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【培訓(xùn)背景】

隨著自媒體時代的到來，公眾對政務(wù)服務(wù)的要求越來越高。政務(wù)服務(wù)單位的服務(wù)品質(zhì)，更是當(dāng)今社會居高不下熱議的話題。新常態(tài)下如何提升一線政務(wù)服務(wù)水平，滿足公眾對服務(wù)的需求，已成為擺在政務(wù)服務(wù)單位面前的一個重大課題。增強政務(wù)接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的人性化，才能提高工作效率和政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。具有良好禮儀修養(yǎng)的政務(wù)人員可以使社會大眾產(chǎn)生良好的印象，從而贏得社會大眾的好感與信任， 形成獨特的競爭優(yōu)勢，提升政府形象在公眾中的美譽度。

【培訓(xùn)人員】

政務(wù)窗口人員、柜面人員、辦公室人員等

【培訓(xùn)目標】

塑造與政務(wù)人員公職形象、與公眾滿意暖心形象相匹配的專業(yè)形象;?

提高職業(yè)化素養(yǎng)，提升政務(wù)人員對公眾服務(wù)的積極向上的精神面貌;?

提升政務(wù)溝通能力，避免因溝通不當(dāng)帶來的沖突及投訴，能及時有效合情合理化解投訴;

將文化傳統(tǒng)與新時代服務(wù)理念融入到服務(wù)精神中，并落實到工作中，提升政務(wù)服務(wù)的公眾形象。

【課程大綱】

破冰+導(dǎo)入

第一篇 政務(wù)服務(wù)禮儀認知，改變由心出發(fā)

一、先知禮，而成儀

二、政務(wù)服務(wù)與禮儀的關(guān)系

第二篇 政務(wù)服務(wù)陽光心態(tài)，激發(fā)工作正能量

一、政務(wù)服務(wù)特點分析?

二、陽光心態(tài)的重要作用

三、陽光心態(tài)和我們的關(guān)系?

四、尋找工作技能內(nèi)驅(qū)力

五、快樂情緒加油站

第三篇 政務(wù)服務(wù)禮儀情景式應(yīng)用實訓(xùn)，行動落地

一、可怕的“第一”印象

二、政務(wù)服務(wù)之儀容禮儀

三、政務(wù)服務(wù)之儀表禮儀

四、政務(wù)服務(wù)之微笑禮儀

五、政務(wù)服務(wù)之手勢禮儀

六、政務(wù)服務(wù)之服務(wù)流程訓(xùn)練

七、政府服務(wù)之辦公室禮儀訓(xùn)練

第四篇 政務(wù)服務(wù)溝通禮儀與投訴處理

一、政務(wù)服務(wù)中的稱呼

二、政務(wù)服務(wù)中的禁用語

三、政務(wù)服務(wù)中的十大類文明用語

四、政務(wù)服務(wù)中的有效溝通技巧

1、表示尊重的技巧

2、恰當(dāng)提問的技巧

3、專業(yè)傾聽的技巧

4、及時反饋的技巧

5、準確表達的技巧

6、藝術(shù)贊美的技巧

五、關(guān)于投訴，你必須要知道?

1、認知投訴

2、解讀投訴的背后潛藏危害

3、從心理學(xué)角度解讀投訴可能發(fā)生的信號

六、投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練

1、投訴產(chǎn)生的原因分析

2、處理投訴的基本原則

3、處理投訴常見語言禁忌

4、處理客戶投訴的心理學(xué)技巧應(yīng)用

5、處理投訴的具體步驟與方法訓(xùn)練

閆老師

閆維維——職業(yè)素養(yǎng)與品位修養(yǎng)提升專家

專業(yè)資歷

PST課程體系創(chuàng)始人

AACTP國際注冊培訓(xùn)師（ICT）

外企文化環(huán)境的大客戶銷售副總實戰(zhàn)背景

北京大學(xué)心理系應(yīng)用心理學(xué)人力資源管理專業(yè)

北大、清華、浙大、湖大等高級研修班特聘講師

世界旅游形象小姐大賽中國總決賽國際禮儀導(dǎo)師

世界聾人小姐先生大賽中國總決賽國際禮儀導(dǎo)師

高校空乘專業(yè)服務(wù)禮儀與儀態(tài)訓(xùn)練外聘講師

中央人民廣播電臺－都市之聲特邀嘉賓

美國人力資源協(xié)會（SHRM）會員

授課特色

2008年步入培訓(xùn)行業(yè)，將職業(yè)經(jīng)歷、培訓(xùn)經(jīng)驗與多學(xué)科知識相融合，實用性強；

授課風(fēng)格大氣、親和、活潑，呈現(xiàn)方式豐富有趣、靈活多變，控場能力強；

以“學(xué)中做，做中覺”為主旨，用認知引導(dǎo)，用體驗深化，用行動延伸，落地性強。

PST課程體系

P（Professional）

《領(lǐng)袖魅力——中高層領(lǐng)導(dǎo)者商務(wù)禮儀實戰(zhàn)能力提升》

《卓越賦能——高端商務(wù)禮儀的情景式應(yīng)用能力提升》

《重塑影響力——價值型銷售精英商務(wù)素養(yǎng)提升實訓(xùn)》

《有聲與無聲的智慧——雙效溝通技巧》《提升情緒競爭力——職場情商修煉》

《從優(yōu)秀到卓越——職業(yè)化修煉五項蛻變》《向前一步——職場女性可以更成功》

S (Service)

