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課程背景

服務產業占到美國GDP的85%以上，而中國反之，服務產業不到國內GDP總量的15%。服務行業屬于創新密集和智慧密集型產業，由于屬于可持續發展產業，得到國家的大力推廣和政策補助。可是制造型企業、貿易型企業、技術類企業等非服務產業，如何融入服務的理念呢？他們的產品鏈是否也可以**服務模式的創新來實現向服務轉型？服務究竟如何做才能讓消費者選擇一次后再次選擇你？

如果說營銷讓企業贏在今天，而服務讓企業贏在未來。

21世紀的第二個十年里，服務將成為企業發展的核心關鍵詞之一。

課程收獲：

1、了解服務營銷戰略的核心要素以及**服務營銷產生的無限品牌效應

2、深入分析員工是企業服務營銷的升華和內在驅動力

3、通過大量案例分析掌握服務營銷的屬性的內在含義

4、驗證為何服務成為企業的核心競爭力

【課程大綱】

引言:服務戰略為何成為企業發展的必由之路?

第一講：服務的目標：服務外溢效應讓品牌增值

1、 為什么要研究服務？

▲品牌的有三個境界，**高境界是美譽度；

▲美譽度要靠服務，因為服務是與客戶的零距離的交流；

▲營銷進入3.0時代，人文關懷是核心，而非產品和方案。

2、 服務三角形的三個邊；

3、服務營銷的三個層次；

▲基本服務；

▲創新服務；

▲感動服務；

3、 讓顧客的“心”跟著你走；

4、 服務=營銷開始≠營銷結束；

5、 服務的特性：內部可復制，外部不可復制。

6、 服務不是成本，而是企業的投資。

7、 服務的外溢效應是什么？

8、 服務的外溢效應讓一個企業的成功自己可以復制，別人難以模仿。

之中穿插案例分享：

1、 聯邦快遞：電腦時代的赫爾默斯

2、 海爾彩電：快樂“三全”服務；

3、 沃爾瑪并不賣輪胎的故事；

4、 一盒痱子粉的故事；

5、 免費的糧袋，35%份額的家電下鄉；

6、 泰國花園酒店的精細化管理。

第二講：服務的提供：外化而內不化的驚人效果

1、 服務企業的產品一定是員工，而不是產品；

▲優秀的服務是優秀的員工設計出來的；

▲優秀的服務是優秀的員工執行出來的；

▲優秀的服務是優秀的員工完善出來的；

2、 優秀服務提供者必須具備思方行圓的思想；

▲外化而內不化；（案例：雨中淋雨一小時后的獎勵；沃爾瑪不賣輪胎；）

▲思方型圓；（案例：目標不可變，其它的都可以變）

▲全員服務；（案例：一個都不能少，優秀服務的載體是員工：門衛也可賣空調）

3、 員工是企業服務的主體和載體；

▲踢貓效應；（案例）

▲投射效應；（案例）

4、 員工是企業服務的主體和載體；

▲顧客才是真正的老板；

▲員工是老板的參謀；

▲你是老板的供應商；

5、 員工需要對客戶“感情用事”；

6、 看用戶的臉色行事；

6、員工的微笑是**有感染力的服務開始。

之中穿插案例分享：

1、 沃爾瑪激勵員工：換種方法你會做的更好；

2、一位巴士售票員的服務技巧；

3、迪斯尼樂園：培養熱情友好的員工；

4、海南航空的微笑標準的練習；

5、感人故事是**的服務分享；

6、海爾集團以員工命名的小改小革小發明；

7、海底撈的“蝦滑”的模具是員工自覺發明的。

8、一撮香菜，引來一個國際化人才。

第三講：服務的屬性：魔鬼在細節，勝敗也在細節

1、把細節處放大，就把你的優勢放大；

2、服務的標準應該是：徹頭徹尾的完美主義；

3、沒有精美的細節，就沒有波瀾壯闊的全局；

4、戰略決定成敗，細節決定優劣；

5、服務讓營銷勝在**后一公里；

▲坐轎子的冰箱；（案例）

▲有村落就有海爾的銷售網點；（案例）

▲毛宗良背洗衣機上門服務；（案例）

