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課程背景：

分支機構管理者是銀行中堅力量，發揮承上啟下的關鍵性作用,分支行行長的能力從自我認知開始，延伸到組織能力、溝通能力、協調能力、團隊管理與賦能等多方面。只有打造好管理者團隊，銀行才不會“腰疼”，戰略才不會“流產”，好的分支行行長是火，點燃團隊激情，提升整體戰斗力。

管理的核心是人，如何充分發揮自身的優勢，并調動員工的主觀能動性，令團隊成員自動自發的工作，成為了管理者核心能力的體現。

課程幫助銀行管理者了解角色認同與崗位職責,以先進管理學理論和管理者認知為基石，在此基礎上結合人格心理學中的九型人格工具，能使管理者充分認識自己的心理變化，高度地感知團隊成員的心理感受，有效激發員工的工作激情，個性化地提高每個成員的執行力。使學員掌握識人用人、工作分配、員工激勵與管理溝通的技巧,全方位提升管理者洞察力、領導力、溝通力、團隊培育與激勵能力。為個人修養與自我提升、歷練提供更深入的洞察力，推己及人，易用、易懂、精準、有效。

課程收獲：

本課程通過講授+測試+情境模擬+訪談+案例分析+視頻欣賞+互動研討的授課方式，力爭使學員實現以下收獲：

1.幫助銀行管理者認清自我角色，了解個人職業的核心價值觀和注意力焦點；

2.了解自己的職業個性、優勢與局限；

3.找到自己的改善與成長方向，提升自我管理效能；

4.學會了解他人，接納他人，尊重差異，建立和諧的職業關系；

5.改善人際溝通模式，掌握與不同性格的人的溝通技巧；

6.提高團隊凝聚力，改善團隊溝通，促進團隊和諧，塑造共贏團隊；

7.對銀行管理者來說，增強對人的洞察力，做到人盡其才，知人善任；

8.化繁就簡，將復雜的理論轉化為生動鮮活的課程，能很快應用到企業管理的各個環節。

授課對象：

銀行中高層管理者、儲備干部。

課程大綱：

第一講：管理認知與銀行管理者定位

一、管理的認識（互動討論）

1.管理的內涵是什么？

2.管理的步驟是什么？

3.管理究竟是管什么？

4.銀行高績效團隊協作的重要性

二、銀行管理者定位

互動探索：分支行行長需要具備的素質（思考--排序--討論--說服--分享--總結）

1.員工與管理者的三大區別

2.分支行行長的五種角色

管理協調者

教練/導師

正能量的賦能者

領導示范者

規則維護者

3.管理的五大職能解讀

周詳計劃--高效組織--有力指揮--充分協調--精準控制

三、分支行行長的角色錯位

案例1：《親力親為的運營主管》

1.民意代表--言行粗暴缺乏關懷

2.莊園地主--封閉狹隘缺乏協同

3.勞動模范--事必躬親缺乏激勵

4.好好先生--得過且過缺乏責任

四、支行行長等管理人員的素質要求

案例2：《義氣大哥老趙》

1. 培訓老師——點與面、深與廣、熟與巧

2. 產品專家——講一堂產品營銷課

3. 營銷高手——提煉一種產品營銷話術

4. 文化典范——制度的模范踐行者

討論：這4個角色如何在每位管理者身上體現

五、分支行行長自畫像與自我解讀

1.自我剖析與課堂分享

2.案例分析：《高速成長的銀行行長》

3.成功定理與冰山理論

4.引導式自我發展需求五層次探索與分析

5.職業發展路徑規劃與繪制

第二講：銀行團隊賦能與激勵

一、激勵的含義

1.激勵把員工的潛能轉化為現實動能的過程

2.激勵從心--潛意識金字塔

3.案例視頻：《經典員工激勵》

二、銀行員工激勵方法

1.互動：需求層次論、雙因素論下的員工激勵探索

2.新生代銀行員工職業發展的痛點、爽點、癢點

3.激勵方法與場景運用（根據情況，詳解其中三種，引導學員舉一反三）

（1）目標激勵的含義與場景運用

（2）情感激勵的含義與場景運用

（3）賦能激勵的含義與場景運用

（4）民主激勵的含義與場景運用

（5）榜樣激勵的含義與場景運用

（6）競賽激勵的含義與場景運用

（7）信任激勵的含義與場景運用

（8）價值激勵的含義與場景運用

（9）關懷激勵的含義與場景運用

（10）信任與賞識激勵的含義及場景運用

（11）物質激勵的含義與場景運用

（12）懲罰激勵的含義與場景運用

三、激勵的誤區與糾正

1.每個人的需求點都是一樣的

案例：某公司的離職原因調查

2.唯物質激勵論

3.激勵只有正向不含處罰

4.人人理解論資排輩

5.忽視團隊文化的激勵作用

四、高效管理溝通

