優(yōu)質(zhì)客戶服務與管理技巧
【課程編號】:NX25672
優(yōu)質(zhì)客戶服務與管理技巧
【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】:客戶服務培訓
【培訓課時】:1天,6小時/天
【課程關鍵字】:客戶服務培訓
我要預訂
咨詢電話:027-5111 9925 , 027-5111 9926手機:18971071887郵箱:Service@mingketang.com
課程背景
企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭,客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念,要求以最專業(yè)性的服務隊伍,及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
課程目標
1、超越客戶期望的客戶服務;
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標;
3、了解客戶所認為重要的是什么;
4、掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念,并指能用之于實踐;
5、掌握如何提升客戶服務技巧;
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
7、善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。
課程內(nèi)容:
第一部分:培養(yǎng)積極主動的服務意識
一、認識服務?
1、服務的三個層次
1)超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
2)附加值服務——滿意度
——案例:附加值增值服務所帶來的效益
3)基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
1)商品——直接
2)服務——直接
3)企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
1)可靠性——態(tài)度
2)響應性——反應
3)安全性——專業(yè)
4) 移情性——耐心
5)有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平
——小組研討:客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬:服務目標:
在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務水準。
第二部分:客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務本身的質(zhì)量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
1)要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本5-7倍;
2)要消除一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補;
3)企業(yè)為補救服務品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
4)一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
5)每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
6)提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業(yè)的增長利潤可
達到25%至85%;
4、客人忠誠度的重要性
1)90%的客人會避開差的服務公司
2)80%的客人會找服務好的公司;
3)20%的客人為得到好服務,寧愿多花錢;
4)回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
第三部分:投訴是金——正確認識客戶投訴與應對處理的方法
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
五、處理客戶投訴與抱怨的方法
1、處理投訴的基本方法
3、處理疑難投訴的技巧
4、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
5、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
6、彈回式服務彌補技巧
7、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
——案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的七點法
六、重大投訴處理
七、不回避并找出原因
祁老師
祁娜 女士
中國社科院 經(jīng)濟學在讀博士