6、服務的復制要靠標準。

之中穿插案例分享：

1、 海爾集團的“五個一工程”標準；

2、 胡老頭“入木三分”的分析；

3、 蘇州東南汽車的細節營銷；

4、 別隨便打噴嚏的故事；

5、 日本人是怎么能夠中標大慶油田大宗設備的；

6、 招標會上，為什么日本廣告公司能中標？

7、 為何《大唐歌飛》為何能在央視播出？

第四講：服務的作用：讓企業的競爭力難以模仿

1、 云時代來臨，企業需要創新商業模式；

2、 服務模式創新是新的商業贏利模式的建立；

3、 服務是驗證一個企業能否經營人心的試金石；

4、 服務執行在終端，企業決勝在終端；

5、 服務競爭的本質是人才的競爭；

6、 服務的門檻很低，但是心坎很高；

▲服務是需要心觀察；

▲服務必須姿態放低；

▲客戶的滿意是**的獎賞；

7、 服務是無形的產品，卻是有形的價值；

8、 如何做到把服務的無形做到有形？

9、 提升企業的顯性競爭力的技巧；

▲服務會說話；

▲服務看得見；

▲服務傳得遠；

10、服務是企業文化的重要組成部分，是企業風格的**體現；

之中穿插案例分享：

1、 騰訊由免費qq構建起的龐大帝國；

2、 易到用車網：輕型用車服務新模式；

3、 如何把事故變為故事；

4、 輪扁斫輪的故事；

5、 “道可道，非常道”的故事；

6、 企業的最高境界是做服務（海爾的三張網的轉型）；

7、 海底撈是如何收服人心的。

第五講：服務的任務：讓企業決勝在未來

1、 如果營銷贏在今天，那么服務就贏在未來；

2、 未來中國將進入服務經濟時代；

3、 誰掌握了服務創新模式，誰就抓住了未來；

4、 人人都是企業的服務提供者；

5、 服務是企業營銷的開始；

6、 服務讓企業贏在明天，贏在未來；

7、 昨天的服務，今天的感動，明天的收益。

8、 服務不是成本，而是投資——功在今日，利在千秋。

劉老師

劉春華老師簡介

★中國管理界十大優秀培訓師

★中國營銷界最高獎項——金鼎獎獲得者

★北大經濟管理博士，南開大學企業管理博士

★原海爾集團市場營銷部長兼企業文化部部長

★職場欄目天津衛視《非你莫屬》波士團成員之一

★CCTV《奮斗》訪談嘉賓

★青島市政府、寧波市政府、海爾集團和中國移動等26家組織單位特聘專家講師

★青島品牌研究會會長，中國品牌聯合會副理事

★11所高校的客座教授

【簡介】

1998年7月山東輕工業學院本科畢業后加盟海爾集團。在實習期間，劉春華表現出色，很快脫穎而出，實習期未過就被破例提拔為中層干部，創造了海爾集團提拔干部最快的新紀錄，被張瑞敏首席執行官稱為“提拔最快的干部，是跳起來抓住機遇的大學生”。

2001年，海爾集團成立商用空調產品本部，劉春華被調往此本部擔任管理部副部長兼品牌營銷總監。

2003年開始擔任商用空調產品本部的品牌營銷部部長兼企業文化部部長。品牌營銷部的主要職責是廣告（包括平面、電視等）的策劃和投放規劃，企業文化部的外宣工作是公共關系的維護，是企業對外新聞統一口徑的部門，包括新聞發布會的策劃和新品上市的總體策劃等工作。把品牌營銷部和文化部兼合，是海爾集團內第一個也是唯一一個兩個部門兼并在一起的部門。

2004年曾調任海爾集團新聞發言官，負責張瑞敏等集團高層的重要戰略思想宣傳，規劃海爾的品牌定位和傳播戰略，以及國內外新聞媒體預約采訪的組織和安排。

2007年6月至2010年4月，劉春華任職海爾集團商用空調部國內營銷部部長，負責全國的商用空調銷售和重要大客戶的關系維護工作，把商用空調從10個億經營到26個億的海爾集團新生力軍企業。現在海爾商用空調按照系統劃分行業，分別建立了地產、通訊、電力、地鐵、鐵路、石化和金融等10個行業，每個行業為一個大客戶，每個大客戶的市場目標均在3個億以上。