《卓越服務(wù)實戰(zhàn)——場景式營銷服務(wù)能力提升》（定制類）

《政務(wù)一線服務(wù)禮儀與溝通能力提升》《銀行業(yè)場景式服務(wù)禮儀與實戰(zhàn)能力提升》

《高端地產(chǎn)項目營銷服務(wù)禮儀與實戰(zhàn)能力提升》《大型展會與高端展館接待禮儀實訓(xùn)》

《高端醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)場景式服務(wù)能力提升實訓(xùn)》

T（Taste）

《愛上時光，愛上閱讀》 《 “訓(xùn)練” 幸福——積極心理學(xué)的實踐與應(yīng)用》

《高端客戶談資儲備之奢侈品鑒賞應(yīng)用》 《發(fā)現(xiàn)更美的你》

合作客戶

科技、科研、制造——

中車集團、中車四方、中車長江、中車建工、中國鐵塔、中國核工業(yè)集團、新興際華集團、中國水電基礎(chǔ)局西藏分公司、中糧集團、中國長虹、中糧營養(yǎng)健康研究院、北汽集團、中國計量科學(xué)研究院、中國鐵道科學(xué)研究院、中建土木公司、 中國振華集團永光電子、海洋石油工程股份有限公司、華業(yè)陽光新能源、北電科林、同方威視、中交一局一公司、上海遠通路橋、中國電建海投公司、中國三峽集團、中國成達集團、中建中新建工、中元集團、海油大廈管理公司、智奇鐵路設(shè)備有限公司、貴州中煙技術(shù)中心、湖北大冶有色、北京一輕研究院、榮程集團、鑫達集團、農(nóng)夫山泉、一汽模具、本田中國、雅迪電動車、北京高能時代、上海傲華新能源科技（德國）、上海透景生命科技股份、廣州萬孚生物、齊峰新材、圣象集團、寧波亞洲漿紙業(yè)、浙江逸昕化纖、科尼起重機（芬蘭）、中德環(huán)保（德國）、三利譜、邁普技術(shù)、京東、京東方、漢能集團、小米、易華錄、新奧燃氣、海爾、牛欄山、上海寶冶、億聯(lián)集團、偉星新材、朗夫包裝、格力空調(diào)、華惠科技等。

?電力、通信、金融——

國電南瑞科技、冀北撫寧供電公司、雅安供電公司、靈石縣供電公司、銅川供電公司、重慶北碚供電公司、鐵嶺市開發(fā)區(qū)供電公司、鐵嶺縣供電公司、鐵嶺清河供電公司、鐵嶺開原供電公司、鐵嶺調(diào)兵山供電公司、鐵嶺昌圖供電公司、廊坊供電公司、葫蘆島供電公司、盤錦供電公司、天津電力公司物資公司、大連普蘭店供電公司、天津電力、武清供電公司、中國移動、廣州移動、河北移動、一汽通信、邯鄲電信、石家莊電信、承德電信、中國證監(jiān)會、中國郵政儲蓄銀行總行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、中信銀行、中信銀行信用卡中心、民生銀行、招商銀行、金華銀行、眾邦銀行、北京農(nóng)商銀行、綏德農(nóng)商行、重慶農(nóng)商銀行、哈密市商業(yè)銀行、中原銀行、交通銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、華夏銀行、大連銀行、中銀富登村鎮(zhèn)銀行、江山財富、華夏基金、迅秒財富、招商基金、華泰證券、恒泰證券、華西證券、陽光保險集團、北方國際信托、中水首創(chuàng)、平安人壽、農(nóng)銀人壽、太平人壽、華泰人壽、國壽投資控股、中銀國際證券、隆堯農(nóng)信社、北京燕鴻融資擔(dān)保、中瑞集團等。

?地產(chǎn)、醫(yī)療、醫(yī)藥——

中海、保利、陽光城、萬科、綠地、金茂、香港置地、雅居樂、亨威地產(chǎn)、潤江地產(chǎn)、北京廣安置業(yè)、北京創(chuàng)世愿景、中南集團、魯能集團、K2地產(chǎn)、盛安建設(shè)集團、浙江建工、三里屯3.3服飾大廈物業(yè)、中鐵建廣場186mall、北京恒通國際創(chuàng)新園（UCP）、華騰實業(yè)總公司、北京風(fēng)景晟寶物業(yè)、賽特集團、金融街物業(yè)、中油陽光物業(yè)北京分公司、馨居尚裝飾、菡萏怡景裝飾、銀建裝飾、中國解放軍國防大學(xué)醫(yī)院、康美藥業(yè)、東明婦幼保健院、榮成市婦幼保健院、正大天晴藥業(yè)集團、天津紅日藥業(yè)集團、遼寧電力中心醫(yī)院、人福醫(yī)藥集團、艾蘭慕德、安徽天鵝湖口腔醫(yī)院、壹加壹整形醫(yī)院、新加坡安東國際、容申國際、星后傳奇、熙和醫(yī)療、重慶美禪醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院、廊坊康睿醫(yī)院等。

?教育、服務(wù)、其他——

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