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【課程背景】

美國(guó)著名的管理學(xué)家托馬斯彼得斯和羅伯特奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的若干家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機(jī)械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡包的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居。

服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。

本課程專為渴望將服務(wù)意識(shí)變成本能和習(xí)慣的優(yōu)秀企業(yè)打造。

【課程目標(biāo)】

1、通過培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到要求，滿足客戶的期望值，增加客戶滿意度。

2、通過培訓(xùn)使員工了解服務(wù)本質(zhì)與內(nèi)涵，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升員工的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。

3、通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，提升企業(yè)的服務(wù)技能與業(yè)績(jī)。

【培訓(xùn)對(duì)象】

企業(yè)管理人員、銷售、客服人員等

【課程大綱】

第一講 客戶服務(wù)理念建設(shè)

一、什么是服務(wù)和客戶服務(wù)

二、現(xiàn)在客戶與五年前客戶的期望對(duì)比

三、一個(gè)滿意顧客和一個(gè)不滿顧客的不同作用

四、我們企業(yè)的價(jià)值觀與正確認(rèn)識(shí)客戶：客戶是企業(yè)生命的源泉，沒有客戶，就沒有我們的發(fā)展。

五、 服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力

1、對(duì)服務(wù)有深刻的理解

2、對(duì)企業(yè)有全方位的了解

3、人際交往能力和溝通技巧

4、良好品德與精神：正直、誠(chéng)實(shí)、換位思考、團(tuán)隊(duì)精神、主人翁意識(shí)等

六、服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)

七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性

第二講 陽光服務(wù)心態(tài)塑造—四人心態(tài)

員工心態(tài)決定服務(wù)質(zhì)量，決定企業(yè)發(fā)展。

當(dāng)我們面對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)該具有：

一、大人心態(tài) - 像喜歡孩子那樣喜歡客戶！ 二、男人心態(tài) - 像喜歡美女那樣喜歡客戶！ 三、強(qiáng)者心態(tài) - 像喜歡老人那樣喜歡客戶！ 四、商人心態(tài) - 像喜歡金錢一樣喜歡客戶！

五、對(duì)待客戶的黃金法則：

想贏就先付出——投資心態(tài)（不付出超人代價(jià)，不會(huì)有超人成績(jī)）

想勝就先幫助——幫助心態(tài)（對(duì)待客戶要用心幫助、而不是花招）

合作是省時(shí)間——共贏心態(tài)（速度、快，不要浪費(fèi)你我時(shí)間）

愛你就要求你——孝子心態(tài)（強(qiáng)迫、要求、催逼是因?yàn)槲覑勰悖?

六、四人心態(tài)的核心：每一個(gè)別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！

第三講 超越客戶期望的服務(wù)意識(shí)提升—客戶價(jià)值

一、什么是客戶？

我們的衣食父母；是越用越多的資源；是我們商業(yè)回報(bào)的來源。

二、什么是客戶價(jià)值? ——是非業(yè)務(wù)價(jià)值！客戶價(jià)值是執(zhí)行的動(dòng)力與方向。戰(zhàn)略上，是百年基業(yè)的根本。

三、怎么做客戶價(jià)值?

敬畏客戶，超越客戶價(jià)值期望，讓客戶感動(dòng)。——內(nèi)心

在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望。——行為

三大方法：新增法、排除法、遞進(jìn)法。

四、客戶價(jià)值的修煉

1、你的客戶是誰？

2、上周為這些客戶做了哪些工作？

3、這些工作的結(jié)果是什么?

4、本周準(zhǔn)備做什么事感動(dòng)客戶？

5、內(nèi)部客戶價(jià)值

只有內(nèi)部客戶價(jià)值，才會(huì)有真正意義上的外部客戶價(jià)值。

第四講 服務(wù)不同類型客戶的修煉—客戶行為分析與應(yīng)對(duì)

一、客戶服務(wù)的七項(xiàng)修煉

第一項(xiàng)修煉：看－領(lǐng)先客戶一步

第二項(xiàng)修煉：聽－接近與客戶的關(guān)系

第三項(xiàng)修煉：笑－微笑服務(wù)的魅力與修煉

第四項(xiàng)修煉：說－客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

第五項(xiàng)修煉：動(dòng)－運(yùn)用身體語言的技巧

第六項(xiàng)修煉：七種穿衣搭配方法：相關(guān)法、安靜法、囊括法等。

第七項(xiàng)修煉：三種標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿的訓(xùn)練與講解。

二、如何與不同類型的客戶相處？

1、老虎型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析

2、孔雀型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析

3、考拉型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析

4、貓頭鷹型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析

5、變色龍型客戶應(yīng)對(duì)分析

王老師

王波：執(zhí)行力、通用管理專家講師

實(shí)戰(zhàn)派管控專家，國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師(CIPTT認(rèn)證)；

清華、北大、復(fù)旦大學(xué)等多所高校特聘專家講師；

新加坡經(jīng)管學(xué)院、加州工學(xué)院客座教授；

國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時(shí)代光華等公司合作講師，咨詢顧問；

7年世界500強(qiáng)企業(yè)高管經(jīng)驗(yàn)；

15年企業(yè)管理培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)；

“中央電視臺(tái)”證券資訊頻道《超越》欄目嘉賓；

《財(cái)商網(wǎng)》、“青海電視臺(tái)”企業(yè)管理受訪嘉賓；

?2015及 2016年“中國(guó)百強(qiáng)講師”、2015“最具職業(yè)價(jià)值獎(jiǎng)”，2016年“培訓(xùn)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，入駐“中國(guó)培訓(xùn)名人堂”。

