斷

2.成就型：善于贊美和禮貌引導(dǎo)，讓其體驗(yàn)備受尊重

b)抓住贊美的一個點(diǎn)，讓客戶愉悅

3.自我型：善于管控客服人員的自我情緒，禮貌有序?qū)Υ?/p>

c)控制情緒，理性對話

4.專業(yè)型：專于業(yè)務(wù)知識的快速匹配和搞笑對話，搭建信任感

d)用專業(yè)對話，說客戶想聽的話

?早日成為客戶溝通達(dá)人

1.案例交流

2.情景對話與演練

李老師

服務(wù)營銷 投訴處理專家 李金琦

【資質(zhì)背景】

資深通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢顧問

高級培訓(xùn)講師，競賽輔導(dǎo)專家

專注于基層服務(wù)人員能力提升

17年的賽事經(jīng)驗(yàn)及12年以上的賽事培訓(xùn)、評委

17年的主持經(jīng)驗(yàn)，如晚會、商會、年度峰會、溝通會、訂貨會等。

【從業(yè)經(jīng)歷】

從事教育及企業(yè)咨詢、培訓(xùn)多年，曾任某世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服 務(wù)總監(jiān)；

主要負(fù)責(zé)通管局、省級、市級賽事首評評委；

針對服務(wù)技能大賽、十佳選手的精英員工輔導(dǎo)培訓(xùn)，獲獎率高；

曾服務(wù)過33個省份及直轄市的200多家地市的通信類公司；

負(fù)責(zé)多個服務(wù)營銷提升、滿意度提升等項(xiàng)目的培訓(xùn)和客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的實(shí)施。

【擅長領(lǐng)域】

競賽輔導(dǎo)類：

營業(yè)、客服競賽輔導(dǎo)

•2019年廣西聯(lián)通，全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

•2019年深圳移動，《中國好講師》賽前輔導(dǎo)

•2019年海南聯(lián)通，《5G行業(yè)技術(shù)運(yùn)用》演講比賽，賽前輔導(dǎo)

•2017年上海電信，《行業(yè)經(jīng)理方案SOLO》賽前輔導(dǎo)

•2014年廣東聯(lián)通、廣州市聯(lián)通營業(yè)競賽輔導(dǎo)

•2015年廣州聯(lián)通營業(yè)競賽輔導(dǎo)

服務(wù)營銷類：

《融合業(yè)務(wù)情境式營銷技能提升訓(xùn)練營》《服務(wù)質(zhì)量提升》

《服務(wù)營銷和投訴過程中的消費(fèi)者心理學(xué)》《中高端客戶保有》

《營業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》《客戶類型分析與應(yīng)對技巧》

《“百煉成金”——服務(wù)與投訴處理技能提升》等；

通用素質(zhì)類：

《集團(tuán)客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務(wù)禮儀》

《自我學(xué)習(xí)與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質(zhì)能力實(shí)戰(zhàn)》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長記》等；

終端銷售類：

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營銷實(shí)戰(zhàn)工具包》《店面終端銷售陳列培訓(xùn)》

《終端營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程》《終端銷售主題知識競賽》

《店面終端消費(fèi)心理分析與應(yīng)對方法》《終端導(dǎo)購銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團(tuán)隊(duì)建設(shè)類：

《營業(yè)廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風(fēng)格】

理論與實(shí)踐結(jié)合：上課內(nèi)容生動有趣，由點(diǎn)到面融會貫通，易于領(lǐng)會。從案例到理論，從理論到實(shí)踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據(jù)課程及學(xué)員采用豐富的場景化授課形式，比如講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習(xí)等多元化教學(xué)及實(shí)際演練與評鑒，尤其與學(xué)員互動的上課風(fēng)格備受好評；

即學(xué)、即用、即吸收：當(dāng)場吸收實(shí)用經(jīng)驗(yàn)，對于實(shí)際工作帶來啟發(fā)與收益，尤其是學(xué)員的溝通能力與表達(dá)能力方面改善效果明顯，獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評價。

【服務(wù)企業(yè)】

通信行業(yè)：

中國移動（廣東省移動、黑龍江省移動、遼寧省移動、陜西省移動、深圳移動、珠海移動、中山移動、汕頭移動、東莞移動、惠州移動、鄭州移動、新鄉(xiāng)移動、哈爾濱移動、吉林移動、長春移動、杭州移動、武漢移動、南通移動、金華移動、臺州移動、遂寧移動、酒泉移動等）；中國電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關(guān)電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國聯(lián)通（聯(lián)通香港、廣東省聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、佛山聯(lián)通、東莞聯(lián)通、湖南聯(lián)通、吉林聯(lián)通、湖北省聯(lián)通、海南省聯(lián)通、揭陽聯(lián)通等）；深圳郵政、浙江省網(wǎng)通等。

其它：

美的空調(diào)、美芝、以來特空調(diào)、步步高家電、中華映管、東莞偉煌、東莞富士電子、榮事達(dá)、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團(tuán)、東莞愛美達(dá)電子、東莞中城木業(yè)、富士通電子、佛山東陵凱琴、長城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團(tuán)、上海天啟建設(shè)、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強(qiáng)集團(tuán)、上海中廣信息、中興通訊、維科手機(jī)、、武漢瓜拿那集團(tuán)、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風(fēng)汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯(lián)通《電話銷售技巧提升訓(xùn)練營培訓(xùn)》

2020年12月深圳聯(lián)通《深圳聯(lián)通三級內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場評審》

2020年11月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升.升級版》

2020年11月沈陽營口電信《專業(yè)形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內(nèi)蒙古中國鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯(lián)通《POP海報繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年9月深圳聯(lián)通《POP海報繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年8月廣西聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2020年7月重慶聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場化主題展示與匯報考核》

2020年6月江蘇移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

2019年9月廣西聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年9月湖南移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動《融合業(yè)務(wù)情景式營銷技能提升》培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)

2019年7月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年7月內(nèi)蒙古鐵塔《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

2019年7月上海電信《贏戰(zhàn)社區(qū)營銷實(shí)戰(zhàn)》

2019年7月江門移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年6月沈陽移動《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

2019年6月山西長治移動《營業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)營》實(shí)戰(zhàn)+課程

2019年5月重慶移動《百煉成金-服務(wù)與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動《個人形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年4月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月廣州移動《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

2019年1月廣州移動《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

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