國際SF心理教練、國家注冊心理咨詢師
中國百強培訓師
主講課程:
(一)商務禮儀類
《高端商務禮儀+涉外商務禮儀+銷售商務禮儀+服務商務禮儀+職場辦公禮儀》
(二)心理學應用技能類
《科學解讀情緒與壓力--讓情壓成為生命助動力》
《獨特女性管理者--心理學領導魅力塑造》
《破繭成蝶--公眾演講與表達呈現(xiàn)--心理教練篇》
《Z世代的領跑者--從校園到職場職業(yè)化第一課》
《管理心理學--高效焦點解決SF+領導力提升》
《高情商溝通與高效焦點解決式提問技巧》
《高級行政秘書助理--實務技巧管理訓練》
《卓越溝通與交流藝術--璀璨生輝的語言》
《初-中高級培訓講師(TTT)高效焦點解決式訓練》
《公文寫作心理學--高效焦點解決式SF+實戰(zhàn)技巧》
《會議管理心理學--高效焦點解決式SF+實戰(zhàn)技巧》
《團隊管理心理學--助燃積極內(nèi)驅(qū)力SF+》
《國際心理教練--高效焦點解決體系SFBC》
《國際PDP心理測量與分析解讀》
(三)品位修養(yǎng)類
《鳳凰涅槃--女性增值藝術--心理成長體驗》
《品位藝術--世界品牌--文化與趣聞》
曾任:
摩托羅拉(中國)電子有限公司企業(yè)內(nèi)訓師
正恒清源水處理科技有限公司營銷副總經(jīng)理
現(xiàn)在:
中國社科院經(jīng)濟學在讀博士
北京大學心理系研究生
國家注冊二級心理咨詢師
清華大學心理學系“抗擊疫情心理援助”資質(zhì)
焦點解決短期治療(SFBT)心理咨詢師
加拿大多倫多大學高效焦點解決(SFBC)心理教練
中國社工聯(lián)合會心理健康委員會注冊心理咨詢師
中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會培訓專業(yè)委員會委員
美國人力資源協(xié)會(SHRM)會員
中國“百強職業(yè)培訓師”獎項
中國“行政管理課程卓越培訓師”獎項
中國“行政關系管理卓越講師”獎項
受聘:
北大國發(fā)院特聘講師
北大光華管理學院特聘講師
北大醫(yī)學院特聘講師
清華經(jīng)管學院特聘講師
清華繼續(xù)教育學院特聘講師
浙大經(jīng)濟學院特聘講師
浙大繼續(xù)教育學院特聘講師
中山、復旦、武大、廈大、南大總裁班特聘講師
華為企業(yè)大學、施耐德電氣大學、中國移動學院、國藥大學、西門子商學院、綠城管理學堂、新希望六和商學院、吉利企業(yè)大學、中國電信學院、中國聯(lián)通學院、LG商學院、綠地商學院特聘講師
浙江省金融行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)特聘講師
受邀:
CCTV2《財富故事會》嘉賓
湖南衛(wèi)視《天天向上》嘉賓
河北電視臺《故事坊》嘉賓
東方衛(wèi)視《時尚匯》嘉賓
高教音像出版社《品味盛宴》光盤責任編輯
中紡出版社《雅致女人12項魅力修煉》書籍編輯之一
活動策劃兼執(zhí)行:
中海油總公司“品位修養(yǎng)”圣誕晚會
雅致人生“品位盛宴”答謝會
新家泊地產(chǎn)“客戶英倫服務”體驗式課堂
飛亞達集團“領袖商務魅力”體驗式課堂
中集來福士“商務宴請”情景體驗式課堂
中國銀行“品味葡萄酒”體驗式課堂
工商銀行“品位修養(yǎng)”體驗式課堂
方正“涉外禮儀”體驗式課堂
客戶學員反饋:
啟迪智慧的課程安排,樂在其中的教學方法,互動交流的思想碰撞,實訓有用的務實作風,是祁娜老師典型風格。 ——北元化工集團前董事長 王鳳君
祁娜老師授課風格風趣幽默,課程講解思路清晰,授課重點突出,案例的選取復合性極高,能夠帶領學員通過現(xiàn)象看本質(zhì),引入對公司現(xiàn)實問題的解決建議,氣場強大,現(xiàn)場控制能力極強。
——首創(chuàng)鉅大助理總裁 劉靜
聽祁老師的課是一種享受,每一個舉手投資之間都洋溢著滿滿知識能量,如果美是用于對祁老師個人的形容,那么愛將會是你聽完課后對她的唯一評價。
——重慶西部物流園資產(chǎn)公司總經(jīng)理 邱勇
祁娜老師曾為我們單位做過培訓,她培訓內(nèi)容能夠讓所有員工無枯燥乏味之感,知識面寬泛,既有傳統(tǒng)又有時尚味道,準備充足、語言流暢、肢體豐富、端莊優(yōu)雅。我們培訓學習機會較多,但是祁娜老師是我們認為最優(yōu)秀培訓師之一,希望祁娜老師越來越優(yōu)秀,也期待有機會聆聽祁娜老師講課,享受給我們帶來的知識正能量。再次謝謝祁娜老師。
——工商銀行風控中心書記 曹靜
祁老師,我們相識已久,同時我是她的學生,她是我的良師益友。企業(yè)培訓不能講求紅火熱鬧,而是實用和接地氣,這其中培訓師是關鍵。十多年來,傳道授業(yè)解惑的路上,留下了祁老師探索、融化和育人的足跡,企業(yè)和員工成長的功勞簿上,有她的一抹亮麗光彩。她貴在十余載如一日辛勤耕耘、誨人不倦、風采不減;難在物欲橫流的當下仍能不落窠臼、推陳出新地接地氣和講實效。 ——內(nèi)蒙古一諾金能源董事長 王海平
祁娜老師職業(yè)、干練,氣質(zhì)上佳。主講的《悅在職場》主題培訓,有效幫助我們在日常工作生活中提高溝通技巧,學員調(diào)整心態(tài)和情緒,“像你希望別人如何對待你那樣對待別人”,快樂工作和生活。課堂氣氛活躍,師生互動積極,培訓效果很棒!