1.管理溝通誤區：含糊其辭、點到為止、一語雙關

2.高效管理溝通的五要素

（1）同理心傾聽

案例：下屬群體事件

（2）減少”溝通漏斗“

測試：發問、附屬確認、回應、總結

（3）金字塔原理--簡明高效

（4）同頻道溝通：高效表達與理解

（5）向下溝通--雙向溝通

五、銀行高績效團隊打造

1.團隊績效追蹤

(1)客戶經理的營銷過程管理

(2)大堂經理的服務全流程管理

(3)柜面人員的培訓與技能提升管理

(4)員工工作結果動態管理

2.情境領導模式運用

討論：《假如您把開門紅方案交給他》

(1)低能力低意愿員工的管理

(2)低能力高意愿員工的管理

(3)高能力低意愿員工的管理

(4)高能力高意愿員工的管理

第三講：九型人格與領導力提升

一、古老而常新的“讀心術”----九型人格概述與自我認知

1．誰在決定我們的行為？

2．什么是性格？性格是如何形成的？

3．意識與肉體關系，意識與性格的關系。

4．九型人格的起源及發展歷程；

5．九型人格與其他性格工具的關系；

6．九型人格的應用領域；

互動：學員九型人格測試與討論

二、解讀神奇的“人性地圖”——九型人格解析

1．各型號的代表動物

2．各型號的典型特征（體型、氣場、眼神、能量）

3．各項號的性格優勢以及性格局限

4．各型號代表人物分析（照片）

案例：各型號代表人物視頻剪輯

三、通過望、聞、問、切，快速識人技巧

1．如何識別一個人是外向還是內向？

2．如何識別一個人的能量？（高、中、低）

課堂練習：練習用肉眼判斷他是誰，知己知彼、百戰不殆；

四、現場學員性格判斷

1．通過體型來識別；

2．通過眼神來識別；

3．通過外部行為呈現來識別；

4．通過排除法來識別

五、九型人格在團隊管理中的應用實踐研討

（一）應用九型人格合理分配工作

1．各型號的擅長領域；

課堂練習：團隊設立與人員管理

（二）九型人格與管理溝通

1．各型號的溝通特點

課堂練習：不要吝嗇你的贊美

（三）應用九型人格打造高效團隊

1．各型號的領導風格；

2．打造適合自己性格特征的團隊；

案例分析：影視劇團隊人物分析

（四）應用九型人格激勵下屬

1．各型號屬下的核心需求

2．各型號下屬的有效激勵方法；

課堂練習：如何進行高績效員工的物質與精神激勵

（五）九型人格與管理技能提升

1．各型號的工作盲區、優勢區；

2．各型號學習的對象及成長方向；

3. 各型號員工的職業天賦與培養方向；

4. 自我領導力提升。

第四講：課程總結與行動轉化

一、個人魚刺骨法課程收獲總結

二、團隊思維導圖：團隊管理的難點與破解方法

確定問題--系統分析--方案決策--實施計劃--調整與總結

三、行為轉化思考

四、團隊分享、相互點評與總結

五、講師課程回顧、總結

六、優秀團隊頒獎

劉老師

劉映吟老師--服務營銷實戰高級講師

簡介/CURRICULUM VITAE

劉映吟 講師

● 17年金融業務管理經驗與培訓經驗

● 四川大學工商管理碩士

● 四川大學高管研修班特聘講師

● 四川師范大學客座副教授

● CFP 國際金融理財師

● 中國心理學會認證咨詢師

● ACI國際注冊心理咨詢師

● Lynn Lott鼓勵咨詢師

● 亞太心理協會EAP企業員工心理指導師

● 人力資源經濟師

● 國際管理沙盤認證講師

● 曾任銀行分行零售銀行部負責人/支行行長

● 曾任總行私人銀行業務管理負責人

● 豆音尚閣聲音教育創始人

● 國家規劃教材編委委員、《商務談判》副主編

授課風格/TEACHING STYLE

● 邏輯嚴謹，抽絲剝繭

● 情境分析，深入淺出

● 授之以魚，授之以漁

● 結果導向、實操落地

核心優勢/CORE ADVANTAGES

● 11年銀行業管理經驗+6年本科高校教學經驗，理論與實戰結合派專家講師

● 分別在銀行支行+分行+總行擔任一線業務和中高層管理崗位，深入了解市場與學員

● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險機構30家以上分支機構授課，金融業超高返聘率

● 持有銀行從業、證券從業、基金銷售、保險代理等金融業全牌照證書，金融實操能力強

● 雙一流高校與大型國企長期授課經驗，擅長因人制宜，根據學員特點定制課程

● 融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學等多維度知識結構，課程設計更全面

