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課程對象：

需要提升關(guān)系型營銷能力的人

課程特點(diǎn)：

《以結(jié)果為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理》培訓(xùn)是以通過對銷售整體素質(zhì)的培養(yǎng)，從中式人際關(guān)系入手，使得銷售技能、溝通能力、觀察能力、禮儀展示等多方面來得到提升，滿足惡劣競爭態(tài)勢中對于職業(yè)銷售所提出的要求。

銷售技巧通過了解客戶關(guān)系的重要性，以滿足客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，通過尋問來了解客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上有針對性地對客戶進(jìn)行說服最終實(shí)現(xiàn)成交。

《以結(jié)果為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理》是系統(tǒng)的高回報(bào)的銷售技巧課程，它包括開場白、尋問、說服和達(dá)成協(xié)議以及處理銷售人員最感頭痛的面對客戶的冷遇和異議的問題，理性地處理銷售中遇到的各種情況。該課程通過大量的情景訓(xùn)練，較好地解決了以往培訓(xùn)中常常遇到的學(xué)員知而不會的現(xiàn)象，避免了學(xué)員培訓(xùn)時熱血沸騰遇到實(shí)際問題不知所措的通病。令學(xué)員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)到維系客戶所必須的技能技巧，并馬上結(jié)合自身工作使用這套方法，提高銷售業(yè)績。

課程收益：

理解銷售支撐工作的核心

學(xué)會對客戶進(jìn)行分類管理

挖掘客戶二次銷售機(jī)會

應(yīng)對突發(fā)狀況方法

通過服務(wù)建立價值體系

巧言妙語的營銷而非花言巧語

課程內(nèi)容：

一、大客戶管理的概述和發(fā)展

1、什么是重要客戶（重要客戶的定義）

2、為什么進(jìn)行大客戶管理

3、什么是大客戶管理

4、大客戶管理發(fā)展模型及階段

5、大客戶管理的誤區(qū)

6、如何確定我們的目標(biāo)客戶

7、制定合理、有效的大客戶拜訪計(jì)劃

8、客戶信息梳理

二、如何分析你的大客戶

1、客戶分析

2、確立客戶采購程序

3、購買者壓力分析

4、社會風(fēng)格類型

5、PDP性格測試：自我認(rèn)知

6、不同客戶性格的溝通原則

7、學(xué)會客戶分析

A、性別、B、年齡、C、職業(yè)、D、職位、E、經(jīng)歷、F、知識水平等（互動分析）

三、中式客戶關(guān)系特點(diǎn)分析

1、中國文化特質(zhì)的獨(dú)特性

2、中國大客戶采購行為的獨(dú)特性

3、中國客戶的公私觀念

4、中國客戶的為人處事

5、中國客戶的溝通習(xí)慣

6、中國客戶的思維方式

7、中國客戶對制度態(tài)度

8、人際關(guān)系類型分析

9、建立關(guān)系的吸引因素

A、接近吸引

B、相近吸引

C、互補(bǔ)吸引

D、外表吸引

E、人格吸引

10、建立關(guān)系的技巧

A、三方領(lǐng)袖

B、軌跡重疊

C、資源互補(bǔ)

11、中式人情理論

四、成為優(yōu)秀的銷售人員

討論：在購買活動中，客戶關(guān)注的是什么？

1、優(yōu)秀的銷售人員是創(chuàng)造價值的人

2、優(yōu)秀銷售人員的態(tài)度、知識與技能

3、發(fā)現(xiàn)你的內(nèi)在驅(qū)動力

4、養(yǎng)成良好的習(xí)慣

5、優(yōu)秀銷售所應(yīng)該具備的能力

6、打破思維定式

五、日常拜訪的準(zhǔn)備工作（不打無準(zhǔn)備之仗）

1、所處行業(yè)之特點(diǎn)分析（互動討論）

2、拜訪客戶前自我準(zhǔn)備（資料，物品，問題，心態(tài)等）

A、銷售心態(tài)剖析

B、客戶核心心態(tài)