——方恒地方人事行政總經(jīng)理 白建新
祁娜老師個人形象氣質(zhì)極佳,普通話標準,肢體語言運用得當,授課思路清晰、風趣、幽默,能夠調(diào)動學員的參與性,積極引導學員思考,恰當使用培訓技巧調(diào)動現(xiàn)場氣氛。 ——雷沃海外事業(yè)部副總經(jīng)理 沈楊
很有幸參加祁老師的商業(yè)禮儀內(nèi)訓課程,祁老師的強大氣場和專業(yè)知識令人印象深刻。商業(yè)禮儀看似簡單,但卻博大精深,國際標準對于處理跨國間文化差異起到了至關重要的作用。祁老師的教學風格,輕松幽默,理論與課堂體驗相結(jié)合,加深學員的體感。
——龐巴迪中國 前人力資源總監(jiān) 呂騫
看到了您,仿佛就看到了趙雅芝一段很美的傳奇故事在杭州再現(xiàn),您漂亮、有氣質(zhì)、具有東方女性的魅力,很高興有機會聽您講課。謝謝您和我們老總的付出!愿您工作順利、健康、開心每一天! ——咬不得餐飲學員
部分客戶:
金融銀行業(yè):嘉實基金、華商基金、建信基金、銀華基金、民生加銀基金、國泰君安證券、中信建投證券、信達證券、東方證券、中國證劵、瑞銀證券、傳化控股、海航資本控股、德意志銀行、中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行、交通銀行、北京銀行、中信銀行、光大銀行、招商銀行、民生銀行、銀登中心、大商所、中信人壽、中國投資、郵政儲蓄銀行、民生銀行、渤海銀行、廣東發(fā)展銀行、廊坊銀行、豐田金融、五礦集團財務、中郵保險、中致投資等。
房地產(chǎn)/建筑行業(yè):萬科股份、萬通地產(chǎn)、陽光100置業(yè)、房地置業(yè)、方恒置業(yè)、瑞華置業(yè)、華潤置地、SOHO中國、億達中國、遠洋地產(chǎn)、弘德地產(chǎn)、融創(chuàng)置地、首創(chuàng)鉅大、合眾創(chuàng)展、新世界中國、新家泊地產(chǎn)、鴻發(fā)地產(chǎn)、鴻榮源地產(chǎn)、沙坪建筑、中國新城鎮(zhèn)、大連恒一集團、中建三局等。
IT/電子行業(yè):聯(lián)想、方正、VM ware、清華同方、阿里巴巴、百度、神州數(shù)碼、三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)、三星顯示器、西門子、大連華宇、華宇軟件股份、曙光信息產(chǎn)業(yè)、中油瑞飛信息技術、北京南瑞智芯微電子等。
能源/通訊行業(yè):中海油、中石化、中石油、國家電網(wǎng)、廣西電業(yè)集團、湘電集團、桂林電業(yè)、北疆電廠、中國電力、金風科技、漢能控股、國核電力、廣東電網(wǎng)、北控水務、 中國能源工程、中國水電建設集團、中國移動、中國聯(lián)通、北京電信、工信部電信、北京智訊天成。
學校學院/行政機關:北京大學總裁班、清華大學總裁班、復旦大學總裁班、浙江大學總裁班、武漢大學總裁班、北京外交人員服務局、國家外匯管理局、國家知識產(chǎn)權局、北京產(chǎn)權交易所、湖北省長治婦聯(lián)、天津濱海開發(fā)區(qū)管委會、石家莊經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)管委會等。
生產(chǎn)/加工/制造業(yè):北汽奔馳、華晨寶馬、一汽奧迪、一汽大眾、北汽福田、北汽股份、北京現(xiàn)代、北京汽車、 長安汽車、奇瑞汽車、一汽錫柴、吉利控股、一汽豐田、上汽大眾、埃肯碳素、寶山鋼鐵、威海三角集團、四川星船城水泥、黛安芬國際集團、 中糧飼料、施耐德、中聯(lián)重科、三一重工等
醫(yī)院/醫(yī)藥/保健品行業(yè):北京華鴻醫(yī)藥有限公司、北京國丹皮膚病醫(yī)院、北京生物制品研究所、諾和諾德、杭州天任生物科技、大冢制藥、中奇制藥、中脈科技、新時代健康產(chǎn)業(yè)、雙鶴藥業(yè)、諾華制藥等。
物流/運輸行業(yè):北京地鐵、京港地鐵、珠江(廣東)國際貨運、中國外運長航集團、中國物流、長春一汽物流、國投中煤同煤京唐港口等。
酒店/超市行業(yè):中國大飯店、國貿(mào)飯店、長春香格里拉大飯店、凱賓斯基飯店、優(yōu)山美地大酒店、艷陽(中國)度假連鎖集團、國安天下第一城、居然安康進口超市等。
其他行業(yè):伊利、蒙牛、今麥郎、華潤雪花、特變電工、漢王科技、國際信托、華熙國際、北京清華陽光能源開發(fā)、中免(北京)商貿(mào)、倍樂生商貿(mào)、居然之家、悟空租車、北元化工、維多利集團、龐巴迪、江森自控、富維江森、中國航空股份、南方航空、巴西航空、愛普生、中國重型機械、安德烈斯蒂爾、士卓曼、正泰電器、鄂爾多斯集團、燕趙集團、神龍國際集團、滿世集團、周大福、金伯利鉆石、紅蜻蜓、中集來福士、圣奧集團、盛永國貿(mào)、泰康人壽、太平洋保險、人保財險、平安財險等。
我要預訂
咨詢電話:027-5111 9925 , 027-5111 9926手機:18971071887郵箱:Service@mingketang.com
企業(yè)管理培訓分類導航
企業(yè)培訓公開課日歷
2025年
2024年