● 課程設計理論深度強于傳統商業課程，授課風格比傳統學院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷售類《精準全流程營銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經理的自我修煉》

客戶服務類《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶畫像與引領》《贏在溝通--客戶服務技巧提升》（保險版）、《6S優質客戶服務》

溝通談判類《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場溝通》、《合作型談判》

領導力類《新形勢下銀行網點管理與跨部門協作》、《點燃中層--綜合領導力修煉》、

《銀行管理者團隊賦能》、《高績效團隊目標管理沙盤--沙漠掘金》

其它通用類《贏在職場--銀行人生涯與適應》、《擁抱變化--新生代員工職業適應》

《情緒力量--工作效能提升》

職業經歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶經理（1年）

匯豐銀行成都分行 貴賓理財經理（2年）

哈爾濱銀行成都分行 理財業務負責人（2年）

貴陽銀行成都分行 零售銀行部總經理（2年）

成都農商銀行總行 私人銀行業務管理負責人（4年）

四川大學/四川師范大學 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉型管理：

金融從業11年，高校任教與培訓從業6年。高校畢業進入招商銀行重慶分行，后因為業績出眾而入選世界500強外資銀行，從基層客戶經理開始，1年達成銷售冠軍，升職貴賓理財經理，后轉入股份制銀行開始從事業務管理工作，先后擔任分行理財業務負責人、分行零售銀行部總經理、總行私人銀行業務管理負責人，任職機構包括：支行—分行—總行，擔任職務包含：前線客戶銷售—貴賓理財服務—分行業務負責人—總行業務負責人，曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設，并組建和培育全行理財人員團隊，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時具備了敏銳的市場銷售能力和復合型團隊管理能力。

高校授課、注重應用：

2016年開始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質講師，獲得四川省雙創名師稱號。曾在國家級刊物上發表近10篇學術論文，主持并參與16項省級、國際級科研項目，5次帶領學生在省級創新創業大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場營銷學》、《管理學》、《客戶經理崗位實訓》、《金融營銷實訓》、《企業行政管理》、《消費者行為學》、《商務談判》、《客戶關系管理》、《職業生涯管理》等多門課程的教學，結合自身豐富的實戰經驗，擅長運用案例教學法、示范教學法、模擬演練法、項目任務指導法等多種方式激發學生學習興趣，并有效幫助學生在掌握理論核心的同時快速提升公眾演講、銷售與溝通實戰、管理分析、方案策劃與實施等綜合能力，一直以來深受廣大在校學生好評，亦師亦友，課堂座無虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場培訓、傳道授業：

銀行任職期間，劉老師從擔任貴賓理財經理開始就一直負責所任職機構零售業務條線人員的內訓工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準營銷策劃、高凈值客戶服務、財富管理產品與業務、客戶投訴處理、高端客戶關系管理等方面的內容，將自己一路積累的實戰經驗成功用于分支機構儲備人才的培育。

高校從教期間，一直致力于多行業的校企合作，先后為銀行業、保險業、擔保業、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業、軍工企業、郵政業、房地產業、互聯網行業等20余個行業分支機構授課，并擔任四川大學高管研修班特聘講師，四川師范大學客座副教授，本科院校實戰課程開發負責人，分別講授管理類、市場營銷類、人力資源管理類課程。