C、面對客戶的思維與層次

D、案例分析（如何成為顧問）

3、形象準(zhǔn)備（推銷員or大銷售）

A、善于利用第一印象

B、男性銷售人員形象提升

C、女性銷售人員形象提升

六、面對客戶的溝通、銷售、服務(wù)技巧

1、提問技巧

A、開放式提問

B、封閉式提問

C、激勵式提問

D、重復(fù)式提問

E、清單式提問

F、假設(shè)式提問

（課堂練習(xí)：設(shè)計(jì)提問話術(shù)）

2、 面對客戶學(xué)會察言觀色（望聞問切之技巧）

3、微表情分析學(xué)的應(yīng)用

4、吸引客戶亮點(diǎn)呈現(xiàn)技巧

A、FABE法則（課堂練習(xí)：結(jié)合會籍卡特點(diǎn)設(shè)計(jì)FABE話術(shù)，角色扮演）

B、案例：潮宏基利用FABE法則的銷售

C、如何找到客戶的關(guān)注點(diǎn)

D、客戶心理安全感的建立

5、聆聽的技巧（如：用對方的料作對方想吃的菜）

A、傾聽障礙點(diǎn)分析

B、如何聽出弦外之音

C、信息解碼

D、信息過濾

E、共情的方式

6、需求挖掘（需求是靠引導(dǎo)才能展現(xiàn)出來）

A、馬斯洛需求理論分析

B、界定隱性需求和顯性需求

C、如何引導(dǎo)客戶需求

D、需求也是有順序的

E、SPIN法則運(yùn)用（課堂練習(xí)：運(yùn)用SPIN法則完成銷售推進(jìn)）

F、讓客戶自己講出需求

7、簽約客戶關(guān)系維護(hù)

A、客戶為什么會流失？

B、維系老客戶的意義

C、簽約并不代表銷售結(jié)束

D、定期回訪客戶（電話、短信、微信、QQ、面談）

E、不同層級回訪制度的建立

F、深度需求挖掘促成二次銷售

G、學(xué)會區(qū)分“本源信息”和“改造信息”

H、如何識別購買信號（口頭性，非口頭性）

I、二次銷售的成交的臨門一腳（五大技巧）

8、銷售服務(wù)成交中的談判技巧

A、學(xué)會應(yīng)對客戶異議

B、嫌貨才是買貨人

C、學(xué)會找到客戶底線

D、推擋的技巧

E、討價還價的原則

F、以退為進(jìn)的方法

G、談判的五個小妙招

付老師

專業(yè)經(jīng)歷：

【曾任】：

北京雅致人生管理顧問有限公司資深講師

阿爾卡特（中國）金融行業(yè)銷售總監(jiān)

AVAYA中國通信設(shè)備有限公司金融行業(yè)中國區(qū)銷售總監(jiān)

普天集團(tuán)政府事業(yè)部銷售經(jīng)理

中國計(jì)算機(jī)軟件與技術(shù)服務(wù)總公司政府事業(yè)部經(jīng)理

【榮譽(yù)】：

北京外企服務(wù)集團(tuán)（Fesco）特約講師

亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)授權(quán)培訓(xùn)師

13年度中國“品牌100培訓(xùn)師”

施耐德電氣（中國）有限公司“禮儀”提升顧問

山特維克（中國）有限公司“商務(wù)演講技巧”提升顧問

《搜狐一言堂》12年度“最佳營銷談判培訓(xùn)師”

