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課程背景：

奢侈品(Luxury)在國際上被定義為“一種超出人們生存與發展需要范圍的，具有獨特、稀缺、珍奇等特點的消費品”，又稱為非生活必需品。

這種非生活必需品的銷售，是非常考驗奢侈品門店工作人員的個人素養和職業能力的。同時，奢侈品門店工作人員需要明確的是：我們不僅銷售的是商品本身，還有商品所代表的藝術品位、身份地位與投資價值，以及附著于商品之上的意義深遠的品牌文化。

由此可見，奢侈品門店工作人員所呈現給顧客的工作作風、專業技能和服務意識，無不充分體現了品牌的經營理念、價值取向及文化底蘊。

所以，門店工作人員的銷售和服務禮儀的完美運用，是奢侈品門店經營中一節必不可缺的必修課。

課程目標：

一、 樹立奢侈品門店工作人員正確的銷售和服務理念；

二、 加強奢侈品門店員工對銷售和服務禮儀的重視，從而提升品牌形象；

三 、幫助奢侈品門店員工塑造與本企業、本品牌形象相符合的個人職業化形象；

四、 掌握奢侈品門店對客服務的溝通技巧，享受客戶服務全過程；

五、 養成良好的職業習慣，加強團隊合作，強化職業能力的修煉。

課程大綱：

一、禮儀提升奢侈品門店服務之路。

1、“我”的角色——奢侈品門店工作人員的職業定位。

1）商品的銷售人員

2）顧客的奢侈品顧問

3）品牌的形象代言人

4）品牌的理念傳達者

5）顧客和品牌信息互動的橋梁

2、“我”的行動——禮儀提升奢侈品門店服務之路。

1）何為禮儀。

2）禮儀與我的作用。

3）禮儀提升“我”的服務。

二、從“首輪效應”開始的銷售——奢侈品門店工作人員的職業化形象的塑造。

1、職業化形象的定義及其作用。

1）首輪效應與日常生活工作的55387定律。

2）何為職業化的形象。

3）職業化形象的作用。

2、從頭到腳塑造奢侈品門店工作人員的職業化形象。

1) 奢侈品門店工作人員的男女發型要求。

2）奢侈品門店工作人員男女面容要求。

3）女性工作人員的妝容與奢侈品門店職業淡妝的要求與化妝化法。

4） 面部的細節注意。

5） 奢侈品門店工作人員的工裝要求及其穿法規范。

6） 奢侈品門店工作人員配飾配品要求等。

7） 奢侈品門店工作人員的工鞋要求。

三、 無聲的服務語匯——奢侈品門店工作人員表情禮儀。

1、表情的魅力。

2、奢侈品門店工作人員微笑禮儀。

1）微笑的作用。

2）奢侈品門店工作人員的笑容要求。

3）奢侈品門店工作人員微笑的量化。

3、奢侈品門店工作人員的目光禮儀。

1）目光注視的向度。

2）目光注視的長度

3）目光注視的區域

4）目光注視的方法

5）目光使用原則

四、 你的舉止也會說話——奢侈品門店工作人員服務儀態禮儀指導。

1、奢侈品門店工作人員舉止的重要作用。

2、奢侈品門店工作人員基本禮儀姿態指導。

1）站、坐、行、蹲姿指導。

2）門店內的行走規范。

3、門店工作中常用的禮儀姿態指導。

1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮糾正與指導。

2）大、中、小請引導禮儀指導。

3）奉茶、倒水及其他服務姿勢訓練。

五、細節決定成敗——奢侈品門店顧客接待過程中的禮儀規范。

1、 從等待顧客開始的禮儀。

1）“我”要了解顧客的需求。

2）從顧客需求出發的準備工作與等待禮儀。

2、迎接顧客的禮儀。

1）迎接顧客的五要素。

2）引導顧客的禮儀。

3）打招呼顧客的禮儀。

4）寒暄的禮儀。

3、奢侈品門店工作人員顧客接待中的規范要求與禁止。

1）十條服務規范。

2）“八不要”細節。

3）顧客接待的服務口訣。

4）接待動作禁止。

4、末輪效應之奢侈品門店工作人員送客禮儀。

1）表情要求

2）語言規范

3）姿態要求

4）送客規則

5）細節禮儀

六、開口就要打動客戶——奢侈品門店工作人員良好的客戶溝通禮儀與技巧。

1、初識溝通。

1）溝通的三大要素。

2）奢侈品門店工作人員溝通注意點。

2、奢侈品門店工作人員良好的客戶溝通禮儀。

1）一個關鍵——對客溝通的關鍵點。

2）門店對客溝通的中不可忽視的“兩個正確”。

3）門店對客溝通的三A原則。

4）門店對客溝通的四個講究。

3、奢侈品門店工作人員對客溝通必備的11字禮貌用語。

4、奢侈門店工作人員對客溝通的8種時機的服務用語。

5、門店對客溝通的高壓線原則——禁止語言。

安老師

講師簡介：

房地產禮儀與溝通實戰專家；

IPA國際注冊禮儀素養師 ；

IPA金牌禮儀講師,人力資源管理師 ；

陜西貞羽形象禮儀文化傳播公司簽約講師；

培華學院 創業指導講師；

西安傳媒學院 特聘講師；

原龍記地產招聘培訓主管，培訓師；

原華南城地產培訓經理，高級講師；

曾在房地產上市公司擔任過8年的人力資源及培訓負責人，具備豐富的培訓工作經驗和實戰經驗。迄今為止已為政府機關、事業單位、學校、國營企業、民營企業、私企等各類單位提供過百余場培訓，行業涉及金融投資、地產、旅游、物流、酒店、物業等多項領域，課程廣受客戶好評，并被多家公司經常聘請，或成為長期培訓合作講師。