2010年4月至今，為帥康集團常務副總裁，帶領帥康集團一年內實現品牌價值達63.88億元，成為廚衛行業的第一品牌。

2011年，帥康集團開始品牌、戰略和文化的轉型，開拓新的銷售渠道，實施英才計劃，打造內部流程機制，銷售節節攀升，成為廚衛行業里“一馬當先”的黑馬。

【所獲榮譽】

2008年2月，劉春華所倡導的“海爾奧運營銷”獲得香港品牌基金會和《經濟觀察報》組織評選的“全國市場營銷獎項優秀獎”。

2008年3月，劉春華帶領的營銷團隊策劃的“海爾中央空調奧運營銷”被評為“青島市企業創新管理獎優秀獎”。

2008年11月，“海爾中央空調奧運營銷”又被山東省企業管理創新評選委員會評為“山東省企業管理創新”特等獎。

2008年10月，劉春華被中國MBA聯盟并中國MBA領袖年會組委會評為“中國10大MBA管理創新貢獻獎”。

2009年8月，劉春華被中國MBA聯盟評選為“中國10大企業文化倡導者”。

2009年11月，主導策劃第二屆山東MBA發展論壇暨山東MBA聯盟主席峰會，成功對話17位企業家，獲得山東9所MBA高校肯定。

2010年7月，劉春華被寧波市企業家協會評選為“浙商管理十大貢獻”獎。

2010年10月，劉春華被企業培訓網評選為影響中國企業管理的10大培訓師，簽約中國移動、中國銀行等8家企業特聘培訓老師，為8家企業輸出管理模式。

2010年10月，劉春華被企業培訓網評選為“最為影響中國企業管理”的10大管理培訓師。

2010年12月，劉春華被寧波營銷協會評選為寧波“營銷精英獎”，寧波市只有10人獲此殊榮。

2011年5月，被美國營銷促進會（SMA）、《銷售與市場》雜志社聯合授予營銷界最高獎——金鼎獎。

【授課風格】

不是理論傳播而是實踐感悟；不依賴幻燈片而是現場需求定制；不是照本宣科而是互動答疑；培訓現場的積極互動、激情四射和觀念改變幾乎是他每堂課的真實寫照。

劉春華老師老師致力于中國企業管理水準的提升，劉春華老師認為：管理咨詢、管理培訓一定不能脫離具體的實踐，他立志做不脫產的高層管理者和優秀培訓老師。與其說聽劉春華的課程，不如說是聽劉老師的管理感悟，他每堂課與學員積極互動，嚴厲但不乏幽默，風趣又充滿邏輯，理論卻極具實戰。許多學員評價劉春華的課：醍醐灌頂不虛傳，頓悟豁開真功夫。

【擅長課程】

1、營銷管理

（1）新經濟營銷管理實戰：“營”在拐點

（2）服務營銷戰略

（3）尋找傳統行業互聯網時代的“營銷突圍拐點”

（4）營銷管理創新

（5）微營銷完全攻略

2、企業文化理論及實務

（1）張瑞敏的三位國學老師給企業文化建設的啟示；

（2）企業文化建設和落地的具體操作指導；

（3）企業文化的框架搭建及COO的設立；

3、海爾特色系列課程

（1）海爾的企業文化借鑒；

（2）海爾的服務戰略和技巧；

（3）海爾的OEC管理；

（4）海爾的SBU經營戰略借鑒；

（5）海爾的營銷和銷售創新；

【服務客戶】

高校研修班：香港中文大學MBA、香港浸會大學MBA、清華大學職業經理訓練中心、暨南大學EMBA、陜西工商管理碩士學院、上海財經大學EMBA學員、上海財經大學、華中科技大學、上海IESE商學院、對外經濟貿易大學MBA學員班、西北大學CEO企業領袖特別研修班、中山大學嶺南（大學）學院EMBA、北京大學EMBA學員、廈門大學EMBA學員、西安交通大學管理學院EMBA學員

政府：山西省臨汾市堯都區政府、湖南常德房產管理局、浙江省湖州市南潯區政府訪問團、山東省女企業家協會年會、中國企業管理高峰論壇、深圳企業聯合會、湖州工商聯、重慶工商聯、泰安企業聯合會

金融保險行業：中國建設銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、商業銀行、招商銀行、中國人壽保險（集團）公司、中國平安保險

通信行業：中國移動通信集團公司、廣東電信培訓中心、黑龍江移動通信有限責任公司哈爾濱分公司、河南移動通信有限公司鄭州分公司、山東移動通信有限責任公司、四川移動通信有限責任公司資陽分公司、中興通訊

能源：大慶石油管理局、上海賽科石油化工有限責任公司、中國鋁業、神華集團、云南電網、中海油、中石油、秦山核電公司、華東電網

制造業：三一重工、湖北三江集團、中聯重工、富士康集團、吉田拉鏈、奧的斯電梯、北方重工集團、中國船舶重工集團公司第724研究所、邯鄲鋼鐵集團、湖北鄂剛集團、武漢鋼鐵集團

地產建筑：北京住總商品混凝土中心、萬科集團、北京建工集團、河北盛邦地產有限公司、協和置業、河北興華房地產有限公司、廈門南中投資有限公司

連鎖：肯德基、麥當勞、蘇寧電器、德克士快餐、真功夫快餐、武商量販

交通：一汽豐田汽車銷售有限公司、華晨集團、陜西高速公路有限公司、中通物流、圓通物流、寧波物流協會、中國南方航空公司、中國東方航空公司、馬士基、廣州鐵路（集團）公司、上海大眾公共交通公司、青島市鐵路局

醫療：海南快克藥業、河南羚銳制藥、南昌大學第一附屬醫院

其他：新希望集團、北大荒米業、蒙牛、伊利集團、紅云煙草、華潤集團、湖南常德卷煙廠、儀征化纖、徐州廣播電視臺

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