中海油海外項(xiàng)目部外聘談判顧問

平安銀行“14年度十佳內(nèi)訓(xùn)師大賽”評委

郵儲銀行北京分行“15年度內(nèi)訓(xùn)師大賽”外聘專家

中信銀行內(nèi)訓(xùn)師打造資深顧問

中國銀行內(nèi)訓(xùn)師打造資深顧問、內(nèi)訓(xùn)師選拔評委

北京大學(xué)心理系“應(yīng)用心理學(xué)”研究生

清華大學(xué)特約講師

經(jīng)典課程：

*《高效溝通技巧》

*《顧問式銷售》

*《商務(wù)談判》

*《企業(yè)員工職業(yè)化素養(yǎng)提升》

*《商務(wù)演講技巧》

主講課程：《顧問式銷售》 《中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

《商務(wù)談判》 《銷售技巧培訓(xùn)》

《有效溝通技巧》 《中層管理技能提升》

《電話銷售》 《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《高效能人士的七個習(xí)慣》 《商務(wù)演講技巧》

《打造卓越培訓(xùn)師》 《商務(wù)禮儀》

《時間管理》 《壓力情緒管理》

《品味修養(yǎng)提升》 《奢侈品投資分析》

課程特點(diǎn)：以廣博的知識內(nèi)涵、深厚完整的理論基礎(chǔ)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)案例為依托，培訓(xùn)風(fēng)格注重與學(xué)員的交流，授課幽默，互動性、技巧性強(qiáng)，并配有大量成功案例，讓學(xué)員在熱烈而輕松的環(huán)境中得到知識的收獲，從事培訓(xùn)行業(yè)八年，全國授課一千五百余場，廣受業(yè)界好評。

部分客戶：金融

中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、郵儲銀行、招商銀行、交通銀行、光大銀行、廣發(fā)銀行、浦發(fā)銀行、深圳發(fā)展銀行、平安銀行、中信銀行、民生銀行、PICC、中國人壽、長城人壽保險(xiǎn)公司、光大永明保險(xiǎn)公司、友邦保險(xiǎn)、中國華融資產(chǎn)、環(huán)球租賃、安信證券、中信證券、中信建投、南方基金等

能源

中石化、中石油、中海油、北京電力、甘肅電力、河南電力、河北電力、山東電力、廣西水電水利集團(tuán)、云南水務(wù)集團(tuán)、許繼電器等、平煤集團(tuán)、晉煤集團(tuán)、華能集團(tuán)、京能集團(tuán)、北京路燈公司等

汽車

北京奔馳、北京現(xiàn)代、長春一汽、吉利汽車、江淮汽車、北汽集團(tuán)、北汽福田、東風(fēng)本田、東風(fēng)乘用車等

房地產(chǎn)

保利集團(tuán)、海信房地產(chǎn)、金地房產(chǎn)、SOHO中國、碧桂園地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、金隅地產(chǎn)、仲量聯(lián)行、戴德梁行、綠地集團(tuán)等

科研

國家電力科學(xué)研究院、國家聲學(xué)研究所、中國電信研究院、航天三院、航天十一院、中國兵裝集團(tuán)

通信

中國電信、中國聯(lián)通、中國移動、及各級省市公司

科技

日本三菱株式會社、施耐德電器、山特維克、Teredata、索尼電子、佳能、聯(lián)想集團(tuán)、百度、方正集團(tuán)、海爾集團(tuán)、海信電子、方正春元、方正電子、方正科技、用友軟件、金山科技、中交虹橋科技有限責(zé)任公司、黑龍江速達(dá)信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司、上海郵通、北京浩鋒時代科技公司等

其它

貴友集團(tuán)、燕莎集團(tuán)、城外城集團(tuán)、輝瑞制藥、北京科園信海醫(yī)藥經(jīng)營有限公司、格力電器、美的電器、首都機(jī)場航空食品有限公司、國航、海航、航信、雅昌藝術(shù)網(wǎng)、百合網(wǎng)、世紀(jì)佳緣網(wǎng)、去哪網(wǎng)、團(tuán)800網(wǎng)、瀘州老窖、老窖陳酒、安普醫(yī)療、賽迪顧問股份有限公司、五礦集團(tuán)、陜西泰發(fā)祥集團(tuán)、北京經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會等、北京中信國安盟固利動力有限公司

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