培訓授課方面，為400余家企業分支機構提供實戰培訓，累計授課人次達20萬人次以上。以服務與營銷為主打，為企業和高校培養出可實戰型銷售與服務人才，劉老師始終堅持“學員滿意只是基礎，學以致用才是收獲“的原則，專注實戰型人才培育。

專注專業、終身學習：

劉老師是一個知識結構跨界的人，進入職場以來，一直利用業余時間不斷豐富知識結構，對金融管理、市場營銷、工商管理、人力資源管理、心理學等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財師、中級經濟師、高校教師、銀行從業、證券從業、基金銷售、保險代理、企業培訓師等二十余項資格證書，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢師、中國心理學會咨詢師、亞太心理學會EAP咨詢師等心理類證書；同時，也是成都培訓經理俱樂部、演講俱樂部、簡心種子讀書會等團體的資深會員，劉老師堅信“每一段經歷都是財富，每一份知識都是力量“，她的目標是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導師“。

核心課程簡介/CORE CURRICULUM

《精準全流程營銷》

課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）

適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員

課程簡介：該課程將管理學中的服務營銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶營銷實戰中，幫助學員在售前、售中和售后各環節有針對性地制定服務營銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準服務營銷的核心命脈，并通過實戰模擬演練讓學員熟練掌握差異化客戶創新型服務營銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識別與引領》

課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）

適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務人員、營銷策劃人員

課程簡介：從行為心理學的角度出發，通過客戶差異化的語言、音調、微動作、微表情帶領學員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對于銷售人員、服務模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶溝通實戰中，幫助學員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關系，并通過實戰模擬演練讓學員熟練掌握不同心理狀態下的客戶精準溝通的精髓。

《合作型談判》

課程時長：精華版：半天（3小時），進階版：1天（6小時）

適合學員：各行業渠道管理、采購管理、營銷管理人員

課程簡介：結合豐富的案例為學員講授商務談判時的實用性策略與技巧，看破談判對手設下的“坑”，靈活對待不同性格特點和談判風格的合作對象，突破不同類型的談判僵局，并通過實戰模擬演練讓學員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運用的精髓，實現個人與企業績效的最大化。

《點燃中層--情境領導力提升》

課程時長：1天（6小時）

適合學員：企業各層級管理人員

課程簡介：本課程通過講授、測試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動研討等授課方式，力爭使學員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式，結合人格心理學的核心價值觀和注意力焦點，了解員工的職業個性、優勢與局限，找準各類型員工的有效管理模式，增強對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團隊凝聚力，改善團隊溝通，促進團隊和諧，塑造共贏團隊。

《化訴成金--客戶挽留心法》

課程時長：精華版0.5天（3小時）、進階版1天（6小時）

適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務人員、網點負責人

課程簡介：課程著眼于客戶投訴時的真實內心想法與核心需求分析，使學員擁有正確對待客戶投訴的心態，并運用實用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機為轉機，培養客戶忠誠度，實現企業口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。

部分服務企業/HELPED ENTERPRISES（已服務企業417家）

中國石油四川銷售分公司 成都城投集團各子公司 思愛普（中國）有限公司

中國郵儲銀行四川省分行 中國銀行四川省分行 中信銀行拉薩分行

中國建設銀行四川省分行 中國建設銀行廣西省分行 中國工商銀行北京分行 中國農業銀行四川省分行 中國農業銀行天津市分行 中國郵儲銀行重慶分行

中國工商銀行四川省分行 中國交通銀行四川省分行 四川省農村信用社

成都銀行各分支機構 成都農商銀行各分支機構 興業銀行成都分行

重慶農商銀行各分支機構 江蘇省農村信用社 浙江省農村信用聯社

太平人壽重慶分公司 哈爾濱銀行成都分行 四川銀行總行

匯豐銀行成都分行 荷蘭銀行成都分行 青島農商銀行總行

普益財富集團 四川大學總裁班 四川師范大學

中國人民人保有限公司 四川中郵消費金融中心 電子科技大學

博時基金成都分公司 西南勘察設計院各子公司 成都信息工程大學

泛華保險集團 安邦財險四川分公司 昆侖信托成都分公司

平安普惠 中石油西南公積金中心 瀘州銀行（等）

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