授課特點：

安老師的課程邏輯性強，實用實際，語言幽默風趣，觀點清晰。

因為安老師在企業中有從基層員工做到管理人員的實際工作經驗，在授課中注重理論聯系實際，課程非常貼近現實工作，避免“空洞教學、無法實踐”；同時，互動、體驗、角色扮演、實戰操作、案例討論分析等多種教學手段并用，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。并根據結合企業的現狀，有針對性的授課，注重課后的反饋和繼續跟蹤，促進培訓效果的轉化。

授課流程：

前期調研——制定課程培訓大綱——實施課程——評估課程——行動學習

培訓服務單位：

西灃置業、天慧置業、東嶺集團、華南城、龍騰華德房地產、龍記地產集團、西安創業物業、陜西禹水遷山集團公司、中國移動戶縣分公司、吉利集團、東嶺集團、西安中國西電集團、陜西西普數據股份有限公司、齊力集團、盛錦商服、陜西能源、秦楊旅游公司、西安灃東現代都市農業、西安太極藥業、陜西蔚藍節能環境科技、廣東中山中學、樂華恒業投資集團、經新小學、迪比斯水上樂園、樂高西覓亞西安公司、西安高新區交警大隊、陜西國旅、陜西蔡家坡城建集團、西安城際交通發展有限公司、西安翰杰網絡工程有限公司、大秦人才網、韓城禹水千山集團公司、西安蓮湖區人力資源中心、211校招網、三仁行英語培訓中心、西安國際港務區陸港公司、人資集團、富邦科技實業有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、歐亞學院、培華學院、西工大明德學院、陜西精工數碼學院、西安城市交通學院等等。

擅長方向：

禮儀、溝通、心態調整 、基層管理、職業素養提升等。

核心課程具體分類

1、禮儀類課程：

《商務接待禮儀培訓》

《職場新人的職場禮儀》

《卓越品質、細節相彰——前臺接待人員禮儀培訓》

《職業化形象塑造與商務禮儀》

《優秀房地產置業顧問全能訓練》

《銷售精英的形象塑造與商務禮儀培訓》

《物業管理人員服務意識與服務禮儀培訓》

《五星級服務與服務禮儀指導培訓》

《完美職業淡妝的化妝方法訓練》

《商超一線員工服務溝通禮儀和服務技巧培訓大綱》

《接待人員商務禮儀培訓》

《房地產員工職業化形象塑造與禮儀培訓》

《房地產銷售形象塑造與商務禮儀培訓》

《房地產銷售人員職業化形象塑造與商務禮儀》

《房產商務禮儀與職業禮儀培訓》

《大客戶銷售服務與禮儀》

《從平庸到卓越--客戶服務人員服務意識與服務禮儀提升》

《從“校園人”到“職場人”——職場禮儀培訓》

《餐飲行業服務禮儀》

《360度的用心服務——物業中高層管理人人員商務禮儀培訓》

《5A景區服務意識提升與景區服務禮儀及景區接待》

2、溝通類課程：

《高效溝通技能提升》

《房地產銷售人員的客戶溝通技能提升》

《服務為本 溝通有道——中基層員工的溝通技能培訓》

3、心態類課程：

《開心工作 快樂生活——基層員工心態調整培訓》

《正能量助你成功——職業人的職業化工作心態》

客戶評價

安老師本人職業素養極強，課前反復溝通，本次課程對我公司現狀改善

很有幫助。授課過程也很輕松，我們第一次接受系統的禮儀培訓，原來禮儀

課程這么有意思有意義。

——陜西國旅公司人力資源中心 徐主任

安老師的課程，對我們開業非常有幫助。

——樂高西覓亞西安分公司總經理 周靜

課程非常實用，例如溝通中的8種時機的服務用語，對服務行業特別有用。很多授課中的東西，我們已經編入公司的制度規范。

——秦楊旅游行政人事 趙科經理

看來公司不開展培訓，是萬萬不行的。

——陜西磐石廣告策劃公司總經理 周明輝

安老師的課程讓我們大開眼界，而且學員很喜歡安老師。希望能長期合作。

——齊力集團下屬學院 馬主任

“禮儀就是在特定的場景中，能準確把握自己的角色，通過一定的形式規范，向對方表示尊重， 優化雙方關系的一種手段。”安老師的這段話，太有啟發了。一定要好好學習，好好用禮儀。非常感謝安老師精彩的培訓！

——大秦人才網總經理 千斌

安老師的課程糾正了以往我們很多自以為是的經驗。學習了，以后多交流。

——西安翰杰網絡工程有限公司總經理 李俊

安老師的課程非常貼合實際，全是干貨。

——白云老師聽安老師《房地產銷售精英的形象塑造與商務禮儀》有感

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