工作經(jīng)歷：王老師具有15年管理培訓(xùn)咨詢實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，其中7年世界500強(qiáng)高管經(jīng)驗(yàn)，任職華潤(rùn)集團(tuán)及中國(guó)航空集團(tuán)所屬企業(yè)培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理及總監(jiān)；中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)八年行業(yè)第一的品牌集團(tuán)東易日盛任企業(yè)大學(xué)執(zhí)行院長(zhǎng)，全盤掌握并操作培訓(xùn)體系的運(yùn)作與完善；8年培訓(xùn)咨詢行業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)本土執(zhí)行力第一品牌，上市公司錫恩英才首席女講師及 咨詢顧問；現(xiàn)為業(yè)內(nèi)領(lǐng)軍品牌北京博易豐達(dá)管理咨詢有限公司創(chuàng)始人。先后曾服務(wù)上萬家 家國(guó)內(nèi)知名企業(yè)，參與并實(shí)操多個(gè)實(shí)戰(zhàn)咨詢式培訓(xùn)項(xiàng)目，屢獲客戶好評(píng)。曾主講千場(chǎng)大型 型公開課及10000場(chǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、100個(gè)咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)超過80000人。客戶評(píng)價(jià)說：王老師是“內(nèi)容好、聲音好、形象好”的“三好”女講師！因此，王老師熟悉優(yōu)秀企業(yè)的運(yùn)作規(guī)律及成長(zhǎng)型企業(yè)的實(shí)際狀況，幫助眾多企業(yè)規(guī)范管理，建立起先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管控系統(tǒng)及業(yè)績(jī)的突破與提升！王老師是企業(yè)家中的培訓(xùn)師，培訓(xùn)師中的企業(yè)家！

部分合作客戶：

金融、銀行業(yè)：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)民生銀行、湖北銀行、河南農(nóng)行、陜西農(nóng)商行、河北農(nóng)商行、普信資產(chǎn)；

保險(xiǎn)業(yè): 中國(guó)人壽、青島人保財(cái)險(xiǎn)、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、中國(guó)平安保險(xiǎn)、友邦保險(xiǎn)、中匯國(guó)際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)；

院校：北京中關(guān)村學(xué)院、葛玉宏圍棋道場(chǎng)、重慶大學(xué)、河南開封大學(xué)；

通訊業(yè)：中國(guó)電信、迪信通通訊、石家莊國(guó)宏通訊、河北國(guó)控；中國(guó)郵電器材集團(tuán)；中國(guó)通用技術(shù)集團(tuán)；

航天業(yè)：中國(guó)航天514所；

制造業(yè)：長(zhǎng)安汽車、首鋼建設(shè)集團(tuán)、金蘭鋼構(gòu)、冠軍騰達(dá)陶瓷、北京華盛福源4S；

采礦能源業(yè)：中國(guó)國(guó)電、中國(guó)華電、中國(guó)水電集團(tuán)、華能伊敏煤電、徐州水利局；寶金礦業(yè)、長(zhǎng)江電工、嘉德國(guó)能電力、中石油西安銷售公司；

餐飲業(yè)：麻辣誘惑、雅座在線、江邊城外烤魚、吳裕泰茶葉；

演藝娛樂業(yè)：中視聯(lián)媒、好樂迪KTV；云川臺(tái)球；

畜牧業(yè)：中博農(nóng)畜牧、燕北集團(tuán)、君德同創(chuàng)；

IT與互聯(lián)網(wǎng)：北京金萬維、和佳軟件、四維益友、龍軟科技、千尺無限；

房地產(chǎn)、物業(yè)與酒店：中信集團(tuán)、湖南建工集團(tuán)、華潤(rùn)置地物業(yè)、鑫立源地產(chǎn)、北京靖華物業(yè)、深圳華僑城集團(tuán)、靠山居房產(chǎn)、新怡和集團(tuán)；

地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)：我愛我家、北京極致房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、高策地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)、京華世通地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、仁達(dá)房地產(chǎn)評(píng)估；

運(yùn)輸物流：中國(guó)倉儲(chǔ)協(xié)會(huì)、中集物流、和眾奧順達(dá)物流、獅橋物流；

生物與醫(yī)藥行業(yè)：北京豪邁生物科技公司、多肽產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、科美新防腐技術(shù)；

服裝業(yè)：朗頓制衣、三利服裝集團(tuán)、蘋果仔褲；

零售業(yè)：蒙牛乳業(yè)、九龍家電、北京華冠商貿(mào)、北京樂扣樂扣、接吻貓、榮昌洗衣、圣元奶粉、南京萬家購；

醫(yī)院：民眾眼科醫(yī)院；國(guó)藥陽光健康體檢集團(tuán)；

美容與醫(yī)療美容：伊美爾、望康動(dòng)物連鎖、思妍麗、京精醫(yī)療、克里緹娜。

建筑、裝修裝飾：紫禁尚品、潤(rùn)佳集團(tuán)、中聯(lián)水泥、立高防水、翰高兄弟科技；

攝影：小鬼當(dāng)佳、天津?qū)殐簲z影

授課風(fēng)格：

王老師的培訓(xùn)風(fēng)格輕松詼諧，激情互動(dòng)，知性親和，同時(shí)邏輯嚴(yán)密，重點(diǎn)突出，既注重學(xué)員感受、又能夠與學(xué)員達(dá)成良好的互動(dòng)，用學(xué)員的“語言”講課。王老師擅于：通過游戲——揭示復(fù)雜問題的本質(zhì)特征；通過演練——領(lǐng)悟枯燥主題的導(dǎo)向規(guī)律； 通過案例——引發(fā)研討問題的深層思考；通過測(cè)試——詮釋重點(diǎn)問題的精髓所在。

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