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培訓目標：

認識做好服務對于提升企業競爭力的價值和意義，樹立危機意識！

認識做好服務對于打造個人職業能力的重要意義和價值，建立服務的主動意識！

掌握服務過程中的常用商務禮儀，打造服務的職業化。

掌握服務中看、聽、說溝通技巧，提高服務效率和客戶滿意度。

把握服務過程中4個環節的關鍵點，運用相應技巧提升客戶滿意度。

把握客戶抱怨和投訴的應對技巧

了解服務中常見問題的應對策略。

參訓對象：

客服人員、售后服務人員、技術人員、其他服務崗位人員。

課程大綱：

第一部分：樹立卓越服務的意識

第一單元 正確認識服務的意義（15分鐘）

1.1什么是服務——服務就低人一等嗎？

1.2做好服務對個人事業成功有什么幫助？

1.3以服務提升企業的核心競爭力

第二單元 打造卓越服務的途徑——職業化（15分鐘）

2.1如何讓你的服務更顯得職業化

2.2卓越的服務代表應具有的內在職業素養

實戰經驗：良好的第一印象是怎樣建立？

第二部分 服務中的溝通技巧

第三單元 提高看、聽、說的能力（60分鐘）

3.1 服務語言的使用技巧

3.2 提高傾聽能力的技巧

3.3 提高觀察能力的技巧

3.4電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范

第三部分 提升客戶滿意度的服務技巧

第四單元 抓住卓越客戶服務的本質——滿足客戶期望（15分鐘）

4.1客戶是腳，服務是鞋

4.2站在客戶的角度看待服務

第五單元 卓越的客戶服務從接觸客戶開始（15分鐘）

5.1接觸客戶準備

信息準備

心理準備

環境準備

5.2 迎接客戶的技巧

歡迎的態度

展示對客戶的尊重

第六單元 在接觸中了解客戶的需求——怎樣才能更好地理解客戶的意思（40分鐘）

6.1 客戶需求的分類

表面需求

內在需求

6.2 了解客戶需求的技巧

提升傾聽力的技巧

提問的技巧

復述的技巧

實戰難題：如何了解的客戶隱含（內在）需求？

第七單元 管理客戶的期望值才能提高客戶滿意度（60分鐘）

解決問題就是滿足客戶期望

7.1如何預測客戶的期望值

7.2如何引導客戶的期望值

7.3如何設定客戶的期望值

7.4如何超出客戶期望

7.5如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第八單元 建立長期的客戶關系（50分鐘）

8.1怎樣結束服務

8.2如何與客戶建立長期關系

8.3客戶關系維護的結構

8.4與客戶不同層級維護關系的策略

8.5 維護客戶關系的方法和技巧

實戰難題：如何在銷售和客服之間平衡，使企業利益最大化？

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

第九單元 客戶抱怨和投訴處理技巧（30分鐘）

9.1分別站在企業和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線

9.2客戶一般性投訴處理的方法

9.3客戶重大投訴的處理原則和技巧

9.3.1 國家相關法律規定

9.3.2 投訴談判技巧

第五部分 客服人員心理素質的提升

第十單元 客服人員的自我修煉（60分鐘）

10.1 情商決定人生成敗

10.2 提高自我認知和控制能力的情商修煉

10.3 提高溝通中的情商

10.4 心理壓力的自我調節

10.5緩解心理壓力的方法與技巧

案例+情景演練

結束

宮老師

清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數據、電子商務講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

國際電子商務師聯合會特聘客戶關系管理與大數據講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

中培委理事會成員

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶服務、服務營銷、客戶關系管理(CRM)與大數據、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：

1.客戶關系管理系列： 《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《O2O 客戶體驗》、《客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫藥行業的客戶關系管理》、《互聯網+時代的客戶關系管理》《客戶關系管理與溝通技巧》、《項目銷售中的客戶關系管理》、等；

2.客戶服務系列： 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《卓越的客戶服務技巧》、《提高客戶服務競爭力》、《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《移動互聯網時代制造業如何向服務業轉型》；

3.互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》、《大數據與人工智能》等；

主要著作：《電子商務與網絡營銷》CD

曾服務過的企業：

醫療、醫藥行業：GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司…

汽車行業：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農業行業：國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、…

零售行業：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士 …

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